{"id":331989,"date":"2020-09-25T06:58:53","date_gmt":"2020-09-25T13:58:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=331989"},"modified":"2020-09-25T06:58:53","modified_gmt":"2020-09-25T13:58:53","slug":"moving-to-digital-in-wealth-management","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/moving-to-digital-in-wealth-management","title":{"rendered":"Digitalisierung im Wealth Management"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]COVID-19 hat Auswirkungen auf jede Branche. W\u00e4hrend alle Unternehmen die Folgen von Social\u00a0Distancing, Ausgangsbeschr\u00e4nkungen und der vor\u00fcbergehenden Schlie\u00dfung vieler Betriebe bew\u00e4ltigen m\u00fcssen, ist die Verm\u00f6gensverwaltungsbranche doppelt gefordert. Sie besch\u00e4ftigt sich nicht nur mit diesen Problemen, sondern auch mit der Unsicherheit der Kunden in Bezug auf die wirtschaftliche Zukunft und einen Investitionsmarkt, der oft einer Achterbahn gleicht.<\/p>\n

Dies hat unmittelbare und bis zu einem gewissen Grad dauerhafte Auswirkungen<\/a> auf die Art und Weise, wie diese Wealth Management Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. In der Vergangenheit war der Erfolg von den pers\u00f6nlichen Interaktionen zwischen Investoren und Beratern abh\u00e4ngig. W\u00e4hrend Verm\u00f6gensverwaltungs- und Altersvorsorgeunternehmen bereits vorher einen allm\u00e4hlichen Wandel beobachten konnten, da j\u00fcngere Kunden zunehmend eine unmittelbare und digitale Interaktion suchen<\/a>, hat die Pandemie diesen Trend \u00fcber alle Generationen hinweg stark beschleunigt.<\/p>\n

Angesichts der Auswirkungen der Pandemie arbeiten Verm\u00f6gensverwaltungsunternehmen an einer pers\u00f6nlicheren Kundeninteraktion \u00fcber eine digitale Schnittstelle. Wie McKinsey anmerkt<\/a>: \u201eDie richtige Frage lautet: \u201aWie kann Technologie die Beziehung zwischen Kunden und Beratern verbessern?\u2018 und nicht nur den Prozess beschleunigen.\u201c Zu viele Unternehmen\u00a0\u2013 nicht nur Verm\u00f6gensberater\u00a0\u2013 haben jedoch separate Unternehmen, die digitale Kundeninteraktion, Beraterinteraktion und Contact\u00a0Center-Interaktion entwickeln und implementieren.<\/p>\n

Um erfolgreich zu sein, m\u00fcssen diese Unternehmen eine plattform\u00fcbergreifende Sicht auf die Kundeninteraktion entwickeln. Und diese Sicht sollte zwei Richtungen folgen:<\/p>\n

1. Bieten Sie eine nahtlose Interaktion.<\/strong> Das traditionelle Design einer digitalen Plattform geht davon aus, dass es akzeptabel ist, den Kunden f\u00fcr den Service auf eine 0800-Telefonnummer umzuleiten und die digitale Customer\u00a0Journey zu beenden. Dieses Modell ist jedoch zunehmend veraltet. Heute ist es sinnvoller, dem Kunden die M\u00f6glichkeit zu geben, einen Sprachkontakt \u00fcber das digitale Portal zu initiieren und dann die aktuelle Nutzung der Web- oder mobilen App als Ausgangspunkt f\u00fcr die Authentifizierung, die Serviceanforderungen und die anschlie\u00dfende Weiterleitung des Sprachkontakts zu nutzen. Durch die Nutzung der digitalen Erfahrung des Kunden bei der Verwaltung eines Sprachanrufs k\u00f6nnen Unternehmen die Geschwindigkeit bis zur L\u00f6sung erh\u00f6hen, die Bed\u00fcrfnisse des Kunden besser erf\u00fcllen und einen umfassenderen \u00dcberblick \u00fcber die Interaktion des Kunden gewinnen.<\/p>\n

2. Betrachten Sie die Web- oder mobile App nicht nur als kundengesteuertes Interaktionsger\u00e4t.<\/strong> Die meisten Apps sind so konzipiert, dass der Kunde unabh\u00e4ngig die gesamte Bandbreite und Tiefe der Funktionen nutzen sollte\u00a0\u2013 ohne Unterst\u00fctzung durch das Investmentunternehmen. Dies ist das digitale (aber fortschrittlichere) \u00c4quivalent zum Self-Service-IVR<\/a>. Verm\u00f6gensverwaltungsunternehmen k\u00f6nnen ihre Beziehung zu ihren Kunden\u00a0\u2013 und deren Beratern und Kunden\u00a0\u2013 weiter verbessern, wenn die Anwendung sowohl<\/u> als Self-Service-Ger\u00e4t als auch als gemeinsam genutzter Desktop angesehen wird.<\/p>\n

Das bedeutet nicht, dass Agenten um Erlaubnis bitten sollten, den Desktop des Kunden zu \u00fcbernehmen und in seinem Namen zu navigieren, wie dies bei typischen IT-Helpdesk-Tools der Fall ist. Vielmehr ist die Nutzung der App durch den Kunden ein Ausgangspunkt f\u00fcr ein weiterf\u00fchrendes Gespr\u00e4ch. Dies sollte in mindestens zwei Formen geschehen. Zun\u00e4chst sollten Tools wie Genesys\u00a0Predictive\u00a0Engagement<\/a> verwendet werden, um zu bestimmen, wann ein Kunde Probleme hat, an die ben\u00f6tigten Informationen zu gelangen. An diesem Punkt sollte die Unterst\u00fctzung durch einen Finanzberater im Contact\u00a0Center entweder den Kunden zu den richtigen Informationen leiten oder diese Informationen direkt bereitstellen. Zweitens: Bereiten Sie sich darauf vor, den Umfang der Interaktion zu erh\u00f6hen, indem Sie synchrone Sprach- und digitale Unterst\u00fctzung innerhalb der App anbieten, um den Kunden zum Ziel zu f\u00fchren.<\/p>\n

Aufbau von Beziehungen in der Verm\u00f6gensverwaltung<\/strong>
\nEs gibt mehrere M\u00f6glichkeiten, wie digitale Teams den Aufbau einer Beziehung zwischen Beratern und ihren Kunden unterst\u00fctzen k\u00f6nnen. Bei allen steht die Kundeninteraktion im Mittelpunkt. Und die verschiedenen verf\u00fcgbaren Technologien\u00a0\u2013 Sprache, Web- und mobile App, Chat und Messaging\u00a0\u2013 sollten gemeinsam entwickelt werden, um dieses Ziel zu erreichen.<\/p>\n

Da immer mehr Ihrer Kunden zuerst auf die digitale Interaktion migrieren\u00a0\u2013 und letztlich entscheiden, dort zu bleiben\u00a0\u2013, werden die Gewinner in der Verm\u00f6gensverwaltung diejenigen sein, die die F\u00e4higkeit haben, Beziehungen \u00fcber die digitale Plattform als weiterf\u00fchrenden Kanal und nicht als Endpunkt zu verwalten.<\/p>\n

Mehr zum Thema vorausschauende Online-Interaktion lesen Sie hier<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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