{"id":421286,"date":"2022-02-15T02:04:04","date_gmt":"2022-02-15T10:04:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/kundenerfahrung-und-personalisierung-mit-konversationsfaehiger-ki-verbessern-fragen-und-antworten-von-woolworths"},"modified":"2022-02-15T04:36:34","modified_gmt":"2022-02-15T12:36:34","slug":"kundenerfahrung-und-personalisierung-mit-konversationsfaehiger-ki-verbessern-fragen-und-antworten-von-woolworths","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/kundenerfahrung-und-personalisierung-mit-konversationsfaehiger-ki-verbessern-fragen-und-antworten-von-woolworths","title":{"rendered":"Kundenerfahrung und Personalisierung mit konversationsf\u00e4higer KI verbessern \u2013 Fragen und Antworten von Woolworths"},"content":{"rendered":"

Kundengl\u00fcck und -zufriedenheit haben bei Woolworths in Australien oberste Priorit\u00e4t. \u201eDass wir ein hervorragendes Kundenerlebnis schaffen, ist die Grundlage f\u00fcr f\u00fcr unsere Existenz“, so Alex Colorado, Engineering Manager und Chapter Lead f\u00fcr die Conversational AI-Gruppe bei WooliesX. \u201eAlle unsere Journeys beginnen mit der Betrachtung des Kundenproblems, das wir zu l\u00f6sen versuchen. Sobald dies klar ist, arbeitet unser Team aus Designern, Entwicklern und KI-Trainern zusammen, um ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Auf diese Weise begeistern wir unsere Kunden, indem wir etwas Einfaches und Intuitives schaffen. Zudem unterst\u00fctzen wir unsere Contact-Center-Teams, indem wir ihnen erm\u00f6glichen, sich auf komplexere Kundenanfragen zu konzentrieren.\u201c<\/p>\n

Ich habe k\u00fcrzlich mit Alex gesprochen, um mehr \u00fcber diesen kundenorientierten Ansatz zu erfahren \u2013 und dar\u00fcber, wie Woolworths plant, digitale und k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) zu nutzen, um das Kundenerlebnis (CX) weiter zu verbessern.<\/p>\n

Was machen Sie in Ihrer derzeitigen Funktion?<\/strong><\/p>\n

Alex Colorado:<\/strong> Ich helfe bei der Entwicklung und beim Aufbau des Konzepts, wie wir unseren Kunden erm\u00f6glichen, mit uns \u00fcber unser Customer Hub Contact Center zu interagieren.<\/p>\n

Was haben Sie vor der Implementierung einer Genesys-L\u00f6sung f\u00fcr das CX-Management verwendet?<\/strong><\/p>\n

Colorado:<\/strong> Wir sind ein langj\u00e4hriger Genesys-Kunde. Unsere urspr\u00fcnglichen IVRs verwendeten traditionelle DTMF. Wir haben jedoch die Genesys-Plattform mit Google Dialogflow<\/a> integriert, was uns die F\u00e4higkeit zur Konversation verleiht, die unsere intelligenten IVRs unterst\u00fctzt.<\/p>\n

Erz\u00e4hlen Sie mir etwas \u00fcber Ihre derzeitige Einrichtung der Kundenerfahrung.<\/strong><\/p>\n

Colorado:<\/strong> Wir haben etwa 800 Agenten in Australien und Neuseeland. Die gr\u00f6\u00dfte Gruppe von Agenten unterst\u00fctzt unser eCommerce-Online-Shopping-Gesch\u00e4ft, das in den vergangenen Jahren stark gewachsen ist. Das Contact Center deckt auch andere Gesch\u00e4ftsbereiche der Woolworths-Gruppe ab, wie z. B. Versicherungen, Rewards und Mobile.<\/p>\n

Unsere Genesys-Plattform ist haupts\u00e4chlich eine On-Premises-L\u00f6sung, wobei bestimmte Komponenten sowohl als On-Premise- wie als Cloud-Variante laufen. Wir beabsichtigen, bald auf Genesys Cloud<\/a> umzusteigen.<\/p>\n

Wie und warum hat sich Ihr Ansatz in Bezug auf CX in den vergangenen f\u00fcnf Jahren ver\u00e4ndert?<\/strong><\/p>\n

Colorado:<\/strong> Wenn wir ein paar Jahre zur\u00fcckgehen, gab es in der Branche einen Vorsto\u00df, sprachgesteuerte IVRs abzuschaffen und zu traditionellen DTMF-IVRs zur\u00fcckzukehren. Dies war wahrscheinlich auf die damalige Spracherkennungstechnologie und ihre technische Limitierung zur\u00fcckzuf\u00fchren. Sie war Ausl\u00f6ser von schlechten Kundenerfahrungen.<\/p>\n

KI-Technologien f\u00fcr Konversationen und das Aufkommen von Deep Learning und maschinellem Lernen bestimmen nun die Zukunft der Kundenerfahrung und der Contact Center. Mit diesen neuen Technologien ist es uns gelungen, IVRs von einer gesch\u00e4ftsorientierten zu einer kundenorientierten Sichtweise zu wandeln. Also nicht mehr \u201eSie interagieren, wie wir es f\u00fcr richtig halten\u201c, sondern \u201eSie interagieren so, wie es sich nat\u00fcrlich anf\u00fchlt\u201c.<\/p>\n

Wie wird sich Ihrer Meinung nach Ihre CX-Infrastruktur oder -Strategie in den n\u00e4chsten drei bis f\u00fcnf Jahren weiterentwickeln?<\/strong><\/p>\n

Colorado:<\/strong> F\u00fcr die gro\u00dfe Mehrheit der Menschen ist ein Gespr\u00e4ch die nat\u00fcrlichste Form der Kommunikation. Aus diesem Grund sehe ich kommen, dass virtuelle Assistenten das Kundenerlebnis bei allem, was wir tun, unterst\u00fctzen werden.<\/p>\n

In den n\u00e4chsten drei bis f\u00fcnf Jahren werden wir eine deutliche Verschiebung erleben: Virtuelle Assistenten werden nicht mehr nur einfache FAQ-Fragen beantworten, sondern echte Probleme l\u00f6sen, wenn der Kunde Unterst\u00fctzung sucht.<\/p>\n

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie \u00f6ffnen Ihren Schrank und f\u00fcllen ihn sozusagen per Spracheingabe mit Lebensmitteln. Dann fragen Sie Ihren virtuellen Assistenten nach Mahlzeitenvorschl\u00e4gen oder bitten ihn, Sie effizient und schnell durch das Einkaufszentrum zu navigieren.<\/p>\n

Unsere Strategie ist es, an der Spitze dieser Technologie zu stehen. Das bedeutet, dass wir neue Dinge fr\u00fchzeitig ausprobieren, schnell scheitern, aus diesen Fehlern (und Erfolgen) lernen und sie bei allem, was wir tun, anwenden.<\/p>\n

Welche Herausforderungen hat die COVID-19-Pandemie f\u00fcr Ihren Kundenservice und Ihre Contact Center mit sich gebracht? Wie konnten Sie diese l\u00f6sen?<\/strong><\/p>\n

Colorado:<\/strong> Woolworths ist der gr\u00f6\u00dfte Lebensmitteleinzelh\u00e4ndler in Australien. Zu Beginn der Pandemie wurde Australien abgeschottet. Das f\u00fchrte zu einer massiven Verlagerung zum Online-Einkauf. Dieses ver\u00e4nderte Kundenverhalten f\u00fchrte wiederum zu einem raschen Anstieg der Interaktionen mit unseren Contact Centers, da viele Kunden zum ersten Mal digital mit uns in Verbindung traten.<\/p>\n

Unsere virtuelle eCommerce-Assistentin Olive war f\u00fcr unser Contact Center von entscheidender Bedeutung, um die Flut von Anrufen und Chats zu bew\u00e4ltigen. Olive war in der Lage, die Kunden \u00fcber COVID-19-bezogene Ank\u00fcndigungen auf dem Laufenden zu halten und mehrere Self-Service-Optionen anzubieten.<\/p>\n

Olive wickelte Tausende von Kundeninteraktionen durchg\u00e4ngig ab. Das hei\u00dft, die Kunden erhielten die ben\u00f6tigten Informationen zeitnah und mussten nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. Dies hat unsere Contact Center in einer Zeit au\u00dfergew\u00f6hnlich hoher Nachfrage erheblich entlastet.<\/p>\n

Wo finden die meisten Ihrer Kundenkontakte statt?<\/strong><\/p>\n

Colorado:<\/strong> Die Zahl der Chat-Interaktionen hat deutlich zugenommen, vor allem, seit unsere virtuellen Assistenten in mehr Seiten auf unseren Websites integriert sind und es einen Vorsto\u00df gegeben hat, sie in unsere Woolworths-Mobil-Apps einzubinden. Wenn es jedoch darum geht, mit einem Menschen zu sprechen und mit unseren Kunden umfassend zu interagieren, ist die Sprache (IVR) immer noch unser wichtigster Kanal.<\/p>\n

Welche Kan\u00e4le unterst\u00fctzen Sie derzeit? Welche planen Sie zuk\u00fcnftig zu unterst\u00fctzen?<\/strong><\/p>\n

Colorado:<\/strong> Dank der Art und Weise, wie unsere Plattform konzipiert wurde, konnten wir sie nahtlos in mehrere Kan\u00e4le integrieren, darunter Web-Chat, mobile App, IVR, Google Assistant, Google Business Messages und Facebook.<\/p>\n

Ein Kanal, von dem ich sehr begeistert bin, ist Google Chat (ehemals Google Hangouts), den wir f\u00fcr unseren internen Chatbot nutzen. Damit haben wir alles \u00fcber Genesys integriert. Das bedeutet, dass die Kunden nicht einmal einen in eine Webseite eingebetteten Chat verwenden m\u00fcssen, um Hilfe zu erhalten. Sie k\u00f6nnen stattdessen Google Chat direkt in ihrem Google Mail-Posteingang verwenden.<\/p>\n

Wie nutzen Sie konversationsf\u00e4hige KI f\u00fcr Ihre CX-Ziele?<\/strong><\/p>\n

Colorado:<\/strong> Der erste Weg, auf dem wir lernen, zu kommunizieren, ist \u00fcber Sprache. F\u00fcr uns geht es darum, die nat\u00fcrlichste Art der Interaktion zu nutzen, um Kundenprobleme zu l\u00f6sen. Es ist auch erw\u00e4hnenswert, dass konversationelle KI viele Vorteile in Bezug auf die Zug\u00e4nglichkeit hat. Diese Technologie birgt ein gro\u00dfes Potenzial und viele Vorteile \u2013 und wir werden weiterhin nach M\u00f6glichkeiten suchen, sie zur L\u00f6sung von Problemen unserer Kunden einzusetzen.<\/p>\n

Wenn Ihre Kunden Self-Service-Optionen haben, wie sieht diese Reise f\u00fcr sie aus?<\/strong><\/p>\n

Colorado:<\/strong> Als wir bei Woolies anfingen, Bots zu entwickeln, haben wir mit einfachen FAQ-Bots mit simplem Self Service begonnen. Seitdem haben wir unsere Bots immer weiter kontextualisiert und personalisiert.<\/p>\n

Als Beispiel f\u00fcr eine personalisierte Konversation k\u00f6nnte ein Kunde etwas sagen wie: \u201eAls ich meine Lieferung erhielt, waren die Eier zerbrochen.\u201c<\/p>\n

Und auf der Grundlage der Telefonnummer des Kunden w\u00fcrde unsere virtuelle Assistentin Olive:<\/p>\n

    \n
  1. Die j\u00fcngste Bestellung recherchieren,<\/li>\n
  2. \u00fcberpr\u00fcfen, ob sie Eier enthielt,<\/li>\n
  3. den Grund f\u00fcr die R\u00fcckerstattung notieren (zerbrochener Artikel),<\/li>\n
  4. r\u00fcckfragen, ob mit der Bestellung noch etwas anderes nicht in Ordnung war,<\/li>\n
  5. die Erstattung bearbeiten und eine Best\u00e4tigungs-E-Mail an den Kunden senden.<\/li>\n<\/ol>\n

    In nicht allzu ferner Zukunft k\u00f6nnte Olive auch die M\u00f6glichkeit bieten, bestimmte Artikel automatisch an den Kunden zur\u00fcckzusenden.<\/p>\n

    Weitere Beispiele f\u00fcr Self-Service-Optionen sind:<\/p>\n