{"id":387767,"date":"2021-08-16T01:39:38","date_gmt":"2021-08-16T08:39:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=387767"},"modified":"2021-08-16T01:39:38","modified_gmt":"2021-08-16T08:39:38","slug":"the-customer-is-always-on-the-right-channel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/the-customer-is-always-on-the-right-channel","title":{"rendered":"Der Kunde ist immer auf dem richtigen Kanal"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Halten Sie inne und denken Sie \u00fcber die zahlreichen Arten nach, auf die Sie kommunizieren. Erst diese Woche habe ich telefonisch einen Tierarzttermin vereinbart, meinem Kieferorthop\u00e4den eine SMS wegen Zahlungen geschickt, einem Kollegen auf LinkedIn eine Nachricht gesendet, per Web-Chat Hilfe bei der Steuererkl\u00e4rung erhalten und \u00fcber die App Z\u00f6es Kitchen Essen bestellt. Und da wir alle zwischen diesen verschiedenen Kan\u00e4len hin und her springen, scheint es, dass einige Kan\u00e4le einfach besser f\u00fcr die jeweilige Aufgabe funktionieren.<\/p>\n<p>Der Schl\u00fcssel zu <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/leveraging-the-power-of-norm-for-an-empathetic-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">einer herausragenden Customer Experience<\/a> liegt darin, diese einheitlich, zeitnah und relevant zu gestalten. Die Herausforderung besteht darin, dies \u00fcber mehrere Kan\u00e4le hinweg auf eine Weise zu tun, die den Zielen Ihrer Kunden und Ihres Unternehmens entspricht.<\/p>\n<p>Das stellt viele Unternehmen vor ein Dilemma. Wenn der Kunde immer auf dem richtigen Kanal ist, bedeutet das, dass Ihr Contact Center<em> alle <\/em>Kan\u00e4le unterst\u00fctzen muss? Und wenn ja, wird es mit jedem zus\u00e4tzlichen Kanal exponentiell schwieriger, ihn bereitzustellen, zu integrieren, zu schulen, zu verwalten, zu \u00fcberwachen und zu berichten? Aus Sicht des Kunden m\u00fcssen Sie jede Interaktion einfach, schnell und relevant gestalten, dabei die Interaktion einheitlich und pers\u00f6nlich halten und sicherstellen, dass sie sich wie eine einzige Reise anf\u00fchlt.<\/p>\n<p>Lassen Sie uns das in f\u00fcnf Schritte unterteilen.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Lage bestimmen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Der erste Schritt ist der zeitintensivste, da Sie f\u00fcr jeden Kanal, den Sie anbieten\u00a0\u2013 Sprache, E-Mail, SMS, Web-Chat, mobile Apps, Messaging-Apps und soziale Kan\u00e4le\u00a0\u2013 eine Bestandsaufnahme machen m\u00fcssen, um zu ermitteln, wo Sie heute stehen. Dazu geh\u00f6ren eine interne Sicht auf Menschen, Prozesse und Technologie sowie ein besseres Verst\u00e4ndnis der aktuellen Customer Experience und Journeys Ihrer Kunden.<\/p>\n<p>Teilen Sie Teammitglieder ein, die so mit Ihrem Unternehmen interagieren, als ob sie ein Kunde w\u00e4ren. Beginnen Sie mit einem Anruf und interagieren Sie mit der IVR; f\u00fcllen Sie Formulare im Web aus; besuchen Sie Ihr Gesch\u00e4ft oder Ihre Filiale und nehmen Sie \u00fcber die Funktionen Ihrer mobilen App Kontakt auf.<\/p>\n<p>F\u00fcr jede Interaktion sollten Sie Folgendes tun:<\/p>\n<ul>\n<li>Messen Sie die Dauer der Aufgaben vom Start bis zum Abschluss, d.\u00a0h. Er\u00f6ffnung eines neuen Kontos, Behebung eines Problems \u00fcber den Kundensupport, Beantwortung einer Frage.<\/li>\n<li>Notieren Sie alle L\u00fccken der Customer\u00a0Journey, z.\u00a0B. nie einen R\u00fcckruf erhalten, Formular konnte ausgef\u00fcllt, aber nicht abgesendet werden, Mitarbeiter konnte das Formular bei einem Anruf nicht einsehen usw.<\/li>\n<li>Ermitteln Sie dann, ob jede L\u00fccke auf Menschen, Prozesse oder Technologie zur\u00fcckzuf\u00fchren ist.<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>Visualisieren<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Stellen Sie sich vor, wie das Hinzuf\u00fcgen neuer Kan\u00e4le oder die Erweiterung aktueller Funktionen zu neuen Anwendungsf\u00e4llen die Schritte der Customer Journey einfacher, schneller, zug\u00e4nglicher und insgesamt besser machen kann. Wenn das Ziel darin besteht, den Status eines Antrags zu pr\u00fcfen, kann der Kunde ihn in der mobilen App sehen, per E-Mail senden, anrufen oder eine Textnachricht senden? Wenn das Ziel darin besteht, ein neues Konto zu er\u00f6ffnen, w\u00fcrde der Webchat dies schneller erm\u00f6glichen oder Ihnen helfen, mehr Konten zu er\u00f6ffnen?<\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>Anpassen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Jetzt, da Sie ein datengest\u00fctztes Verst\u00e4ndnis der idealen Kan\u00e4le Ihrer Kunden haben, gleichen Sie dies mit den Anwendungsf\u00e4llen ab, die zeigen, warum Menschen Sie \u00fcber Vertrieb, Service und Marketing kontaktieren. Der Schl\u00fcssel zu diesem Schritt ist, mit dem idealen Endzustand zu beginnen, der auf den Vorlieben des Kunden basiert.<\/p>\n<p>Zum Beispiel:<\/p>\n<ul>\n<li>Anmeldungen f\u00fcr Neukunden k\u00f6nnten gefunden und ausgef\u00fcllt werden:\n<ul>\n<li>auf unserer Website, einschlie\u00dflich Web-Chat, um Fragen zu beantworten<\/li>\n<li>\u00fcber unsere mobile App, einschlie\u00dflich Messaging oder Click-to-Call zur Beantwortung von Fragen\u00a0\u2013 und um zu zeigen, wo Daten aus dem halb ausgef\u00fcllten Formular an den Agenten gesendet werden<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Der Kundendienst kann wie folgt bereitgestellt werden:\n<ul>\n<li>IVR Self-Service mit Spracherkennung<\/li>\n<li>Web-Chat auf unserer Website<\/li>\n<li>Nachrichten \u00fcber unsere App<\/li>\n<li>Sprachanruf an einen Agenten (7:00 bis 22:00 Uhr ET)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong>Vergleichen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Vergleichen Sie diese Informationen mit den Zielen Ihres Unternehmens und mit den Kan\u00e4len, die aus Ihrer Sicht am sinnvollsten sind. SMS ist beispielsweise m\u00f6glicherweise nicht sicher genug f\u00fcr bestimmte Arten von Transaktionen, die Sie abwickeln.<\/p>\n<p><em>Erinnerung<\/em>: Wenn Sie Kan\u00e4le hinzuf\u00fcgen m\u00f6chten, stellen Sie sicher, dass Sie verstehen, wie sich dies auf den Agenten auswirkt, sowohl was Schulungen als auch was Benutzerfreundlichkeit angeht. Hier ist ein konsolidierter Desktop, der alle verschiedenen Kan\u00e4le in einer Ansicht bedienen kann, sehr wertvoll.<\/p>\n<ol start=\"5\">\n<li><strong>Planen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>Beginnen Sie klein und gezielt. W\u00e4hlen Sie einen Kanal und die Anwendungsf\u00e4lle aus, die die beste Balance f\u00fcr folgende Punkte bieten:<\/p>\n<ul>\n<li>Time-to-Value (schnelle oder einfache Installation)<\/li>\n<li>erforderliche Schulung<\/li>\n<li>Kosten<\/li>\n<li>Auswirkungen auf die Customer Journey<\/li>\n<li>andere gesch\u00e4ftliche Vorteile oder Ziele<\/li>\n<\/ul>\n<p>Beim Durchlaufen jedes dieser Schritte werden Sie feststellen, dass, wenn der Kunde immer auf dem richtigen Kanal ist, Sie bereit sind, sich an der Konversation zu beteiligen. Erfahren Sie mehr \u00fcber <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de?post_type=resources&amp;p=378429&amp;ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Omnichannel und Kundenbindung<\/a> in diesem Whitepaper.\u00a0[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Halten Sie inne und denken Sie \u00fcber die zahlreichen Arten nach, auf die Sie kommunizieren. Erst diese Woche habe ich telefonisch einen Tierarzttermin vereinbart, meinem Kieferorthop\u00e4den eine SMS wegen Zahlungen geschickt, einem Kollegen auf LinkedIn eine Nachricht gesendet, per Web-Chat Hilfe bei der Steuererkl\u00e4rung erhalten und \u00fcber die App Z\u00f6es Kitchen Essen bestellt. 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