{"id":361292,"date":"2021-01-27T09:22:10","date_gmt":"2021-01-27T17:22:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=361292"},"modified":"2021-01-27T09:22:10","modified_gmt":"2021-01-27T17:22:10","slug":"3-critical-factors-when-evaluating-a-ccaas-solution","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/3-critical-factors-when-evaluating-a-ccaas-solution","title":{"rendered":"3\u00a0kritische Faktoren bei der Evaluierung einer CCaaS-L\u00f6sung"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Es mag sich anf\u00fchlen, als w\u00fcrde die Zeit gerade stillstehen, aber im Kundenservicemarkt ist genau das Gegenteil der Fall. Contact Center stehen zunehmend unter Druck, schnell und skalierbar zu reagieren, um die wachsenden Anforderungen von Kunden und Mitarbeitern heute und in Zukunft zu erf\u00fcllen.<\/p>\n

Dazu m\u00fcssen sie eine CCaaS-L\u00f6sung (Contact Center as a Service) finden, die eine agile Einf\u00fchrung oder Testphase neuer Services erm\u00f6glicht. Aber das reicht noch nicht aus. Sie m\u00fcssen au\u00dferdem die Leistung, Interaktion und Sicherheit der Agenten tagt\u00e4glich ber\u00fccksichtigen. Und dazu m\u00fcssen sie die Kundenbindung und -zufriedenheit durch Personalisierung und eine differenzierte Customer Experience aufbauen und f\u00f6rdern.<\/p>\n

CCaaS-Merkmale bewerten
\n<\/strong><\/p>\n

Der Wechsel zu einer cloudbasierten Contact Center-L\u00f6sung erfordert ein Verst\u00e4ndnis dessen, was Ihr Unternehmen ben\u00f6tigt. Diese Anforderungen m\u00fcssen dann einer L\u00f6sung zugeordnet werden, die sie erf\u00fcllen kann. Au\u00dferdem sollte Ihre CCaaS-L\u00f6sung nat\u00fcrlich zukunftsf\u00e4hig sein, sodass Sie Services einfach skalieren oder hinzuf\u00fcgen k\u00f6nnen, wenn sich der Markt weiterentwickelt.<\/p>\n

Laut dem k\u00fcrzlich ver\u00f6ffentlichten Bericht The Forrester Wave: Contact-Center-As-A-Service (CCaaS) Providers, Q3 2020<\/a> \u00a0sollten Unternehmen bei der Bewertung eines CCaaS-L\u00f6sungsanbieters drei entscheidende Faktoren ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n

    \n
  1. Omnichannel.<\/strong> Kunden m\u00f6chten \u00fcber ihren bevorzugten Kanal mit Ihrem Unternehmen interagieren und das zu ihrem bevorzugten Zeitpunkt. Genau dort m\u00fcssen Sie anzutreffen sein. Halten Sie nach einer All-in-one-L\u00f6sung f\u00fcr cloudbasierte Contact Center Ausschau, mit der Agenten nahtlos \u00fcber Sprache, E-Mail, Chat und Bots mit Kunden interagieren k\u00f6nnen. Und stellen Sie sicher, dass die L\u00f6sung bei Bedarf auf neue Kan\u00e4le erweitert werden kann. Mit einer vollst\u00e4ndigen \u00dcbersicht \u00fcber die Customer Journey mit Kontext \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg sind Agenten vorbereitet, wenn sie mit Kunden \u00fcber einen beliebigen Kanal interagieren.<\/li>\n
  2. Tools f\u00fcr das native Workforce Engagement Management (WEM).<\/strong> Es stimmt, dass zufriedene, motivierte Kundendienstmitarbeiter zu zufriedenen und treuen Kunden f\u00fchren. Mithilfe einer Suite von Tools f\u00fcr das Workforce Engagement Management und die Personaloptimierung, die in Ihr CCaaS integriert sind, erhalten Sie Zugang zu den Daten und Erkenntnissen, die Sie f\u00fcr bessere Prognosen und eine zuverl\u00e4ssigere Qualit\u00e4tssicherung ben\u00f6tigen. Mithilfe von WEM-Tools k\u00f6nnen Contact Center-Manager die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen F\u00e4higkeiten zur jeweiligen Aufgabe zuweisen. Eine solche Optimierung der Planung verbessert die Abdeckung und Effizienz, sodass die Mitarbeiter zufrieden und motiviert bleiben und die Kunden zufrieden.<\/li>\n
  3. Cognitive Contact\u00a0Center. <\/strong>Die Customer Experience wird vor allem durch drei Elemente beeinflusst: Kundenbindung (die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Gesch\u00e4fte mit einem Unternehmen fortf\u00fchren), Anreicherung (M\u00f6glichkeiten zur Erweiterung dieser Kundenbeziehung) und Loyalit\u00e4t (Zufriedenheit eines Kunden und Wahrscheinlichkeit, dass er Ihr Unternehmen weiterempfiehlt). K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) ist ebenfalls ein wichtiges Element, das alle drei dieser Elemente unterst\u00fctzt, so Art Schoeller, Vice President und Principal Analyst bei Forrester Research. Mit einer L\u00f6sung mit nativen Automatisierungs- und KI-Tools, \u00fcber die Sie Bots mit menschlichen Agenten kombinieren k\u00f6nnen, k\u00f6nnen Sie bei der Personalisierung von Interaktionen und Experiences vorausschauender und pr\u00e4skriptiver vorgehen. Dank dieser Personalisierung k\u00f6nnen Agenten mit Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und Verst\u00e4ndnis auf komplexere Kundenprobleme reagieren. Zudem sollten Sie bei der Bewertung eines Anbieters darauf achten, dass Sie Services innerhalb der CCaaS-L\u00f6sung \u00fcber offene APIs anpassen oder einfach kompatible Anwendungen von Drittanbietern hinzuf\u00fcgen k\u00f6nnen, f\u00fcgt Schoeller hinzu.<\/li>\n<\/ol>\n

    Wenn jede Sekunde z\u00e4hlt
    \n<\/strong>Integral Care, die lokale Beh\u00f6rde f\u00fcr geistige Gesundheit und kognitive Entwicklung in Austin, Texas, ben\u00f6tigte eine Customer Experience-Plattform zur Unterst\u00fctzung der rund um die Uhr verf\u00fcgbaren Krisenhotline und des wachsenden Serviceangebots. Die veraltete Contact Center-L\u00f6sung der Beh\u00f6rde vor Ort war unzuverl\u00e4ssig, teuer in der Wartung und nicht skalierbar. Und da Integral Care eine 24-Stunden-Krisenhotline betreibt, die oft der erste Ansprechpartner f\u00fcr Menschen ist, die sofortige emotionale Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen, waren Ausfallzeiten absolut inakzeptabel.<\/p>\n

    Das ist die Notwendigkeit, die uns zur Modernisierung bewegt hat, so Sunila Levi, CIO bei Integral Care. Wir wollten eine Transformation herbeif\u00fchren. Wir haben uns Branchentrends angeschaut und uns gefragt, wie wir uns auf ein weiteres Wachstum und die Zukunft vorbereiten k\u00f6nnen.\u0093<\/p>\n

    Nach einer Evaluierung verschiedener Contact\u00a0Center-L\u00f6sungen entschied sich Integral Care f\u00fcr die Genesys CloudTM<\/sup>-Plattform. Die Redundanz eines cloudbasierten Contact\u00a0Centers war ebenso attraktiv wie die M\u00f6glichkeit, Funktionen wie Chats zu einem sp\u00e4teren Zeitpunkt hinzuzuf\u00fcgen. Und die offenen APIs der Genesys Cloud bedeuteten f\u00fcr die IT-Mitarbeiter von Integral Care weniger Aufwand. Die Beh\u00f6rde hat ihr bestehendes elektronisches Gesundheitssystem in die Genesys Cloud integriert und Microsoft Teams f\u00fcr eine einfache Zusammenarbeit hinzugef\u00fcgt.<\/p>\n

    Seit der Modernisierung der Infrastruktur mit der Genesys Cloud-Plattform konnte Integral Care die Rate der abgebrochenen Anrufe um 97\u00a0% verringern und verzeichnete trotz anderer Systemausf\u00e4lle keine Ausfallzeiten. Durch die schnelle Bereitstellung der CCaaS-L\u00f6sung konnte die Beh\u00f6rde zudem Arbeitspl\u00e4tze und Kapazit\u00e4ten hinzuf\u00fcgen, um seine Services zu erweitern. Dies war besonders im Jahr\u00a02020 wichtig, als die Anzahl der COVID-19-bezogenen Anrufe um 12\u00a0% anstieg, wobei die monatlichen Terminbuchungen f\u00fcr Personen in der Region Austin\/Travis von etwa 7.000 auf 10.000 stiegen.<\/p>\n

    Eine CCaaS-L\u00f6sung, die f\u00fcr die Zukunft entwickelt wurde
    \n<\/strong>Die Kundenanforderungen entwickeln sich weiter, und der Druck, sich durch eine hervorragende Customer Experience von der Konkurrenz abzuheben, steigt st\u00e4ndig an. Ihre cloudbasierte Contact Center-Plattform sollte daher eine flexible All-in-One-L\u00f6sung sein, die mit Ihrem Unternehmen w\u00e4chst.<\/p>\n

    Sehen Sie sich auch unserer on-demand verf\u00fcgbares Webinar Frost & Sullivan: Warum Unternehmen, die CCaaS einf\u00fchren, bei der CX die Nase vorn habe<\/a>n<\/a> an, um ein besseres Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr zu erhalten, wie sich die CCaaS-Landschaft im europ\u00e4ischen Markt ver\u00e4ndert hat und worauf Sie achten sollten, wenn Sie Ihr Contact Center in die Cloud verlagern. W\u00e4hrend der interaktiven Session mit Alexander Michael, Senior Diretor of Consulting bei Frost&Sullivan und Jochen Hostalka, Senior Vice President IT \u2013 Customer Services bei Siemens Healthineers verbinden wir Theorie und Praxis und stellen Ihnen Markt-Analysen, CCaaS Vorteile,bei der Einf\u00fchrunng zu beachtende Punkte, Projekt-Erfahrungen und Genesys Cloud in Aktion vor.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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