{"id":343197,"date":"2020-10-23T08:28:23","date_gmt":"2020-10-23T15:28:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=343197"},"modified":"2020-10-23T14:29:07","modified_gmt":"2020-10-23T21:29:07","slug":"schluss-mit-manuellen-prognosen-im-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/schluss-mit-manuellen-prognosen-im-contact-center","title":{"rendered":"Schluss mit manuellen Prognosen im Contact\u00a0Center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Seit es Kundenservice gibt, haben Menschen versucht, seine Geheimnisse zu ergr\u00fcnden. Doch da diese Branche st\u00e4ndig mit Ver\u00e4nderungen und wachsenden Erwartungen der Kunden konfrontiert wird, ist dieser Versuch weniger mit der Suche nach dem Heiligen Gral als mit der Gestaltung einer schmelzenden Eisskulptur zu vergleichen.<\/p>\n

Manager von Contact\u00a0Centern haben sich bei der Vorbereitung und Reaktion auf die Nachfrage bisher auf Hilfsmittel wie Tabellen f\u00fcr Prognosen und Planung<\/a>, Erlang-C und Tools f\u00fcr das Personalmanagement (Workforce\u00a0Management, WFM) verlassen. Doch keine dieser Methoden ist garantiert fehlerfrei. Die Manager m\u00fcssen nun nach neuen, innovativeren Technologien suchen, um die Servicelevel zuverl\u00e4ssiger zu erf\u00fcllen und qualitativ hochwertigen Service zu einem angemessenen Preis zu erbringen.<\/p>\n

Ich habe k\u00fcrzlich mit Robert Beasley gesprochen, dem Global Director of Strategic Solutions f\u00fcr die F\u00f6rderung der Mitarbeiterbindung (Workforce\u00a0Engagement\u00a0Management, WEM). Ich wollte mehr \u00fcber die Herausforderungen erfahren, mit denen Vorhersagen heutzutage verbunden sind \u2013 und dar\u00fcber, warum k\u00fcnstliche Intelligenz (KI)<\/a> die beste Wahl ist, was die Genauigkeit der Prognosen und die Effizienz der Arbeitsplanung betrifft.<\/p>\n

Warum sind manuelle Prognosen in Contact\u00a0Centern heutzutage immer noch weit verbreitet?<\/strong><\/p>\n

Robert Beasley:<\/strong> Prognosen und Planung sind sehr komplexe Aufgaben. Es ist nicht ungew\u00f6hnlich, dass in Contact\u00a0Centern Prognosen von hochqualifizierten Experten mit sehr viel Erfahrung getroffen werden. Diese Experten haben im Laufe der Zeit f\u00fcr Prognosen ihre eigenen Methoden und Prozesse entwickelt, die sich f\u00fcr ihre Zwecke gut eignen. Sie k\u00f6nnen in einer Excel-Tabelle oder sogar in einer Kombination aus Tabellen und WFM-Tools erstellt werden.<\/p>\n

Aber da sich diese Methoden f\u00fcr sie gut eignen und sie ihr Contact\u00a0Center so gut kennen, kann es \u00c4ngste ausl\u00f6sen, wenn die Methoden nun ge\u00e4ndert werden sollen. Ich verstehe das\u00a0\u2013 ich war selbst so ein Experte und habe Prognosen erstellt. Ich war selbst in dieser Situation. Deshalb verstehe ich auch die Komplikationen, die damit verbunden sind. Ich bin au\u00dferdem ein gro\u00dfer Fan von Excel und will nicht sagen: \u201eFinger weg von Excel.\u201c Ich meine eher: \u201eWir wollen offen bleiben und ein paar von den automatisierten Funktionen nutzen, die es mittlerweile gibt.\u201c<\/p>\n

Warum sollten Unternehmen Technologien f\u00fcr ihre Prognosen und Planungen nutzen? <\/strong><\/p>\n

Robert:<\/strong> Es ist nicht einfach, Prognosen zu treffen\u00a0\u2013 f\u00fcr viele Menschen ist es sogar sehr schwierig. Es reicht nicht aus, einfach eine Zeitreihe zu analysieren, nach fehlenden Daten zu suchen und ein paar L\u00fccken zu f\u00fcllen. Es geht auch darum, Ausrei\u00dfer und Trends zu finden, die mit einem kurzen Blick auf ein paar Daten m\u00f6glicherweise nicht leicht zu erkennen sind. Au\u00dferdem ist es wichtig zu wissen, woran man einen Ausrei\u00dfer und einen Trend (im Positiven und im Negativen) erkennt. Und Sie m\u00fcssen sich fragen, ob es sich bei diesen Ausrei\u00dfern um einmalige Vorkommnisse handelt oder ob sie Teil einer Reihe sind, die sich im Laufe der Monate und Jahre entwickelt und ver\u00e4ndert. Und wenn Sie denken, dass Sie die Antwort gefunden haben, geht es darum, das richtige Muster in all diesen Daten zu finden. Was ist der richtige Datensatz? Passt alles zusammen? M\u00fcssen Sie Anpassungen vornehmen? Wenn Sie diese Informationen zusammen haben, kommt es auf die Auswahl des richtigen Modells an, um eine m\u00f6glichst genaue Prognose zu erhalten.<\/p>\n

Bei den Funktionen von Genesys Cloud\u2122 Workforce\u00a0Engagement\u00a0Management geht es nicht nur um eine einfache Erlang-C-Formel oder um eine modifizierte Erlang-Formel. Mehr als 25\u00a0Algorithmen werden ber\u00fccksichtigt, um das optimale Ergebnis zu erzielen.<\/p>\n

Wie h\u00e4ngt KI mit den Funktionen von Genesys\u00a0Cloud Workforce\u00a0Engagement\u00a0Management<\/a> zusammen?<\/strong><\/p>\n

Robert:<\/strong> Mit den KI-gest\u00fctzten, automatisierten Prognosen in Genesys Cloud erfolgt die Planung mit nur einem Klick innerhalb von 30\u00a0Sekunden. Au\u00dferdem profitieren Sie von mehr als 25\u00a0verschiedenen Algorithmen, die unseren Beobachtungen zufolge eine Genauigkeit von bis zu 97\u00a0% erm\u00f6glichen. Sobald Sie sicher sind, dass die Prognosen genau sind, k\u00f6nnen Sie mit Zuversicht davon ausgehen, dass Ihre Arbeitspl\u00e4ne optimal auf Ihre Anforderungen abgestimmt werden. Das ist sehr wichtig\u00a0\u2013 dies ist einer der Bereiche, in denen ich immer wieder beobachten konnte, dass Menschen sehr gro\u00dfe Fehler machen. Sie erstellen Prognosen, aber das hei\u00dft nicht, dass ihre Arbeitspl\u00e4ne zu diesen Prognosen passen.<\/p>\n

Ich habe h\u00e4ufig Situationen erlebt, in denen Contact\u00a0Center morgens unterbesetzt sind, um 12\u00a0Uhr mittags ist der Bedarf gedeckt, aber daf\u00fcr sind sie am sp\u00e4ten Nachmittag dann \u00fcberbesetzt. Wie erstellt man in einem solchen Fall Arbeitspl\u00e4ne, die einen optimalen Ausgleich zwischen solchen Zeitfenstern schaffen? Sind Ihre Zeitpl\u00e4ne festgelegt? Bieten Ihre Zeitpl\u00e4ne eine hohe Flexibilit\u00e4t? Im Endeffekt geht es darum, mit einem Modell, auf das Sie sich verlassen k\u00f6nnen, die bestm\u00f6glichen Prognosen zu erstellen und das bestm\u00f6gliche Ergebnis zu erzielen, um Ihre Planung daran auszurichten.<\/p>\n

Was bedeutet es, eine vision\u00e4re WEM-L\u00f6sung zu haben?<\/strong><\/p>\n

Robert:<\/strong> Das ist eigentlich ganz einfach. Ihre Mitarbeiter stehen bei allem, was Sie tun, im Mittelpunkt. Eine gute Mitarbeitererfahrung kann f\u00fcr Ihr Unternehmen einen gro\u00dfen Schritt nach vorn bedeuten, genauso wie eine schlechte Mitarbeitererfahrung einen gro\u00dfen Schritt in die falsche Richtung bedeuten kann. Daher ist es wichtig, diesen Mitarbeitern Tools an die Hand zu geben, mit denen sie erfolgreich arbeiten k\u00f6nnen.<\/p>\n

F\u00fcr Genesys gelten im Kern einige wenige zentrale Grunds\u00e4tze:<\/p>\n