{"id":375494,"date":"2021-04-30T08:24:51","date_gmt":"2021-04-30T15:24:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=375494"},"modified":"2021-04-30T08:26:04","modified_gmt":"2021-04-30T15:26:04","slug":"building-the-future-of-workforce-engagement-2021-and-beyond","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/building-the-future-of-workforce-engagement-2021-and-beyond","title":{"rendered":"Die Zukunft des Workforce\u00a0Engagement: im Jahr 2021 und dar\u00fcber hinaus"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Die Experience steht heute mehr denn je im Mittelpunkt. Mitarbeiter pr\u00e4gen die t\u00e4glichen Erfahrungen der Kunden mit Unternehmen. Genau wie Kunden m\u00fcssen sich auch Mitarbeiter wahrgenommen und verstanden f\u00fchlen, damit sie das Engagement an den Tag legen, das erforderlich ist, um sich von der Masse abzuheben. Eine kundenorientierte Kultur kann nur entstehen, wenn auch die Mitarbeitererfahrung in den Fokus r\u00fcckt. Warum? Weil auch die Arbeit, nicht nur der Arbeiter<\/em>, sich im Wandel befindet.<\/p>\n

Wir haben uns daran gew\u00f6hnt, Innovation als etwas zu betrachten, das sich nach den Bed\u00fcrfnissen der Benutzer richtet. Da wir uns aber einem kompletten Paradigmenwechsel gegen\u00fcbersehen, reicht es nicht mehr aus, die Fehler der Vergangenheit zu beheben. Es ist an der Zeit, dass wir als Branche unsere Herangehensweise an das Workforce Management \u00fcberdenken und umgestalten\u00a0\u2013 indem wir die Bed\u00fcrfnisse unserer Mitarbeiter, wo auch immer sie sich befinden, antizipieren und sie mit den Tools und Ressourcen ausstatten, die sie ben\u00f6tigen, um erfolgreich zu sein.<\/p>\n

Marktumgestaltung: Es ist an der Zeit, den Status Quo zu \u00fcberdenken und zu hinterfragen<\/strong><\/p>\n

Ver\u00e4nderung ist eine konstante Gr\u00f6\u00dfe. Nie war das so offensichtlich wie im letzten Jahr. Es besteht kein Zweifel, dass sich das Workforce Engagement grundlegend ver\u00e4ndert, noch zutreffender ist jedoch die Feststellung, dass unsere gesamte Branche sich im Wandel befindet. Wir haben nicht nur gesehen, wie sich der Fokus von der Betriebsoptimierung und Agentenproduktivit\u00e4t hin zu st\u00e4rker auf den Menschen ausgerichteten Methoden verlagert hat, bei denen auf Daten, Customer\u00a0Journeys und Empathie gesetzt wird, sondern auch, wie Unternehmen ihre digitale Transformation beschleunigen m\u00fcssen, um neue Managementstile zu erm\u00f6glichen und tats\u00e4chliche Flexibilit\u00e4t\u00a0\u2013 sowie echte Personalisierung \u2013 zu bieten.<\/p>\n

Wir waren Zeugen einer gravierenden Ver\u00e4nderung, als Unternehmen infolge von COVID-19 ihren Mitarbeitern die Arbeit von zu Hause aus erm\u00f6glichen mussten. Wenn man jedoch dar\u00fcber hinaus schaut, wird man feststellen, dass in der neuen Normalit\u00e4t Arbeitnehmer von \u00fcberall aus arbeiten und \u00fcber die entsprechenden Tools und Systeme verf\u00fcgen, um Beruf und Privatleben auf ihre eigene Art und Weise in Einklang zu bringen. In Zukunft werden maximale Flexibilit\u00e4t und Agilit\u00e4t f\u00fcr alle Unternehmen von entscheidender Bedeutung sein. Zudem ist die Anzahl der Interaktionen in Contact\u00a0Centern um etwa das Dreifache gestiegen, ohne dass die Anzahl der Mitarbeiter erh\u00f6ht wurde. Ein Gro\u00dfteil davon wird also von einer Self-Service-Technologie abgewickelt, sodass Mitarbeiter sich auf komplexere Anfragen konzentrieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Letztendlich d\u00fcrfen sich die L\u00f6sungen f\u00fcr die Customer\u00a0Experience nicht nur an den Kunden orientieren. F\u00fcr Experience-as-a-ServiceSM<\/sup> m\u00fcssen wir unseren Mitarbeitern die Technologien und Ressourcen zur Verf\u00fcgung stellen, mit denen sie Kunden auf menschlicher Ebene begegnen und sich u.\u00a0a. durch Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und Verst\u00e4ndnis von der Masse abheben k\u00f6nnen.<\/p>\n

Menschliche Qualit\u00e4ten f\u00fcr den bestm\u00f6glichen Service<\/strong><\/p>\n

Leider wurde das Personal im herk\u00f6mmlichen Workforce Management (WFM) und Qualit\u00e4tsmanagement (QM) nur als Kostenfaktor betrachtet. Heute wissen wir umso besser, dass Humankapital eine Ressource ist\u00a0\u2013 und zwar eine von unsch\u00e4tzbarem<\/em> Wert. Gro\u00dfartige Customer\u00a0Experiences \u00fcben eine positive Wirkung auf Kunden aus und k\u00f6nnen sie zu treuen F\u00fcrsprechern Ihrer Marke machen. Das gleiche gilt f\u00fcr die Mitarbeiter. Aus diesem Grund setzt Genesys verst\u00e4rkt auf Workforce\u00a0Engagement\u00a0\u2013 um das volle Potenzial von Mitarbeitern und Agenten mithilfe einer Technologie auszusch\u00f6pfen, die auf ihre Bed\u00fcrfnisse zugeschnitten ist.<\/p>\n

Dabei schauen wir uns genau an, was Mitarbeiter zu besseren Leistungen antreibt, und geben Ihnen das Gef\u00fchl, Teil eines gro\u00dfen Ganzen zu sein, damit sie \u00fcber sich hinauswachsen und den bestm\u00f6glichen menschlichen Service bieten, der Unternehmen von der Masse abhebt.<\/p>\n

Doppelter Blitzschlag: Gartner berichtet \u00fcber das Workforce Engagement Management von Genesys<\/strong><\/p>\n

Genesys treibt die Branche weiterhin voran, wie im Gartner Magic Quadrant 2021 for Workforce Engagement Management (WEM)<\/a> nachzulesen. Nach der Einstufung im \u201eVisionary Quadrant\u201c im letzten Jahr bewegen wir nun uns mit gro\u00dfen Schritten in Richtung \u201eLeaders Quadrant\u201c. Genesys ist au\u00dferdem das einzige Unternehmen im \u201eMagic Quadrant\u201c, das ganze Suites anbietet, im Gegensatz zu seinen Konkurrenten, die nur WEM-Einzell\u00f6sungen anbieten.<\/p>\n

Unser Fokus liegt auf einer ganzheitlichen L\u00f6sung, die den Mitarbeitern hilft, das Beste aus sich herauszuholen\u00a0\u2013 und sie nicht dazu bringt, Einzell\u00f6sungen zu kombinieren, die ihre Arbeit unn\u00f6tig kompliziert machen. Mit einer umfassenden All-in-One-L\u00f6sung k\u00f6nnen wir sowohl Kunden- als auch Mitarbeitererfahrungen schaffen, die Mehrwert bringen und auf Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen beruhen.<\/p>\n

 <\/p>\n

Unsere Vision von Workforce\u00a0Engagement<\/strong><\/p>\n

Genesys l\u00e4utet die Zukunft der Arbeit auf der Grundlage von Empathie und Vertrauen ein. Dabei wird mithilfe von Technologie einer Arbeitsumgebung geschaffen, in der Menschlichkeit und Wirkung tats\u00e4chlich<\/strong> Hand in Hand gehen. Im Laufe des Jahres haben wir unser Tempo weiter beschleunigt, um robustere Funktionen bereitzustellen und einer sich schnell ver\u00e4ndernden menschenorientierten Arbeitskultur gerecht zu werden. Wir haben mehr als 50\u00a0Funktionen in unseren drei Fachbereichen (Ressourcenmanagement, Qualit\u00e4tssicherung und Compliance sowie Mitarbeiterleistung) zur Verf\u00fcgung gestellt und diese Dynamik mit 30 weiteren, im ersten Quartal 2021 ver\u00f6ffentlichten Funktionen fortgesetzt.<\/p>\n

Au\u00dferdem haben wir ein deutliches Wachstum bei aktiven WEM-Kunden (\u00fcber 400\u00a0%) verzeichnen k\u00f6nnen, wobei im Jahr 2020 jeden Tag in durchschnittlich drei Unternehmen Genesys CloudTM<\/sup> Workforce Engagement Management eingef\u00fchrt wurde. Kunden, die die Bedeutung von engagierten Mitarbeitern und effizienten Prozessen erkannt haben, entscheiden sich schnell f\u00fcr den Wechsel und nutzen immer mehr Funktionen f\u00fcr das Workforce\u00a0Management, um Interaktionen aufzuzeichnen, Zeitpl\u00e4ne zu erstellen und anzupassen, die Qualit\u00e4t durch Transkription zu steigern und die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit durch Umfragen zu gew\u00e4hrleisten. Wir h\u00f6ren uns aktiv das Feedback und die W\u00fcnsche unserer Kunden an, um unsere Vision einer Workforce-Management-Plattform f\u00fcr die Arbeit von morgen zu gestalten.<\/p>\n

Wir bei Genesys haben erkannt, dass W\u00f6rter wie \u201eWohlbefinden\u201c, \u201eMotivation\u201c und \u201eErf\u00fcllung\u201c heute mehr als nur Worte sind. Eine Zukunft, in der Arbeitnehmer, oder besser gesagt Menschen<\/em>, als solche wahrgenommen werden und \u00fcber sich hinaus wachsen k\u00f6nnen, erfordert auf sie zugeschnittene L\u00f6sungen, damit sie ihr Potenzial entfalten und Einblicke in die Entwicklung und den Raum erhalten, um ihren Kunden auf menschlicher Ebene zu begegnen. Wir setzen uns daf\u00fcr ein, die Tools zu entwickeln, die Sie in die Lage versetzen, sich den anstehenden Ver\u00e4nderungen zu stellen und\u00a0\u2013- was noch wichtiger ist\u00a0\u2013 Ihre eigene Vision f\u00fcr die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu entwickeln.<\/p>\n

 <\/p>\n

Gartner, Magic Quadrant for Workforce Engagement Management, XX.\u00a0April 2021, Jim Davies, Jim Robinson, Kim Dans, Mark R. Dauigoy<\/p>\n

Gartner unterst\u00fctzt keine der in seinen Forschungspublikationen dargestellten Anbieter, Produkte oder Serviceleistungen und empfiehlt Technologieanwendern nicht, sich auf die Anbieter mit den h\u00f6chsten Bewertungen oder sonstigen Auszeichnungen zu beschr\u00e4nken. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinungen der Forschungsabteilung von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenfeststellungen verstanden werden. Gartner schlie\u00dft jegliche ausdr\u00fcckliche oder stillschweigende Haftung in Bezug auf diese Studie sowie jegliche Garantie der Marktg\u00e4ngigkeit oder Eignung f\u00fcr einen bestimmten Zweck aus.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Die Experience steht heute mehr denn je im Mittelpunkt. Mitarbeiter pr\u00e4gen die t\u00e4glichen Erfahrungen der Kunden mit Unternehmen. Genau wie Kunden m\u00fcssen sich auch Mitarbeiter wahrgenommen und verstanden f\u00fchlen, damit sie das Engagement an den Tag legen, das erforderlich ist, um sich von der Masse abzuheben. Eine kundenorientierte Kultur kann nur entstehen, wenn auch […]<\/p>\n","protected":false},"author":211,"featured_media":375415,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17746],"tax_blogcategory":[13119,17557],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-375494","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-de-de","tax_blogcategory-cloud-de-de","tax_blogcategory-workforce-engagement-de-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/375494","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/211"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/375494\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":375498,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/375494\/revisions\/375498"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/375415"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=375494"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=375494"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=375494"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=375494"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=375494"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=375494"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=375494"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=375494"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=375494"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=375494"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=375494"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=375494"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=375494"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}