{"id":421303,"date":"2022-04-15T04:21:50","date_gmt":"2022-04-15T11:21:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/planung-und-budgetierung-fuer-customer-experience-fuer-2022"},"modified":"2022-04-04T09:08:25","modified_gmt":"2022-04-04T16:08:25","slug":"planung-und-budgetierung-fuer-customer-experience-fuer-2022","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/planung-und-budgetierung-fuer-customer-experience-fuer-2022","title":{"rendered":"Planung und Budgetierung f\u00fcr Customer Experience f\u00fcr 2022"},"content":{"rendered":"

Mehr Kan\u00e4le als je zuvor, so viele Interaktionen wie nie: Verbraucher nutzen den Kundendienst immer h\u00e4ufiger. Mittlerweile gelten einf\u00fchlsame, schnelle Interaktionen und eine L\u00f6sung beim ersten Kontakt als Selbstverst\u00e4ndlichkeit. Im Jahr 2021, als sich die Unternehmen vom anf\u00e4nglichen Schock \u00fcber die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf ihr Gesch\u00e4ft erholten, begannen viele, die Rentabilit\u00e4t ihrer Investitionen in Technologien und neue Arbeitsweisen zu erkennen. Doch jetzt, wenn F\u00fchrungskr\u00e4fte mit der Planung und Budgetierung der CX f\u00fcr das n\u00e4chste Jahr beginnen, bleibt der Druck bestehen.<\/p>\n

Der Genesys-Bericht \u201eThe state of customer experience\u201c<\/a> zeigt die beiden gr\u00f6\u00dften Herausforderungen, mit denen Unternehmen heute konfrontiert sind. Das ist zum einen die Aufrechterhaltung der Servicequalit\u00e4t bei gleichzeitigem Einsatz veralteter Technologien sowie zum anderen die Sicherung des Engagements der Mitarbeiter und der Servicequalit\u00e4t. Gleichzeitig konzentrieren sich die befragten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte auf den Aufbau neuer F\u00e4higkeiten. Dazu geh\u00f6ren die Nutzung von Daten und k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) f\u00fcr das Kundenverst\u00e4ndnis, die Personalisierung sowie die Verbesserung der Datenfunktionen f\u00fcr Echtzeitanalysen, Einblicke und Berichte.<\/p>\n

Vor diesem Hintergrund ist es an der Zeit, das Kundenerlebnis zu planen und zu budgetieren. Mehr als 70 % der befragten CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte gaben an, dass ihre Budgets von 2021 bis 2022 steigen werden. Nur 18 % erwarten eine K\u00fcrzung der Budgets und 11 % gaben an, dass die Budgets gleich bleiben werden. Einer von f\u00fcnf wird im Vergleich zu 2020 ein um 50 % bis 100 % h\u00f6heres Budget erhalten. Dar\u00fcber hinaus gaben fast zwei Drittel der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte an, dass ihr Personalbestand in den n\u00e4chsten 12 Monaten steigen wird.<\/p>\n

Budgetverschiebungen im Einklang mit dem digitalen Wachstum<\/strong><\/p>\n

Der beliebteste Weg f\u00fcr die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice ist f\u00fcr die Verbraucher nach wie vor die Stimme. Aktuell investieren CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte in die Verbesserung der Self-Service-Funktionen, um die Warteschlangen zu reduzieren. Sie investieren zudem in Technologien wie R\u00fcckrufoptionen, um lange Wartezeiten f\u00fcr die Kunden zu vermeiden. Und sie setzen Predictive Analytics und Agent-Assist-Technologien ein, um die Anrufl\u00f6sungsraten zu verbessern.<\/p>\n

Auch die digitalen Kan\u00e4le wachsen rasant. Fast zwei Drittel der f\u00fcr den Bericht befragten Verbraucher haben bereits per E-Mail mit Unternehmen interagiert. Immerhin fast die H\u00e4lfte hat einen Live-Webchat genutzt. Die Zahl der Verbraucher, die \u00fcber Messaging, mobile Apps, Chatbots, soziale Medien und Videoanrufe mit dem Kundenservice interagieren, hat sich zwischen 2017 und 2021 mehr als verdoppelt. Dar\u00fcber hinaus haben mehr als 10 % der Verbraucher weltweit im vergangenen Jahr einen virtuellen Heimassistenten wie Amazon Alexa oder Google Home genutzt, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten. Journey Mapping und die Erkundung neuer digitaler Kan\u00e4le werden auch im Jahr 2022 ein wichtiger Fokusbereich sein.<\/p>\n

Verbraucher erwarten, dass sie auf dem Kanal ihrer Wahl und zu der von ihnen bevorzugten Zeit bedient werden. Zus\u00e4tzlich haben sich hohe Erwartungen an eine L\u00f6sung beim ersten Kontakt ergeben. Mehr als die H\u00e4lfte der Verbraucher weltweit gibt an, dass sie bei einer Service-Interaktion am meisten Wert auf FCR legen, w\u00e4hrend nur 33 % der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte dies als ihre oberste Priorit\u00e4t ansehen. Nur 41 % gaben an, dass sie bei der Bereitstellung von FCR heute sehr effektiv sind. Stattdessen nennt fast die H\u00e4lfte der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte die Professionalit\u00e4t und Freundlichkeit der Agenten als das, was die Verbraucher ihrer Meinung nach bei der Interaktion mit dem Kundenservice am meisten sch\u00e4tzen. Der Ausbau der F\u00e4higkeiten im Bereich Self-Service, KI und Echtzeit-Support f\u00fcr Agenten wird dazu beitragen, diese L\u00fccke zu schlie\u00dfen \u2013 und sollte 2022 eine wichtige Priorit\u00e4t sein.<\/p>\n

Gleichzeitig zeigt die Studie einen wachsenden ROI f\u00fcr Unternehmen, die in die Personalisierung investieren. Etwa 80 % der Verbraucher gaben an, dass sie h\u00e4ufiger bei Unternehmen kaufen, die ihre Erfahrungen konsequent personalisieren \u2013 und sie werden diese Unternehmen weiterempfehlen. Die Studie zeigt auch, dass Unternehmen in Analyse- und KI-Funktionen investieren, die ein besseres Kundenverst\u00e4ndnis und eine kanal\u00fcbergreifende Personalisierung erm\u00f6glichen.<\/p>\n

Bei diesen Investitionen in Contact-Center-Ressourcen geht es nicht nur um die Kunden, sondern auch um die Verbesserung der Erfahrung der Mitarbeiter. Einige der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen, mit denen Unternehmen heute konfrontiert sind, beziehen sich auf das CX-Personal: die Aufrechterhaltung des Engagements der Agenten und der Servicequalit\u00e4t, die Schulung der Mitarbeiter in neuen Technologien und Protokollen sowie die Einstellung und das Onboarding von Mitarbeitern.<\/p>\n

Daher investieren CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte auch in die Einbindung und Schulung ihrer Mitarbeiter, um die Verlagerung der Arbeit ins Homeoffice zu bew\u00e4ltigen. Au\u00dferdem verlagern sie Technologien in die Cloud, um von den Vorteilen eines besseren Datenzugriffs und einer einheitlichen Benutzeroberfl\u00e4che zu profitieren.<\/p>\n

Aktuelle Erfolge deuten auf zuk\u00fcnftige Investitionen hin<\/strong><\/p>\n

Die Umfrage ergab, dass CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte positiv beurteilen, dass sich ihre j\u00fcngsten Investitionen in Contact Center auszahlen. Die Befragten zeigten sich zuversichtlich, dass digitale Kan\u00e4le wie Videotelefonie, E-Mail und Webchat die Erwartungen der Kunden erf\u00fcllen k\u00f6nnen. Au\u00dferdem hat sich die F\u00e4higkeit, schnell zu reagieren, verbessert.<\/p>\n

Im Jahr 2022 werden CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte ihre Strategien in Bezug auf die digitale Transformation, die Personalisierung und die Bef\u00e4higung der Mitarbeiter durch ein verbessertes Kundenerlebnis fortsetzen. Wenn Sie Ihr Budget f\u00fcr das kommende Jahr planen, sollten Sie pr\u00fcfen, ob Sie gen\u00fcgend Mittel eingeplant haben, um den sich \u00e4ndernden Kanalpr\u00e4ferenzen der Kunden gerecht zu werden und deren Bed\u00fcrfnis zu befriedigen, sich geh\u00f6rt und verstanden zu f\u00fchlen, auf ihrer Reise begleitet zu werden und schnell und effizient von engagierten Mitarbeitern unterst\u00fctzt zu werden \u2013 und das durch erstklassige Technologie. Die Mehrheit der Unternehmen investiert in CX und die zugrundeliegenden Contact-Center-Funktionen. Diejenigen, die dies nicht tun, haben einen erheblichen Wettbewerbsnachteil.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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