{"id":377293,"date":"2021-06-22T12:55:13","date_gmt":"2021-06-22T19:55:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=377293"},"modified":"2021-06-22T12:55:13","modified_gmt":"2021-06-22T19:55:13","slug":"leveraging-the-power-of-norm-for-an-empathetic-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/leveraging-the-power-of-norm-for-an-empathetic-customer-experience","title":{"rendered":"Die Macht des \u201eNorm!\u201c f\u00fcr eine empathische Kundenerfahrung nutzen"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Wenn Norm Peterson in den Jahren 1982 bis 1993 in seine Stammkneipe eintrat, riefen ihm seine Stammg\u00e4sten wie auch das Personal \u201eNorm!\u201c entgegen. Millionen Menschen liebten die Sitcom \u201eCheers\u201c und konnten sich in der Titelmelodie \u201eYou want to go\u00a0\u2026 where everybody knows your name\u201c wiedererkennen: Du willst dorthin, wo jeder deinen Namen kennt. Ich glaube, das geht uns allen so. Man m\u00f6chte dorthin, wo man sich bekannt, geh\u00f6rt und verstanden f\u00fchlt.<\/p>\n

Unternehmen m\u00f6chten die Macht dieses \u201eNorm!\u201c nutzen, um ihre Kunden zu kennen, wenn sie \u201edurch die T\u00fcr kommen\u201c, also ihre Website besuchen oder sich an das Contact Center wenden. Sie m\u00f6chten vorhersagen k\u00f6nnen, was jeder Kunde w\u00fcnscht, und eine Erfahrung bieten, das sie von der Konkurrenz abhebt. Daf\u00fcr kommt es auf Empathie an<\/a>.<\/p>\n

Empathie bedeutet, dass wir uns in die Lage der anderen Person versetzen. Beim Begriff Empathie haben viele Menschen das Gef\u00fchl, dass es einfach nur darum geht, \u201enett\u201c zu sein. Tats\u00e4chlich geht es jedoch darum, die richtige Erfahrung zur richtigen Zeit anzubieten, um die Bed\u00fcrfnisse dieser Person zu erf\u00fcllen. Es geht darum, zu verstehen, dass Menschen manchmal einfach nur schnell eine Aufgabe erledigen m\u00fcssen.<\/p>\n

Vor Kurzem hatte ich ein Erlebnis, bei dem es ein wenig an Empathie gemangelt hat. Ich habe die Website eines Unternehmens besucht, mit dem ich regelm\u00e4\u00dfig zusammenarbeite. Ich meldete mich auf der Website an und wurde mit der Nachricht \u201eWillkommen zur\u00fcck, Charlie\u201c begr\u00fc\u00dft. Das war ein gro\u00dfartiger \u201eNorm!\u201c-Moment. Dann habe ich die Website durchforstet und nach dem richtigen Produkt gesucht. Eigentlich habe ich sozusagen eine Konversation mit dem Unternehmen gef\u00fchrt und mein Interesse gezeigt.<\/p>\n

Ich fand, wonach ich gesucht habe, und legte das Produkt in meinen Warenkorb. Ich habe dann auf den Warenkorb geklickt, um den Kauf abzuschlie\u00dfen, habe aber dann innegehalten. Ich hatte eine Frage. Wenn man an Norm zur\u00fcckdenkt, war es, als w\u00fcrde er auf dem Stuhl sitzen und auf ein leeres Glas Bier starren. W\u00fcrde das Personal ihn einfach dort sitzen lassen? Und wie lange?<\/p>\n

Das Unternehmen hat sich nicht auf mich eingelassen, daher musste ich selbst nach der Antwort suchen. Ich habe meine Frage in die Suchleiste eingegeben und es wurde auf der Seite KEINE ERGEBNISSE angezeigt. Als Norm h\u00e4tte ich nun gesagt: \u201eIch h\u00e4tte gerne ein Bier!\u201c Aber das Personal hat mich ignoriert. Ich habe eine Schaltfl\u00e4che \u201eMit uns chatten\u201c entdeckt und dachte, meine L\u00f6sung sei gleich um die Ecke. Ich habe auf die Schaltfl\u00e4che geklickt und es wurde ein Formular zum Ausf\u00fcllen angezeigt: Name, E-Mail-Adresse und Frage. Das w\u00e4re ja fast so, als w\u00fcrde man dem Barkeeper auf die Schulter tippen und er w\u00fcrde fragen: \u201eWer sind Sie?\u201c und \u201eWas m\u00f6chten Sie?\u201c<\/p>\n

Das k\u00f6nnte wahrscheinlich als die schlimmste Episode von \u201eCheers\u201c in die Annalen eingehen. Norm w\u00fcrde wahrscheinlich den Kopf h\u00e4ngen lassen, sich leise aus der Bar schleichen und nie wiederkommen. Das ist nicht die Erfahrung, die die preisgekr\u00f6nten Autoren vorgesehen h\u00e4tten. Und es ist nicht die Erfahrung, die Sie Ihren Kunden w\u00fcnschen.<\/p>\n

Die S\u00e4ulen der Empathie<\/strong>
\nUm die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern mit Empathie zu verbessern, sollten Sie Empathie einfacher betrachten.<\/p>\n

Denken Sie an die Gespr\u00e4che, die Sie mit Ihrer Familie und Ihren Freunden f\u00fchren\u00a0\u2013 und wie Sie empathische Erfahrungen machen. Es gibt einige Aspekte, die f\u00fcr den Erfolg entscheidend sind. Es gibt S\u00e4ulen der Empathie, wenn Sie so wollen.<\/p>\n

Zun\u00e4chst h\u00f6ren Sie zu. Nehmen Sie so viele Informationen wie m\u00f6glich auf. Nutzen Sie dann Ihr Gehirn und Ihre Erfahrung, um diese Informationen zu verstehen und die richtige Antwort zu geben. Ergreifen Sie die Initiative, und antworten Sie. Und dann messen Sie den Erfolg Ihrer Antwort\u00a0\u2013 und hoffen, dass Sie daraus lernen und sich das n\u00e4chste Mal verbessern.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen diese S\u00e4ulen auf die gleiche Weise auf die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern anwenden. \u00dcber Daten h\u00f6ren wir im gesamten Unternehmen umfassend zu: Wir sammeln Fakten dar\u00fcber, wer die Person ist, wo sie war, was mit ihr passiert und wie ihre Stimmung ist. Sie k\u00f6nnen die Leistungsf\u00e4higkeit der k\u00fcnstlichen Intelligenz\u00a0(KI) nutzen, um anhand dieser Daten Ziel und Bedarf zu erkennen\u00a0\u2013 und dann den richtigen Weg zur Unterst\u00fctzung vorhersagen.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen durch Interaktion handeln, die richtigen Inhalte bereitstellen, die richtigen automatisierten Tools verwenden oder die richtigen Personalressourcen nutzen, um jede Interaktion zu einem erfolgreichen Ergebnis zu f\u00fchren. Und Sie k\u00f6nnen auf KI zur\u00fcckgreifen, um die Ma\u00dfnahmen und ihre Auswirkungen zu bewerten und so die Erfahrungen und Ergebnisse kontinuierlich zu verbessern.<\/p>\n

Unternehmen fehlt h\u00e4ufig die Verbindung, die unterschiedliche Datenquellen, Interaktionskan\u00e4le und Ressourcen vereint. Die Silos, die in den Technologie- und Gesch\u00e4ftsbereichen eines Unternehmens vorhanden sind, k\u00f6nnen es unm\u00f6glich machen, diese Art von Erfahrung zu schaffen.<\/p>\n

Aber es gibt eine M\u00f6glichkeit, die Macht des \u201eNorm!\u201c in Ihre Kundenerfahrung einzubinden. Es ist m\u00f6glich, die Komponenten Daten, KI und Interaktionskan\u00e4le zu orchestrieren, um Empathie in gro\u00dfem Ma\u00dfstab zu erreichen<\/a>. Damit w\u00fcrde eine Erfahrung geschaffen, in der (automatisierte und menschliche) Ressourcen nicht nur den Namen Ihres Kunden, sondern auch die relevanten Ereignisse und den Kontext kennen, um im richtigen Moment zu interagieren und das richtige Ma\u00df an Beratung, Unterst\u00fctzung und Inhalt zu bieten.<\/p>\n

Eine vorausschauende Interaktion reduziert den Aufwand f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter sowie die Betriebskosten\u00a0\u2013 und steigert die Kundenzufriedenheit. Als Sam Malone erkannte, dass Norm ein Bier brauchte, lag es daran, dass er die Vorlieben und Geschichte von Norm kannte. Im Gegenzug belohnte Norm die Bar mit seiner Loyalit\u00e4t.<\/p>\n

Eine k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrte Studie des Harvard Business Review zeigt, dass Unternehmen, die im Bereich Kundenbindung f\u00fchrend sind, einen 2,5\u00a0Mal h\u00f6heren Umsatz aufweisen als ihre Mitbewerber<\/a>. Empathie ist kein kuscheliger, schwammiger Begriff; es handelt sich vielmehr um eine solide Gesch\u00e4ftsstrategie, die die KPIs steigert<\/a>.<\/p>\n

Empathie ist nicht nur warm und kuschelig, sondern auch ein begr\u00fc\u00dfenswerter Bestandteil einer Erfahrung. Empathie sollte im Mittelpunkt Ihrer Gesch\u00e4ftsstrategie und des Erfahrungsdesigns stehen. Wenn sich die gesamte Kunden- und Mitarbeitererfahrung durch Empathie auszeichnet<\/a>, ist das ein Alleinstellungsmerkmal, das f\u00fcr den Erfolg von Unternehmen entscheidend ist. Wer m\u00f6chte nicht dort sein, wo jeder seinen Namen kennt?[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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