{"id":343252,"date":"2020-11-06T08:36:54","date_gmt":"2020-11-06T16:36:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=343252"},"modified":"2020-11-06T08:36:54","modified_gmt":"2020-11-06T16:36:54","slug":"5-herausforderungen-fuer-contact-center-im-finanzdienstleistungssektor","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/5-herausforderungen-fuer-contact-center-im-finanzdienstleistungssektor","title":{"rendered":"5 Herausforderungen f\u00fcr Contact Center im Finanzdienstleistungssektor"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Der Finanzdienstleistungssektor\u00a0\u2013 Banken, Kreditkartenunternehmen, Kreditgesellschaften, B\u00f6rsenmakler, Finanzberater und Inkassob\u00fcros\u00a0\u2013 hat bewegte Zeiten durchgemacht. W\u00e4hrend er sich von der globalen Finanzkrise vor mehr als einem Jahrzehnt erholte, fanden Konsolidierungen und Kostensenkungen statt, w\u00e4hrend gleichzeitig viele kleinere, spezialisiertere Betriebe auf den Markt dr\u00e4ngten.<\/p>\n

Unternehmen verlassen sich in hohem Ma\u00dfe auf ihre Contact Center, um gute Kundenbeziehungen zu pflegen\u00a0\u2013 insbesondere in schwierigen Zeiten. Daher ist es wichtiger denn je, Probleme im Contact Center zu l\u00f6sen. Gl\u00fccklicherweise kann eine cloudbasierte Contact Center-L\u00f6sung<\/a> helfen, einige dieser Hindernisse zu \u00fcberwinden. Im Folgenden finden Sie f\u00fcnf wichtige Herausforderungen f\u00fcr Contact Center im Finanzdienstleistungssektor.<\/p>\n

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  1. Home Office<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    W\u00e4hrend der COVID-19-Pandemie<\/a> mussten fast alle Branchen schnell auf die globale Pandemie reagieren. Der Finanzdienstleistungssektor ist dabei keine Ausnahme. Um weiterhin einen zuverl\u00e4ssigen Kundenservice zu bieten, mussten Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten. Unternehmen mit der Flexibilit\u00e4t, die notwendigen \u00c4nderungen vorzunehmen, hatten hier einen Vorteil.<\/p>\n

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    1. Mitarbeiterschwund<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Mitarbeiterschwund verursacht Planungsprobleme, f\u00fchrt zu einem Verlust des institutionellen Wissens und bringt das Budget eines Contact Centers durcheinander. Das Problem tritt in gr\u00f6\u00dferen Contact Centern noch h\u00e4ufiger auf. Und US-amerikanische Contact Center im Finanzdienstleistungssektor sind in der Regel etwa doppelt so gro\u00df wie der Durchschnitt. Mitarbeiter k\u00fcndigen aus verschiedenen Gr\u00fcnden: schlechte Schulungen, eine zu hohe Arbeitslast, langweilige und sich wiederholende Aufgaben sowie das Arbeiten mit veralteter Technologie, die ihre F\u00e4higkeiten einschr\u00e4nkt.<\/p>\n

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      1. Komplexe Fragen und Interaktionen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Finanzdienstleistungsunternehmen bieten in der Regel eine breite Palette an Dienstleistungen an. Mitarbeiter ben\u00f6tigen sofortigen Zugriff auf detaillierte Informationen, um unterschiedliche, oft komplexe Anfragen schnell bearbeiten zu k\u00f6nnen. Die j\u00fcngsten Zuw\u00e4chse in den Bereichen Self-Service, mobiles und Online-Banking, Online-Finanzproduktangebote sowie Vergleichsportale erh\u00f6hen die Komplexit\u00e4t im Contact Center zus\u00e4tzlich. Dies steigert den Bedarf an hochqualifizierten Mitarbeitern. Tats\u00e4chlich sind die Gespr\u00e4chszeiten in Contact Centern im Finanzdienstleistungssektor im Allgemeinen l\u00e4nger als im Branchendurchschnitt.<\/p>\n

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        1. Kundeninteraktion<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Clevere Finanzdienstleistungskunden erwarten Erlebnisse, die auf ihre Bed\u00fcrfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind\u00a0\u2013 unabh\u00e4ngig davon, wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Mobile Apps und Webchat-Funktionen sind in Contact Centern der Finanzdienstleistungsbranche beliebter als in anderen Branchen. Und k\u00fcrzlich haben einige Banken auch Interesse an Video-Mitarbeitern gezeigt\u00a0\u2013 insbesondere f\u00fcr verm\u00f6gende Kunden. In einer Zeit, in der es f\u00fcr Kunden relativ einfach ist, zur Konkurrenz zu wechseln, ist es von entscheidender Bedeutung, ihnen eine erstklassige Erfahrung in dem von ihnen bevorzugten Kanal zu bieten.<\/p>\n

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          1. Integration in Drittanbieter- und andere interne Anwendungen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Unternehmen ohne End-to-End-Management haben oft Schwierigkeiten, die gesamte Customer Journey effektiv zu verwalten. Mitarbeiter haben keinen Einblick in Kundeninteraktionen auf allen angebotenen Kan\u00e4len. Das f\u00fchrt nicht nur zu Ineffizienz, sondern frustriert sowohl Kunden als auch Mitarbeiter.<\/p>\n

            T\u00e4tigen Sie die richtige Cloud-Investition\u00a0<\/strong>
            \nMit der richtigen cloudbasierten Contact Center-Plattform k\u00f6nnen Sie all diese Herausforderungen meistern\u00a0\u2013 und vieles mehr.<\/p>\n

            In Zeiten schneller Ver\u00e4nderungen, wie etwa der COVID-19-Pandemie, erm\u00f6glicht eine sichere und skalierbare cloudbasierte All-in-One-Contact-Center-L\u00f6sung es Ihren Mitarbeitern, sich schnell an \u00c4nderungen anzupassen und bei Bedarf nach oben oder unten zu skalieren. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Mitarbeiter mit einer Cloud-Plattform verschiedene T\u00e4tigkeiten auf einer Vielzahl von Kan\u00e4len durchf\u00fchren. Durch die Auslagerung sich wiederholender Aufgaben an einen Chat-Bot bleiben die Mitarbeiter motiviert und k\u00f6nnen sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.<\/p>\n

            Eine offene, flexible Architektur f\u00f6rdert die Kundenbindung, indem sie auf einer einzigen, modernen Plattform Zugriff auf die neuesten Innovationen bietet. Und durch die Vereinheitlichung aller Kommunikationskan\u00e4le, Interaktionen und Arbeitselemente durch automatisiertes Routing k\u00f6nnen Sie mit der richtigen Cloud-Plattform die gesamte Customer Journey planen, \u00fcberwachen und optimieren<\/a>.<\/p>\n

            Ein Paradebeispiel f\u00fcr eine umfassende Transformation des Kundenservices lieferte hier die Commerz Direktservice GmbH. Sie erhielt k\u00fcrzlich den Customer Service Transformation Award. <\/a>Dieser Award geht an Unternehmen, die die Branche pr\u00e4gen, eine Vorreiterrolle einnehmen und exzellente Service-Erfahrungen bereitstellen.<\/p>\n

            Finden Sie au\u00dferdem heraus, wie eine cloudbasierte All-in-One-L\u00f6sung wie die Genesys Cloud\u2122-Plattform<\/a> auch Ihre Customer Experience im Finanzdienstleistungssektor auf die n\u00e4chste Stufe heben kann.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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