{"id":430903,"date":"2022-05-09T07:17:55","date_gmt":"2022-05-09T14:17:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/der-einsatz-ki-basierter-tools-fuer-mehr-empathie-im-contact-center"},"modified":"2022-05-10T02:45:29","modified_gmt":"2022-05-10T09:45:29","slug":"der-einsatz-ki-basierter-tools-fuer-mehr-empathie-im-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/der-einsatz-ki-basierter-tools-fuer-mehr-empathie-im-contact-center","title":{"rendered":"Der Einsatz KI-basierter Tools f\u00fcr mehr Empathie im Contact Center"},"content":{"rendered":"<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Denken Sie an das beste Erlebnis, das Sie als Kunde je hatten. Aller Wahrscheinlichkeit nach war es so eindrucksvoll, weil Sie sich von einer anderen Person verstanden gef\u00fchlt haben. Diese Person hat Ihre Bed\u00fcrfnisse und Sorgen angesprochen\u00a0\u2013 ist Ihnen also mit viel Empathie entgegengetreten.<\/p>\n<p>Um als Unternehmen mehr Empathie zu entwickeln, m\u00fcssen Sie in Ihrem Contact Center anfangen. Das Contact Center ist oft der Wendepunkt daf\u00fcr, wie Kunden eine Marke erleben. Die Art und der Grad des Feingef\u00fchls seitens Ihrer Mitarbeiter kann nachhaltig ver\u00e4ndern, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen\u00a0\u2013 und leider auch die Kundentreue f\u00fcr immer negativ beeintr\u00e4chtigen.<\/p>\n<p>Um Empathie effektiv in Ihre Customer Experience einzugliedern, ben\u00f6tigen Sie Tools, die ebenso mit Einf\u00fchlsamkeit erstellt wurden. Das bedeutet, Tools auszuw\u00e4hlen, die Menschen in den Mittelpunkt stellen. Menschenzentriertes Design, das Teil des \u201eDesign Thinking\u201c-Ansatzes ist, ergibt sich aus einer Marktver\u00e4nderung hin zu Empathie und bietet eine Einsicht, was Unternehmen ben\u00f6tigen, um Ihre Kunden besser zu unterst\u00fctzen. \u00dcbungen wie Empathy Mapping und Kundeninterviews stellen sicher, dass sich Entwickler in die Rolle des Kunden versetzen und regelm\u00e4\u00dfig pr\u00fcfen, ob sich ihre Bem\u00fchungen auszahlen.<\/p>\n<p><strong>Design f\u00fcr mehr Empathie<\/strong><\/p>\n<p>Wie sieht Empathie bei der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeiter aus? Wie kann man Mitgef\u00fchl messen? Und vor allem, wie k\u00f6nnen Sie M\u00f6glichkeiten finden, Empathie zu vermitteln?<\/p>\n<p>An dieser Stelle kommt menschenzentriertes Design ins Spiel. Wir bei Genesys haben Strategien wie Empathy Mapping und Kundeninterviews genutzt, um die Bed\u00fcrfnisse unserer Kunden zu verstehen und so Tools f\u00fcr das Workforce Engagement Management zu entwickeln, die Empathie in die Customer Experience einbinden. Teamleiter im Contact Center sollten sich fragen:<\/p>\n<ul>\n<li>Wie \u00e4u\u00dfert sich Empathie in Interaktionen mit unseren Mitarbeitern?<\/li>\n<li>Warum ist das wichtig und wie k\u00f6nnen wir es messen?<\/li>\n<li>Wie k\u00f6nnen wir M\u00f6glichkeiten finden, Empathie zu vermitteln?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Jeder Interaktion liegen zwei Parteien zugrunde und beide versuchen, gemeinsam an der Probleml\u00f6sung zu arbeiten. Es gibt viele Wege, das zu erreichen, doch die Gef\u00fchle auf beiden Seiten ver\u00e4ndern sich, je nachdem f\u00fcr welche Ans\u00e4tze sich jede Partei entscheidet. Manche leicht l\u00f6sbare Interaktionen mit einem emotionslosen aber effektiven Bot enden mit zufriedenen Kunden, da sie das Gef\u00fchl haben, gut behandelt worden zu sein. In anderen Situationen, besonders wenn Kunden angespannt oder panisch sind, kann die gleiche emotionslose aber effektive Interaktion \u00c4rger bei den Kunden hervorrufen.<\/p>\n<p>Joel Hickok, Senior Manager f\u00fcr Call Center Operations bei AAA, fasst eine empathiebasierte Interaktion folgenderma\u00dfen zusammen: \u201e[Unsere] Kunden sind in einer schwierigen Situation. Mitarbeiter im Kundenservice sollten die Problemlage wiederholen, die Kunden beruhigen und best\u00e4tigen, dass es sich um eine schwierige Situation handelt\u00a0\u2013 und dabei mitf\u00fchlende Formulierungen im richtigen Ton finden.\u201c<\/p>\n<p>Mit Mitgef\u00fchl k\u00f6nnen Mitarbeiter \u00fcber die \u00fcblichen Messwerte von Bearbeitungszeit und Dispositionscodes hinausgehen und Interaktionen bieten, die Gef\u00fchl, Ton und die Art der Handhabung an erste Stelle setzen. Schlussendlich beeinflussen diese Faktoren \u00fcbliche Ma\u00dfst\u00e4be wie First Contact Resolution\u00a0(FCR) und Net Promoter Scores\u00a0(NPS). Wenn man sich die Faktoren jedoch genauer ansieht, dann zeigt sich, wie eine Interaktion tats\u00e4chlich abl\u00e4uft\u00a0\u2013 und es zeichnen sich M\u00f6glichkeiten ab, wie F\u00fchrungskr\u00e4fte ihre Mitarbeiter betreuen k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen auch \u201elehrreiche Momente\u201c enth\u00fcllen, unter anderem<\/p>\n<ul>\n<li>wie Mitarbeiter auf ver\u00e4rgerte Kunden reagieren,<\/li>\n<li>wie Mitarbeiter mit Einw\u00e4nden umgehen oder eine spezielle Formulierung einsetzen und<\/li>\n<li>wie Mitarbeiter den Anruf angenehm beenden.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Wenn Sie Ihren Mitarbeitern diese Momente pr\u00e4sentieren, ob mit Kommentaren oder zur eigenen Pr\u00fcfung, kann das ihre F\u00e4higkeit verbessern, sich in Kunden hineinzuversetzen. Es ist zwar m\u00f6glich, Interaktionen manuell auf solche Momente zu pr\u00fcfen, jedoch nicht im gro\u00dfen Stil. Auch wenn Sie sich Interaktionen mit erh\u00f6hter Geschwindigkeit anh\u00f6ren, k\u00f6nnen Sie doch nur einen kleinen Teil der Interaktionen eines Mitarbeiters mustern. Und selbst das kann f\u00fcr den Gutachter sehr anstrengend sein.<\/p>\n<p>Wenn Sie das Gutachten auf einzelne Interaktionen oder Teile einer Interaktion beschr\u00e4nken, kommen diese \u201elehrreichen Momente\u201c schneller zum Vorschein. Dazu k\u00f6nnen Sie Interaktionen basierend auf Gef\u00fchlswerten durchsuchen, insbesondere dem Gef\u00fchlstrend, und den Anruf dann um die Zeitpunkte herum begutachten, an denen diese \u201eGef\u00fchlsereignisse\u201c festgestellt wurden. Eine weitere Methode ist, ein Tool zur Themenerkennung zu nutzen, um spezielle S\u00e4tze zu finden, die Mitarbeiter zu Kunden sagen und wie die Kunden darauf reagieren. Letztendlich sollten Sie mehrere Faktoren wie NPS und Gef\u00fchlsereignisse untersuchen und dann die entsprechenden Interaktionsausschnitte begutachten\u00a0\u2013 besonders, wenn ein positiver NPS-Wert f\u00fcr eine Interaktion mit einem negativen Gef\u00fchlswert vergeben wurde.<\/p>\n<p>\u00dcber KI-basierte Tools k\u00f6nnen Sie die Identifizierung dieser lehrreichen Momente automatisieren. Anstatt langatmige Gutachtungszyklen zu durchlaufen, um L\u00fccken in den F\u00e4higkeiten oder dem Wissen der Mitarbeiter zu erfassen, k\u00f6nnen Ihre Teams schnell eine strategische Analyse durchf\u00fchren und Leistungsabweichungen in der Warteschlange, dem Ablauf und der Mitarbeiterinteraktion feststellen. So k\u00f6nnen sich Teamleiter auf die F\u00f6rderung der F\u00e4higkeiten Ihrer Mitarbeiter konzentrieren, um die Customer Experience weiter zu verbessern. Contact Center m\u00fcssen sich gemeinsam mit ihren Mitarbeitern auf empathische Interaktionen einlassen, um eine wahrhaft empathische Customer Experience zu bieten. Sie m\u00fcssen ihr Team ausreichend unterst\u00fctzen, ihre Bed\u00fcrfnisse verstehen und eine Teamkultur des offenen Feedbacks sowie der kontinuierlichen Verbesserung einf\u00fchren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&nbsp; Denken Sie an das beste Erlebnis, das Sie als Kunde je hatten. Aller Wahrscheinlichkeit nach war es so eindrucksvoll, weil Sie sich von einer anderen Person verstanden gef\u00fchlt haben. Diese Person hat Ihre Bed\u00fcrfnisse und Sorgen angesprochen\u00a0\u2013 ist Ihnen also mit viel Empathie entgegengetreten. 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