{"id":361295,"date":"2021-03-06T07:53:49","date_gmt":"2021-03-06T15:53:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=361295"},"modified":"2021-03-06T07:53:49","modified_gmt":"2021-03-06T15:53:49","slug":"how-to-leverage-the-gartner-magic-quadrant-in-your-decision-making-process","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/how-to-leverage-the-gartner-magic-quadrant-in-your-decision-making-process","title":{"rendered":"So nutzen Sie den Gartner Magic Quadrant in Ihrem Entscheidungsfindungsprozess"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Gastbeitrag von Steve Lead, President, Lead Associates, Inc.<\/p>\n<p>Gartner ist ein etabliertes Unternehmen in der IT-Branche. Es nutzt seinen Magic Quadrant und die zugeh\u00f6rigen Berichte, um Technologien und Anbieter zu bewerten und Kunden Einblicke und sogar Annahmen f\u00fcr die strategische Planung zu liefern. In den 1990er Jahren entwickelte sich der urspr\u00fcnglich intern verwendete Magic Quadrant zu einem offiziellen Forschungsbericht. Heute gibt es zahlreiche Magic Quadrants in verschiedenen Technologiebereichen.<\/p>\n<p>Magic Quadrants sind visuelle Momentaufnahmen, Analysen, die Einblicke in die Reife eines Marktes und seine Teilnehmer liefern. Das Verst\u00e4ndnis eines Magic Quadrant hilft Unternehmen bei der Bewertung bestimmter M\u00e4rkte oder Anbieter innerhalb dieses Marktsegments.<\/p>\n<p>Magic Quadrants von Gartner stellen die Positionierung von Technologie- und Serviceanbietern grafisch dar. Gartner nutzt seine Magic Quadrant-Matrix, um Anbieter basierend auf ihrer Vollst\u00e4ndigkeit der Vision und Handlungsf\u00e4higkeit zu bewerten. Der Magic Quadrant verwendet interne gewichtete Kriterien, um Anbieter basierend auf ihren relativen St\u00e4rken in einem Diagramm einzuordnen. Der obere rechte Quadrant ist das &#8222;Leader&#8220;-Segment mit den Marktf\u00fchrern, w\u00e4hrend der untere rechte Quadrant &#8222;Visionaries&#8220;, die Vision\u00e4re des Fachbereichs zeigt. Der linke untere Bereich &#8222;Niche&#8220;, ist Nischenakteuren vorbehalten, w\u00e4hrend links oben die &#8222;Challengers&#8220;, also die Herausforderer zu finden sind.<\/p>\n<h4><strong>Der Magic Quadrant: Was Sie wissen m\u00fcssen<\/strong><\/h4>\n<p>Laut der renommierten Branchenanalysten-Organisation <em>The Knowledge Capital Group<\/em> gehen von jedem Dollar, der f\u00fcr Analystenberatung ausgegeben wird, 0,87\u00a0$ an Gartner (M\u00e4rz\u00a02020). Derzeit verf\u00fcgt Gartner \u00fcber 15.000\u00a0Kunden. 70\u00a0% davon sind Endkunden\/K\u00e4ufer, 30\u00a0% davon Anbieter. Im Kontaktcenter-Markt analysiert Gartner, ob ein Anbieter ein Marktverst\u00e4ndnis zeigt, das den Anforderungen von Kundenserviceunternehmen entspricht.<\/p>\n<p><strong>Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Punkte, die ich in Bezug auf den Gartner Magic Quadrant identifiziert habe, sowie meine pers\u00f6nlichen Erkenntnisse zu den einzelnen Punkten:<\/strong><\/p>\n<p>1. Aus meiner Sicht ist der Magic Quadrant der Goldstandard f\u00fcr Anbieter, die einen \u00f6ffentlichkeitswirksamen Erfolg aufzeigen m\u00f6chten, insbesondere f\u00fcr Anbieter in den oberen Quadranten. Er identifiziert Anbieter, die in den bewerteten Technologien f\u00fchrend sind. Au\u00dferdem werden hier auch Verbesserungen eines Anbieters im Laufe der Zeit gew\u00fcrdigt. In der Regel werden die Berichte zum Gartner Magic Quadrant alle ein bis zwei Jahre ver\u00f6ffentlicht. Der j\u00e4hrliche Bericht von Gartner zu Contact Center as a Service (CCaaS) wurde inzwischen zum f\u00fcnften Mal aktualisiert.<\/p>\n<p>2.\u00a0Der Gartner Magic Quadrant ist ebenfalls der Goldstandard f\u00fcr Unternehmenskunden, die eine endg\u00fcltige Entscheidungen f\u00fcr eine bestimmte Plattform treffen m\u00fcssen. Sie sehen sich den Magic Quadrant an, um ihre Entscheidung zu untermauern.\u00a0\u00a0Nach unserer Erfahrung in der Zusammenarbeit mit gro\u00dfen Unternehmenskunden und mit Gartner fragen Kunden oft, wo Anbieter aufgef\u00fchrt werden, bevor sie ein Angebot abgeben. Daher wird die Anwenderbeteiligung auf bestimmte Quadranten beschr\u00e4nkt. Kunden nutzen uns h\u00e4ufig, um ihre eigene Beschaffungs-RFP und ihre Analysen zu durchleuchten und dann eine engere Auswahl m\u00f6glicher Anbieterkandidaten f\u00fcr ihre Kontaktcenter-Plattform zu erstellen.<\/p>\n<p>In einigen F\u00e4llen, insbesondere bei kostspieligen Technologieinvestitionen, wenden Kunden sich mit einem kurzen Anruf an Gartner, um zu best\u00e4tigen, dass ihre angestrebte Richtung keine der von Gartner aufgezeigten Risiken aufweist.<\/p>\n<p>3.\u00a0Bei einer endg\u00fcltigen Entscheidung m\u00f6chten viele unserer Kunden wissen, wo die Anbieter im Gartner Magic Quadrant angesiedelt sind. Das mag vielleicht ein Aspekt sein, ist aber keine absolute Anforderung in unserem Prozess. Wir empfehlen unseren Kunden, auch Folgendes zu ber\u00fccksichtigen:<\/p>\n<ul>\n<li>Eine starke RFP, die die kurz- und langfristigen Anforderungen des Kunden an die Kontaktcenter-Technologien sowie die Ergebnisse, die er zur Unterst\u00fctzung seines Kunden- und Interessentenstamms anstrebt, detailliert umrei\u00dft.<\/li>\n<li>Die Ergebnisse der RFP-Analyse, einschlie\u00dflich Anbieterservices, Technologie und Gesamtkosten.<\/li>\n<li>Einblicke in die Aktivit\u00e4ten anderer Kollegen in ihrer Branche und der Branchenverb\u00e4nde, denen sie angeh\u00f6ren, einschlie\u00dflich der Anbieter und Services, die sie nutzen, und mit welchen sie Erfolg bei einer Anwendung hatten, die der Anwendung unseres Kunden \u00e4hnelt.<\/li>\n<li>Produktbewertungen aus verschiedenen Ressourcen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>4.\u00a0Aus unserer Sicht ziehen einige Kunden Anbieter, die sich <em>nicht<\/em> im oberen rechten Quadranten des MQ befinden, gar nicht erst in Betracht. Das ist keine Anforderung im Rahmen unserer Analyse. Dennoch ziehen wir den MQ als eine der Ressourcen f\u00fcr eine endg\u00fcltige Entscheidung heran, einschlie\u00dflich der St\u00e4rken und Warnungen, die Gartner auff\u00fchrt. In bestimmten F\u00e4llen k\u00f6nnen wir auch Anbieter aus dem &#8222;Niche&#8220;- oder &#8222;Visionary&#8220;-Quadranten in Betracht ziehen und hervorheben, wenn die Anbieterleistungen die Anforderungen des Kunden in sehr spezifischen Bereichen erf\u00fcllen.<\/p>\n<p>5.\u00a0Gartner \u00e4ndert regelm\u00e4\u00dfig die Anforderungen f\u00fcr die Einbeziehung in den MQ, d.\u00a0h., ob eine globale Pr\u00e4senz vorausgesetzt wird. 2020 wurden die Einbeziehungs- und Ausschlusskriterien des Magic Quadrant f\u00fcr Kontaktcenter as a Service ge\u00e4ndert, sodass Anbieter eine Vertriebs-, Markt- und Betriebspr\u00e4senz in Nordamerika und Europa sowie optional in einer der folgenden Regionen aufweisen mussten: S\u00fcdamerika (einschlie\u00dflich Mittelamerika), Asien\/Pazifik und Naher Osten\/Afrika.<\/p>\n<p>Die Welt wird immer kleiner, und die Customer Experience ist f\u00fcr jedes Unternehmen, das Produkte oder Services anbietet, von entscheidender Bedeutung. Laut einer Walker-Studie wird die Customer Experience 2020 das Produkt und den Preis als wichtigstes Kriterium f\u00fcr die Entscheidungsfindung eines Kunden \u00fcbertreffen.\u00a0Anbieter, die eine globale Reichweite aufweisen, werden von dieser \u00c4nderung belohnt.\u00a0\u00a0Kontaktcenter bilden die vorderste Front der Customer Experience. Dazu geh\u00f6ren auch Offshore-Center, die die Reichweite des Kontaktcenters eines Unternehmens erweitern. Und meiner Meinung haben sich diese Offshore-Contact\u00a0Center in den letzten 36\u00a0Monaten stark verbessert, sodass sie Kunden jetzt schnell und problemlos Services bereitstellen k\u00f6nnen. Das war vor drei Jahren noch nicht der Fall.<\/p>\n<p>Ein Magic Quadrant auf globaler Ebene unterst\u00fctzt auch Anbieter, die international \u00fcber mehrere Zeitzonen hinweg arbeiten k\u00f6nnen, einschlie\u00dflich \u0084Follow-the-Sun\u0093-Anforderungen. Damit werden die Ver\u00e4nderungen ber\u00fccksichtigt, die derzeit im Call Center-Markt stattfinden. Das Bewusstsein der Unternehmen f\u00fcr die Customer Experience ist allgegenw\u00e4rtig. Dieser globale Aspekt gibt unseren Kunden jetzt die M\u00f6glichkeit, die Anforderungen von Onshore- und Offshore-Contact\u00a0Centern nahtlos zu erf\u00fcllen und gleichzeitig die Customer Journey zu nutzen.<\/p>\n<p>6.\u00a0Im Bereich Contact\u00a0Center konzentriert sich Gartner im Magic Quadrant inzwischen ausschlie\u00dflich auf den CCaaS-Markt und verwendet keinen MQ mehr, um lokale L\u00f6sungen zu evaluieren. Einige unserer Kunden haben den Wechsel in die Cloud als Ausgangsbasis f\u00fcr die Zukunft bereits vollzogen. Andere, die eher auf PCI- und HIPAA-Compliance (Health Insurance Portability and Accountability Act) ausgerichtet sind, arbeiten weiterhin mit einer lokalen L\u00f6sung zur Verwaltung von finanziellen oder Kundenrisiken.<\/p>\n<p>F\u00fcr die meisten unserer Kunden sind RFPs sowohl f\u00fcr Cloud- als auch f\u00fcr lokale L\u00f6sungen ausgelegt. Sie wollen sich immer noch zwischen Cloud- und lokalen L\u00f6sungen entscheiden k\u00f6nnen, sind CCaaS gegen\u00fcber aber offener als noch vor 24\u00a0Monaten.\u00a0Wir stellen au\u00dferdem fest, dass die Cloud auch in Zukunft dazu verwendet wird, gr\u00f6\u00dfere Contact\u00a0Center-Anwendungen zu testen. Unternehmen wissen, dass die monatlichen Betriebskosten im Vergleich zu den umfassenden Investitionskosten f\u00fcr lokale L\u00f6sungen bei der Bewertung ihrer allgemeinen Kontaktcenter-Anforderungen besser zu handhaben sind.<\/p>\n<p>Im Gesundheitswesen sind beispielsweise viele Kontaktcenter eigentlich kleine Sammelgruppen (Agenten) oder UCD-Gruppen (Uniform Call Distribution) ohne Berichtsfunktionen. Doch w\u00e4hrend die Gesundheitsversorgung immer st\u00e4rker auf die Patient-Experience ausgerichtet wird, werden auch Berichte und mehrere Kan\u00e4le immer wichtiger. Aus diesem Grund kommen diese Sammel- und UCD-Gruppen f\u00fcr ein Contact\u00a0Center infrage. Wenn Kunden die Anforderungen fr\u00fchzeitig erkennen und auf einer Cloud-Plattform aufbauen, k\u00f6nnen sie ein nutzungsbasiertes Zahlungsmodell nutzen, bis sie genau wissen, welche Bereiche konvertiert werden m\u00fcssen.<\/p>\n<h4><\/h4>\n<h4><strong>Gleichen Sie Ihren Evaluierungsprozess ab<\/strong><\/h4>\n<p>Im Laufe der Zeit haben wir herausgefunden, dass die meisten internen Kundenspezialisten ihre bevorzugten Quellen haben, die sie bei der Bewertung unterst\u00fctzen. So unterh\u00e4lt ein Unternehmen m\u00f6glicherweise eine langj\u00e4hrige Beziehung zu einem bestimmten Anbieter und ist daher geneigt, zu diesem Anbieter zu wechseln. Der Gartner Magic Quadrant ist eine gute Quelle, um sich die Fachkenntnisse von Gartner \u00fcber den Markt und seine Anbieter zunutze zu machen. Kunden wenden sich auch an uns, um einen unabh\u00e4ngigen Blick auf die Anbieterlandschaft f\u00fcr Kontaktcenter zu erhalten.<\/p>\n<p>Wir empfehlen die Verwendung des Gartner Magic Quadrants als Ressource f\u00fcr die Bewertung, aber nicht als einzige Ressource:<\/p>\n<ul>\n<li>Ber\u00fccksichtigen Sie jeden Anbieter und die St\u00e4rken und geografische Verbreitung des Vertriebsnetzwerks, um zu verstehen, wie er Sie und Ihr Unternehmen unterst\u00fctzen kann und nicht das Vertriebspartnernetzwerk, das ohne technische Ressourcen einfach nur weiterverkauft.<\/li>\n<li>Betrachten Sie die Best\u00e4ndigkeit des Anbieters und ob er langfristige Beziehungen unterh\u00e4lt.<\/li>\n<li>Besprechen Sie mit uns, welche Anbieter Sie basierend auf Ihrer Umgebung oder anderen Kriterien ben\u00f6tigen und wer Kunden kurz- und langfristig unterst\u00fctzen kann.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Zudem sollten Sie beachten, dass der Gartner Magic Quadrant f\u00fcr den Kundenstamm von Gartner verfasst wird. Gartner erkennt an, dass 80\u00a0% davon sich erst sp\u00e4t neuen Technologien zuwenden. Ich empfehle Ihnen, den Gartner Magic Quadrant als Tool zu behandeln, aber nicht als St\u00fctze f\u00fcr fundierte Entscheidungen. Wenden Sie als Hauptkriterium f\u00fcr eine intelligente Entscheidung spezielle Kriterien an, die im Rahmen einer RFP f\u00fcr Ihre tats\u00e4chlichen Anforderungen formuliert wurden, einschlie\u00dflich Services, Technologie und Kosten, damit Sie einen Anbieter finden, mit dem Sie voraussichtlich in den n\u00e4chsten sieben bis zehn Jahren zusammenarbeiten k\u00f6nnen. Behandeln Sie den Magic Quadrant als Ansatzpunkt f\u00fcr Ihren Entscheidungsprozess und nicht als Endpunkt in Ihrem Kaufprozess.<\/p>\n<p><strong>Sichern Sie sich ein kostenloses Exemplar des Berichts\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/gartner-magic-quadrant-for-2020-contact-center-as-a-service-worldwide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">2020 Gartner Magic Quadrant for Kontaktcenter as a Service<\/a>.\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gartner Magic Quadrant for Contact\u00a0Center as a Service, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9.\u00a0November\u00a02020.<\/p>\n<p>Gartner unterst\u00fctzt keine der in seinen Forschungspublikationen dargestellten Anbieter, Produkte oder Serviceleistungen und empfiehlt Technologieanwendern nicht, sich auf die Anbieter mit den h\u00f6chsten Bewertungen oder sonstigen Auszeichnungen zu beschr\u00e4nken. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinungen der Forschungsabteilung von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenfeststellungen verstanden werden. Gartner schlie\u00dft jegliche ausdr\u00fcckliche oder stillschweigende Haftung in Bezug auf diese Studie sowie jegliche Garantie der Marktg\u00e4ngigkeit oder Eignung f\u00fcr einen bestimmten Zweck aus.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Gastbeitrag von Steve Lead, President, Lead Associates, Inc. Gartner ist ein etabliertes Unternehmen in der IT-Branche. Es nutzt seinen Magic Quadrant und die zugeh\u00f6rigen Berichte, um Technologien und Anbieter zu bewerten und Kunden Einblicke und sogar Annahmen f\u00fcr die strategische Planung zu liefern. 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