{"id":346779,"date":"2020-10-12T08:52:33","date_gmt":"2020-10-12T15:52:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=346779"},"modified":"2020-10-26T08:56:45","modified_gmt":"2020-10-26T15:56:45","slug":"customer-service-transformation-award-2020-commerz-direktservice-erhaelt-genesys-auszeichnung","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/customer-service-transformation-award-2020-commerz-direktservice-erhaelt-genesys-auszeichnung","title":{"rendered":"Customer Service Transformation Award 2020: Commerz Direktservice erh\u00e4lt Genesys-Auszeichnung"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Customer Service Transformation Award 2020: Commerz Direktservice erh\u00e4lt Genesys-Auszeichnung w\u00e4hrend Genesys Cloud TV-Livesendung f\u00fcr gro\u00dfartigen Kundenservice<\/strong><\/p>\n

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Wie gelingt die umfassende Transformation der Customer Experience?<\/em><\/p>\n

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Am 6. Oktober stand das Genesys Cloud TV<\/a>, das seit Anfang des Jahres alle zwei Wochen ganz unter dem Motto \u201eMeinungen, Macher und Momente aus dem \u201eNew Normal\u201c im Kundenservice<\/em>\u201c steht und \u00a0Neuigkeiten zum Kundenservice und Contact-Center-Markt ausstrahlt, ganz unter dem Zeichen \u201eGelungene Transformation des Kundenservice<\/em>\u201c. In dieser Live-Sendung verlieh Genesys<\/a> zum ersten Mal den Customer<\/em> Service Transformation Award. Dieser ging an die Commerz Direktservice GmbH (CDS)<\/a>. Dieser Award geht an Unternehmen, die die Branche pr\u00e4gen, eine Vorreiterrolle einnehmen und exzellente Service-Erfahrungen (Customer Experience \u2013 CX) bereitstellen.<\/p>\n

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Mit Genesys die Flexibilit\u00e4t der Kundenservice-Mitarbeiter steigern <\/strong><\/p>\n

Das Ziel der CDS, die bei der Commerzbank AG f\u00fcr den Service f\u00fcr Privat- und Gesch\u00e4ftskunden verantwortlich ist, besteht darin, Kunden eine nahtlose Kommunikation zu erm\u00f6glichen und einen herausragenden Kundenservice zu bieten, den Kundenservice zu harmonisieren und Mitarbeitern mehr Flexibilit\u00e4t zu erm\u00f6glichen. So wollte das Duisburger Unternehmen mittels einer einzigen Plattform mit seinen Kunden in Verbindung treten k\u00f6nnen und die bisherige Siloinfrastruktur abl\u00f6sen. Die Wahl fiel auf Genesys PureConnect<\/a>. Mit Erfolg: Der Umstieg brachte dem Unternehmen mehr Flexibilit\u00e4t, absolute Skalierbarkeit und 20 Prozent Kosteneinsparungen. Die bislang etwa f\u00fcnf bis sechs Mio. Interaktionen konnten auf zehn Mio. im gleichen Zeitraum erfolgreich bearbeitete Kundenanfragen ohne Aufstockung der Ressourcen gesteigert werden.<\/p>\n

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Gemeinsames Ziel, hervorragende Zusammenarbeit<\/strong><\/p>\n

Vor seiner Entscheidung setzte sich CDS intensiv mit den eigenen Zielen und Anforderungen auseinander und evaluierte L\u00f6sungen verschiedener Anbieter. Genesys PureConnect entsprach genau den Anforderungen der CDS an Zunftssicherheit, Einfachheit, Benutzerfreundlichkeit und innovativer Technologie. Genauso wichtig war f\u00fcr das Kundencenter der Commerzbank AG laut Andr\u00e9 Kaiser, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer, CDS, und Daniel Bigus, Head of Business Strategy, CDS, dass die Vision des Anbieters der eigenen in Hinsicht auf einen personalisierten und empathischen Kundenservice entsprechen sollte. \u201eWir suchten nach einem strategischen Partner, der unseren Fokus auf exzellente Kundenerfahrung teilt und mit dem wir so flexibel sind, dass wir dem Markt immer einen Schritt voraus sind\u201c, so Kaiser. \u00a0Auch hier stellte sich Genesys als der beste Partner heraus, und der Implementierung von PureConnect durch den Genesys-Partner FIEBIG<\/a>, der bereits seit 2006 mit CDS zusammenarbeitet, stand nichts im Weg.<\/p>\n

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Die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen allen Beteiligten erfolgte w\u00e4hrend des zweij\u00e4hrigen Projekts nahezu reibungslos. Sie sei sogar ziemlich musterg\u00fcltig gelaufen, \u00e4u\u00dferte sich Stefan Mintert, gesch\u00e4ftsf\u00fchrender Gesellschafter der FIEBIG GmbH, w\u00e4hrend der Genesys Cloud TV-Sendung.<\/p>\n

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Voller Erfolg in vielerlei Hinsicht<\/strong><\/p>\n

\u201eDer Wechsel von einer fragmentierten Infrastruktur zu einer All-in-One-Plattform hat den erwarteten Erfolg gebracht. Unsere Kunden profitieren jetzt von neuen Funktionen wie dem \u201eLast Agent Routing\u201c. Zudem werden Kunden bei einem Direktanruf aus der App an den f\u00fcr ihr Anliegen bestm\u00f6glichen, verf\u00fcgbaren Agenten weitergeleitet\u201c, so Daniel Bigus.<\/p>\n

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\u201eDer CDS ist es gelungen, die Komplexit\u00e4t zu reduzieren und gleichzeitig die Funktionalit\u00e4t innerhalb des Contact Centers zu erh\u00f6hen\u201c, fasst Heinrich Welter zusammen. \u201eDas Unternehmen hat Genesys-Technologie kreativ eingesetzt, um nahtloser mit Kunden in Kontakt treten zu k\u00f6nnen. Zudem sind die Mitarbeiter nun in der Lage, die Service-Erfahrungen der Kunden zu personalisieren.\u201c<\/p>\n

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Roadmap f\u00fcr die Zukunft<\/strong><\/p>\n

CDS plant bereits weitere Optimierungen des Kundenservice. Hierf\u00fcr gibt es drei geplante Schritte: \u00a0Der erste Schritt soll darin liegen, die Mittel einzusetzen, die Kunden und ihre Anliegen noch besser zu verstehen, um im zweiten Schritt besser reagieren zu k\u00f6nnen. Der dritte Schritt besteht darin, die vorhandene Infrastruktur zu st\u00e4rken, vor allem in Hinsicht auf Cloud.<\/p>\n

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Customer Experience: Empathie, Vertrauen und Loyalit\u00e4t<\/strong><\/p>\n

Gerade in Zeiten der Corona-Pandemie und ihren Auswirkungen ist f\u00fcr Unternehmen der Einsatz einer zukunftssicheren und modernen Technologie, die den Mitarbeitern ein H\u00f6chstma\u00df an Flexibilit\u00e4t und Empathie gegen\u00fcber den Kunden erm\u00f6glicht, ein entscheidender Faktor f\u00fcr den Erfolg. Denn nur dadurch k\u00f6nnen Kunden Vertrauen zu Unternehmen fassen und entwickeln diesen gegen\u00fcber ein Gef\u00fchl von Loyalit\u00e4t.<\/p>\n

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Dies best\u00e4tigte auch Genesys DACH-Chef Heinrich Welter live w\u00e4hrend Genesys Cloud TV. Contact-Center-Technologie muss Mitarbeiter erm\u00e4chtigen, den bestm\u00f6glichen Service \u00fcber alle Kan\u00e4le zu bieten und so eine positive Service-Erfahrung bereitzustellen. CDS steht mit der Implementierung von Genesys PureConnect und seinem hervorragenden Kundenservice stellvertretend f\u00fcr den erfolgreichen Einsatz solcher Service-Technologien, weswegen Genesys CDS mit der neuen Auszeichnung honorierte und die Leuchtturmfunktion von CDS als Anbieter einer herausragenden\u00a0 Customer Experience hervorhob.<\/p>\n

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Wir gratulieren CDS nochmals zu ihrer sehr erfolgreich durchgef\u00fchrten Kundenservice-Transformation und danken allen Beteiligten f\u00fcr die hervorragende Zusammenarbeit!<\/p>\n

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Informationen zur Commerz Direktservice GmbH sind unter https:\/\/www.commerzdirektservice.de\/<\/a> erh\u00e4ltlich.<\/p>\n

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Weitere Informationen zu den Genesys-L\u00f6sungen, Kunden und Neuigkeiten finden Sie \u00fcber die Genesys Website<\/a>. Oder erhalten Sie mehr Details zum derzeitigen Sentiment hinsichtlich des Themas Kundenservice in der j\u00fcngsten Genesys-Umfrage Empathie durch Technologie -Realit\u00e4tscheck im Kundenservice<\/a>.<\/p>\n

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Alles rund um das Genesys Cloud TV-Format ist hier<\/a> zu finden. Die Award-Verleihung, wie auch die anderen Cloud TV Sendungen finden Sie hier als On-Demand Version:\u00a0https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/webinars\/on-demand<\/a><\/p>\n

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\"Award<\/p>\n

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\"Award<\/p>\n

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\"Genesys<\/p>\n

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