{"id":387773,"date":"2021-08-16T01:44:56","date_gmt":"2021-08-16T08:44:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=387773"},"modified":"2021-08-16T01:44:56","modified_gmt":"2021-08-16T08:44:56","slug":"understanding-and-evaluating-composable-cx-platforms","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/understanding-and-evaluating-composable-cx-platforms","title":{"rendered":"Verstehen und Bewerten von Composable CX-Plattformen"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Gartner ist der Ansicht, dass die Zukunft des Unternehmens composable<\/a> ist. Was bedeutet das?<\/p>\n

\u201eComposable Business ist eine nat\u00fcrliche Beschleunigung des digitalen Unternehmens, das Sie jeden Tag leben. Es erm\u00f6glicht uns, die Widerstandsf\u00e4higkeit und Agilit\u00e4t zu liefern, die diese interessanten Zeiten erfordern\u00a0\u2026 Wir sprechen von der Verwendung des Begriffs ,Composability\u2018\u00a0(\u201aZusammensetzbarkeit\u2018)\u00a0\u2013 in einem gesch\u00e4ftlichen Kontext, bei dem Ihr Unternehmen auf Echtzeitanpassungsf\u00e4higkeit und Widerstandsf\u00e4higkeit in unsicheren Zeiten ausgelegt ist.\u201c*<\/p>\n

\u2013 Daryl Plummer, Distinguished VP Analyst bei Gartner<\/p>\n

Dem stimmen wir zu. Vor allem, wenn es darum geht, mit Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen Erlebnisse f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter zu schaffen.<\/p>\n

CTOs und CIOs finden es oft schwierig, ihre Customer Experience-Architektur auf die Zukunft auszurichten und dabei den Spagat zwischen Wertsch\u00f6pfung und Aufrechterhaltung des Betriebs zu schaffen\u00a0\u2013 insbesondere bei der zunehmenden Geschwindigkeit von Ver\u00e4nderungen und Unsicherheit. Sicherheit und Zuverl\u00e4ssigkeit stehen immer an erster Stelle, sodass komplexe und spr\u00f6de Architekturen dem Unternehmen undifferenzierte Kundenerfahrungen bescheren\u00a0\u2013 und man auf das wartet, was man braucht, wenn sich die Welt rundherum ver\u00e4ndert. Es ist eine Ironie des Schicksals, dass wir das Licht im Dunkel immer erst dann sehen, wenn die Ver\u00e4nderung unausweichlich und viel unangenehmer ist, als sie sein muss.<\/p>\n

Es sollte nicht so schwer sein, sich in Richtung einer nachhaltigen Differenzierung der Customer Experience zu bewegen. Jeder sollte den Grad an Widerstandsf\u00e4higkeit und Agilit\u00e4t haben, den er erwartet\u00a0\u2013 ob in einer Krise oder im normalen Gesch\u00e4ftsablauf. Hier kommt die Composable CX ins Spiel.<\/p>\n


\nDefinieren der Composable CX<\/strong><\/p>\n

Wir definieren \u201eComposable CX\u201c als Kunden- und Mitarbeitererfahrungen, die auf schnelle, nachhaltige Differenzierung ausgerichtet sind und maximale Widerstandsf\u00e4higkeit und Flexibilit\u00e4t bieten. Sie erm\u00f6glicht jeder Ebene des digitalen Unternehmens, angesichts zunehmender Ver\u00e4nderungen und Unsicherheiten bessere Ergebnisse zu erzielen.<\/p>\n

Dies geschieht durch die Zusammenstellung, Kombination und Orchestrierung einzelner Funktionen aus den Kernproduktangeboten, robusten Marktpl\u00e4tzen, Ihrem breiteren \u00d6kosystem f\u00fcr die Customer Experience und herausragenden L\u00f6sungen, die offene APIs und Entwicklertools verwenden. Und das alles auf Basis einer modernen Cloud-Plattform, die hyperskalierbar betrieben und weiterentwickelt wird.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=“371283″][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Composable CX erfordert von Unternehmen eine neue Art der Organisation und Ausf\u00fchrung. IT und das Unternehmen arbeiten in einer kontinuierlichen Denkweise gemeinsamen Schaffens zusammen. Wenn eine neue Bedrohung, Bedingung oder Chance entsteht, werden Pods dazu entwickelt, das Unternehmen zu beurteilen, anzupassen und bei Bedarf neu zu gestalten, um Kunden einen einzigartigen Mehrwert zu bieten\u00a0\u2013 ganz gleich, was geschieht.<\/p>\n

Die Mischung aus diesen F\u00e4higkeiten \u2013 und ihre Anwendung \u2013 entwickelt sich st\u00e4ndig weiter. SaaS-Funktionen (Software-as-a-Service), Marktpl\u00e4tze, Customer Experience-\u00d6kosysteme, APIs und differenzierende L\u00f6sungen sorgen kontinuierlich f\u00fcr Innovationen. Auch Organisationen entwickeln sich weiter, um Ver\u00e4nderungen besser zu handhaben und zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n


\nOptionen f\u00fcr Composable CX-Plattformen<\/strong><\/p>\n

Composable CX Cloud-Plattformen<\/a> sind tats\u00e4chlich offen und nutzen die Vorteile moderner Cloud-Strategien und -Technologien voll aus. Sie basieren auf einem API-First-Ansatz und verf\u00fcgen \u00fcber eine moderne Pipeline f\u00fcr kontinuierliche Integration\/kontinuierliche Bereitstellung (CI\/CD), um eine nie da gewesene Geschwindigkeit zu erreichen. Sie nutzen die Leistungsf\u00e4higkeit von Mikroservices und behandeln Infrastruktur als Code, um maximale Ausfallsicherheit, Skalierbarkeit und Innovation zu bieten. Sie erleichtern die Integration und den Datenaustausch mit anderen Systemen. Und sie sind sehr sicher. Genesys Cloud ist der Archetyp einer Composable CX-Plattform.<\/p>\n

Bei der Auswahl einer bestimmten Plattform haben Sie zwei Hauptoptionen: API- oder produktorientiert. In der folgenden Tabelle sind einige der wichtigsten Unterschiede zwischen diesen beiden Ans\u00e4tzen aufgef\u00fchrt.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=“371284″][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]API-orientiert<\/strong><\/p>\n

Meistens sind ma\u00dfgeschneiderte Plattformen f\u00fcr Unternehmen geeignet, die den gr\u00f6\u00dften Teil des Aufbaus von internen Entwicklern und\/oder Beratern erledigen lassen wollen, einschlie\u00dflich Funktionen, die universell und kommerziell verf\u00fcgbar sind. Anbieter in dieser Kategorie bieten eine breite Palette von APIs und verf\u00fcgen \u00fcber ein umfangreiches Entwickler-\u00d6kosystem, um die internen Talente zu erg\u00e4nzen.<\/p>\n

Allerdings brauchen Unternehmen l\u00e4nger, um auf solchen Plattformen eine komplette, differenzierte Customer Experience-L\u00f6sung zusammenzustellen. Die Komplexit\u00e4t der Codebasis erfordert mehr Zeit und Ressourcen f\u00fcr die Schaffung, Pflege und Anpassung kompletter L\u00f6sungen. Die Gesamtbetriebskosten (TCO) und das Betriebsrisiko sind im Laufe der Zeit h\u00f6her.<\/p>\n


\nProduktorientiert<\/strong><\/p>\n

Meistens sind produktbasierte Plattformen f\u00fcr diejenigen geeignet, die f\u00fcr universell verf\u00fcgbare Funktionen bezahlen wollen und von internen Entwicklern oder Beratern einzigartige Funktionen entwickeln lassen m\u00f6chten. Anbieter in dieser Kategorie bieten ein breites Spektrum an produktspezifischen Funktionen und Marktplatzanwendungen, mit denen sich Ihr Unternehmen schneller differenzieren kann\u00a0\u2013 und die es Ihnen erleichtern, sich an Ver\u00e4nderungen anzupassen.<\/p>\n

Gesamtbetriebskosten und Betriebsrisiken sind im Laufe der Zeit geringer. API-Sets und Entwickler-\u00d6kosysteme, die interne Talente erg\u00e4nzen, sind jedoch m\u00f6glicherweise weniger umfangreich. Und das k\u00f6nnte Unternehmen in Bezug auf das, was sie selbst schaffen k\u00f6nnen, einschr\u00e4nken.<\/p>\n

Es ist wichtig zu beachten, dass die meisten CCaaS-Anbieter (Contact Center as a Service) mit umfangreichen produktbasierten Funktionen keine modernen, offenen Cloud-Plattformen bieten. Daher sind sie nicht wirklich<\/em> Composable.<\/p>\n


\nDie f\u00fcnf wichtigsten \u00dcberlegungen bei der Wahl einer Composable CX-Plattform<\/strong><\/p>\n

Es ist wichtig, den Unterschied zwischen API- und produktorientierten Optionen zu verstehen. Es gibt aber noch mehr zu bedenken.<\/p>\n

Hier sind die f\u00fcnf wichtigsten Punkte, die IT-F\u00fchrungskr\u00e4fte bei der Auswahl einer Composable CX-Plattform ber\u00fccksichtigen sollten.<\/p>\n

    \n
  1. Stellen Sie sicher, dass sie mit Ihrer Strategie und Vision f\u00fcr die Technologiearchitektur \u00fcbereinstimmt.<\/li>\n
  2. Pr\u00fcfen Sie ihre F\u00e4higkeit, schnell die funktionalen Anforderungen des Unternehmens zu erf\u00fcllen und Ihnen dabei zu helfen, als wertsch\u00f6pfender Partner h\u00e4ufiger ihre Zustimmung zu geben.<\/li>\n
  3. Stellen Sie sicher, dass Sie Daten und Erfahrungen f\u00fcr Kunden, Benutzer, Administratoren und Entwickler bei sich \u00e4ndernden Anforderungen und einem sich st\u00e4ndig ver\u00e4ndernden Customer Experience-\u00d6kosystem problemlos vereinheitlichen k\u00f6nnen.<\/li>\n
  4. Bestimmen Sie, wie gut das Unternehmen hinsichtlich Sicherheit, Resilienz und Finanzen gesch\u00fctzt ist.<\/li>\n
  5. \u00dcberpr\u00fcfen Sie, welche einzigartige Erfahrung in der Customer Experience<\/a> Ihr Anbieter als gesch\u00e4tzter Partner mitbringt.<\/li>\n<\/ol>\n

    Arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen, um zu sehen, wie sich die einzelnen Plattformen in der engeren Auswahl schlagen. Achten Sie darauf, kritische Erfolgskriterien zu ermitteln, die einzigartig f\u00fcr Ihr Unternehmen sind, und bewerten Sie sie auch anhand dieser. Schlie\u00dflich m\u00fcssen Sie alles zusammenfassen und die beste Wahl f\u00fcr Ihr Unternehmen treffen.<\/p>\n

    Die Zukunft des Unternehmens ist Composable. CIOs und CTOs, die sich auf die Prinzipien der Composable CX-Technologie einlassen, bauen ihr digitales Gesch\u00e4ft f\u00fcr Echtzeitanpassung und Ausfallsicherheit gegen\u00fcber Unsicherheit auf. Und sie bauen schneller eine Differenzierung auf, um empathischere Kunden- und Mitarbeitererfahrungen und bessere Ergebnisse<\/a> zu liefern\u00a0\u2013 und Empathie in die Tat umzusetzen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=“371285″][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Das k\u00f6nnen auch Sie tun. Denken Sie gro\u00df. Fordern Sie Ihr Team heraus, Erfahrungen zu schaffen, die sich andere noch nicht vorstellen k\u00f6nnen. Hinterlassen Sie Ihren Kunden das Gef\u00fchl, \u00fcberrascht und dankbar zu sein, dass sie sich mit Ihrer Marke verbunden haben. Und sch\u00fctzen Sie Ihr Unternehmen bei jedem Schritt. F\u00f6rdern Sie eine nachhaltige Differenzierung\u00a0\u2013 egal, was Sie sich vorgenommen haben.<\/p>\n

    * Smarter With Gartner, Gartner Keynote: The Future of Business Is Composable, Oktober 2020<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    [vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Gartner ist der Ansicht, dass die Zukunft des Unternehmens composable ist. Was bedeutet das? \u201eComposable Business ist eine nat\u00fcrliche Beschleunigung des digitalen Unternehmens, das Sie jeden Tag leben. Es erm\u00f6glicht uns, die Widerstandsf\u00e4higkeit und Agilit\u00e4t zu liefern, die diese interessanten Zeiten erfordern\u00a0\u2026 Wir sprechen von der Verwendung des Begriffs ,Composability\u2018\u00a0(\u201aZusammensetzbarkeit\u2018)\u00a0\u2013 in einem gesch\u00e4ftlichen Kontext, […]<\/p>\n","protected":false},"author":287,"featured_media":371355,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17746,17758],"tax_blogcategory":[13119],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-387773","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-de-de","tax_blogtype-genesys-executives-de-de","tax_blogcategory-cloud-de-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/387773","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/287"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/387773\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":393716,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/387773\/revisions\/393716"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/371355"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=387773"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=387773"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=387773"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=387773"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=387773"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=387773"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=387773"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=387773"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=387773"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=387773"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=387773"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=387773"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=387773"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}