{"id":361303,"date":"2021-03-19T08:24:37","date_gmt":"2021-03-19T15:24:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=361303"},"modified":"2021-03-19T08:24:37","modified_gmt":"2021-03-19T15:24:37","slug":"3-ways-to-simplify-contact-center-workforce-planning","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/3-ways-to-simplify-contact-center-workforce-planning","title":{"rendered":"3\u00a0M\u00f6glichkeiten zur Vereinfachung der Personalplanung im Contact\u00a0Center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]2020 mussten Contact\u00a0Center auf der ganzen Welt ihren Betrieb verlagern, insbesondere ihre Personalplanung. Als Agenten noch vor Ort waren, haben traditionelle Prognose- und Planungsmethoden gut funktioniert. In der neuen Realit\u00e4t der Remote-Arbeit haben Prognosenersteller, Manager, Vorgesetzte und Planer jedoch zus\u00e4tzlich mit physischer Distanz zu k\u00e4mpfen. Sie k\u00f6nnen nicht einfach den Flur entlanggehen und sich mit ihren Kollegen beraten. Oft sind sie mit der Erstellung, Anpassung und Einhaltung von Zeitpl\u00e4nen \u00fcberlastet.<\/p>\n

Den Personalplaner unterst\u00fctzen <\/strong><\/h4>\n

Die Arbeit eines Planers kann anstrengend sein. Er muss nicht nur Pl\u00e4ne erstellen, die die Serviceziele unterst\u00fctzen, sondern auch die Vorlieben der Agenten ber\u00fccksichtigen, sich an kurzfristige Anforderungen oder Probleme anpassen und sowohl langfristige Planungsanforderungen als auch den t\u00e4glichen Betrieb im Auge behalten. In einigen Unternehmen \u00fcbernehmen Planer Prognoseaufgaben selbst, in anderen erh\u00e4lt ein Planer eine Prognose und stellt sicher, dass gen\u00fcgend Agenten f\u00fcr die Bearbeitung des prognostizierten Volumens eingeplant sind. Das ist alles leichter gesagt als getan.<\/p>\n

Planer wissen oft nicht, ob oder wann neue Mitarbeiter hinzukommen oder gehen. Das kann die gesamte Planung \u00fcber den Haufen werfen. Ebenso m\u00fcssen sie erst mit ungenauen Prognosen, zu vielen oder zu wenigen geplanten Agenten und komplizierten manuellen Prozessen zurechtkommen (um nur einige Probleme zu nennen), bevor sie feststellen k\u00f6nnen, ob die Anzahl der Agenten mit den tats\u00e4chlichen Anforderungen im Einklang steht.<\/p>\n

Trotz all dieser harten Arbeit werden die Bem\u00fchungen der Planer oft nicht anerkannt, sodass sie sich nicht wertgesch\u00e4tzt oder sich gar ignoriert f\u00fchlen. Ein effektives und produktives Contact\u00a0Center im modernen Zeitalter ist jedoch nur m\u00f6glich, wenn die Mitarbeiter wirklich gef\u00f6rdert und eingebunden<\/a> werden. Diese Teammitglieder ben\u00f6tigen daher mehr Hilfe bei der Erstellung, Verwaltung und Bewertung von Zeitpl\u00e4nen und allgemeinen Pl\u00e4nen.<\/p>\n

Hier finden Sie drei M\u00f6glichkeiten, wie Sie Ihren Contact\u00a0Center-Personalplanern das Leben erleichtern k\u00f6nnen.<\/p>\n

1.\u00a0Nutzen Sie Planungsgruppen, um den Planungsprozess zu vereinfachen <\/strong><\/p>\n

Bei der Erstellung eines Zeitplans m\u00fcssen Personalplaner oft nicht nur die Verf\u00fcgbarkeit von Agenten, sondern auch die entsprechenden F\u00e4higkeiten und Kompetenzen ber\u00fccksichtigen. Wenn ein Unternehmen sicherstellen m\u00f6chte, dass gen\u00fcgend Agenten f\u00fcr die Bearbeitung von Interaktionen in einer bestimmten Sprache oder f\u00fcr die Reaktion \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le eingeplant sind, muss gew\u00e4hrleistet sein, dass die Agenten, die diese Arten von Interaktionen verarbeiten k\u00f6nnen, sich auch in der Warteschlange befinden. F\u00fcr einen Planer bedeutet das zus\u00e4tzliche Variablen beim Erstellen eines Zeitplans.<\/p>\n

Durch die Verwendung von Planungsgruppen in der Genesys Cloud<\/a>TM<\/sup> Workforce Engagement Management-L\u00f6sung k\u00f6nnen Planer und Prognosenersteller Warteschlangen, Medien, Sprachen und Fachkenntnisse logisch gruppieren. Dies vereinfacht den Prognose- und Planungsprozess<\/a>, da Planer Prognosen f\u00fcr aggregierte Datengruppen erstellen k\u00f6nnen. Zudem k\u00f6nnen Unternehmen die Warteschlangenmitgliedschaft, Sprachen und Fachkenntnisse \u00fcber mehrere Agentenpools hinweg basierend auf Faktoren standardisieren, die f\u00fcr sie von Bedeutung sind.<\/p>\n

2.\u00a0Automatisieren Sie die Rotation Ihrer Arbeitspl\u00e4ne<\/strong><\/p>\n

Planer bekommen oft den ganzen Zorn der Agenten ab, weil sie f\u00fcr die Erstellung von Schichten verantwortlich sind. Wenn ein Mitarbeiter der Meinung ist, dass seine Vorlieben oder W\u00fcnsche nicht ber\u00fccksichtigt werden oder dass der Planer andere Agenten bevorzugt, wird der Planer f\u00fcr sie schnell zum roten Tuch. Durch die Erstellung von Schichten, die w\u00f6chentlich rotieren, geben Planer den Agenten die M\u00f6glichkeit, in allen Schichten zu arbeiten\u00a0\u0096 nicht nur in den gew\u00fcnschten. So entsteht eine ausgeglichene Verteilung beliebter und unbeliebter Arbeitszeiten und -tage.<\/p>\n

Mit Genesys Cloud Workforce Engagement Management k\u00f6nnen Planer<\/a> ein vorhersehbares Muster erstellen und eine w\u00f6chentliche Rotation in ihren Arbeitspl\u00e4nen konfigurieren. Wenn ein Planer beispielsweise einen Plan f\u00fcr sechs Wochen erstellen m\u00f6chte, bei dem Agenten zwischen zwei Tagesschichten von Montag bis Freitag und einer Woche Nachtschicht von Montag bis Freitag wechseln, kann er einen Tagesarbeitsplan und einen Nachtarbeitsplan erstellen. Auf diese Weise kann der Planer ein Tag\/Tag\/Nacht-Muster festlegen, das w\u00e4hrend des sechsw\u00f6chigen Zeitraums kontinuierlich vom System wiederholt wird. Planer k\u00f6nnen auch Einschr\u00e4nkungen festlegen, um sicherzustellen, dass die Verteilung fair bleibt, z. B. eine maximale Anzahl an aufeinanderfolgenden Wochenenden, eine maximale Anzahl von Tagen pro Planungszeitraum, eine Mindestzeit zwischen Schichten und mehr.<\/p>\n

3.\u00a0Verstehen Sie, was hinter Ihrer Planung passiert<\/strong><\/p>\n

Planungsfehler sind nicht ideal, kommen aber vor. Wenn Probleme bei der Zeitplanung auftreten, kann es schwierig sein, die Ursache f\u00fcr die Verwirrung zu ermitteln. Indem Sie Administratoren gestatten, \u00c4nderungen in einem Personalmanagementplan mit ihrem Datum anzuzeigen, k\u00f6nnen Teams die Effektivit\u00e4t vorheriger \u00c4nderungen genauer verfolgen und bewerten.<\/p>\n

Mit Genesys Cloud Workforce Engagement Management erhalten Benutzer mit Administratorberechtigungen schnelle Einblicke in Zeitplaninformationen, einschlie\u00dflich Status, Startdatum, Erstellungsstartzeit, Abschlussdaten und mehr.<\/p>\n

Erfahren Sie, wie die Genesys Cloud-Plattform<\/a> Ihre Personalplaner unterst\u00fctzen kann, und finden Sie heraus, wie Sie Ihre digitalen Mitarbeiter planen, verwalten und unterst\u00fctzen k\u00f6nnen. [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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