{"id":331982,"date":"2020-09-11T08:27:32","date_gmt":"2020-09-11T15:27:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=331982"},"modified":"2020-09-11T08:27:32","modified_gmt":"2020-09-11T15:27:32","slug":"improving-online-retail-with-predictive-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/improving-online-retail-with-predictive-engagement","title":{"rendered":"Verbesserungen im Online-Retail durch vorausschauende Interaktion"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Man kann wohl sagen, dass der Einzelhandel als vertikale Branche von den Regelungen zum Social\u00a0Distancing vollst\u00e4ndig \u00fcberrascht wurde. 95\u00a0Prozent der Branche sind davon abh\u00e4ngig, dass Kunden in gro\u00dfer Zahl in die L\u00e4den kommen, die Waren durchsuchen und ungeplante Eink\u00e4ufe t\u00e4tigen. Zwar hatten schon vorher einige Einzelh\u00e4ndler die digitale Interaktion zu ihrem Zugpferd gemacht, aber die meisten mussten sich sehr schnell umstellen. Unter dieser Eile hat auch die Customer\u00a0Experience gelitten.<\/p>\n<p>Man findet kaum einen Kunden, der nicht von einer schlecht funktionierenden Website, verz\u00f6gertem Versand aufgrund falscher Bestandszahlen oder nicht eingel\u00f6sten Versprechen betroffen war. Wenngleich sich das Ladengesch\u00e4ft mit den neuerlichen Lockerungen ein wenig erholt hat, ist ein Teil des Gesch\u00e4fts im Einzelhandel durch die Reaktionen auf die Pandemie dauerhaft auf einen digitalen Kanal umgeleitet worden. Somit m\u00fcssen Einzelh\u00e4ndler nun ihre F\u00e4higkeiten ausbauen, um ein besseres Online-Erlebnis bieten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Eine Komponente der <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/how-to-deliver-customer-experience-in-the-2020s\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Verbesserung der Online-Customer\u00a0Experience<\/a>, die sofort ins Auge f\u00e4llt, ist die Artikelsuche. Sie kann eine der frustrierendsten Erfahrungen sein und schnell zu einer h\u00f6heren Absprungrate f\u00fchren. Laut <a href=\"https:\/\/ux.stackexchange.com\/questions\/18089\/how-important-is-the-search-box\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Stack\u00a0Exchange<\/a> verwenden 50\u00a0% der K\u00e4ufer statt einer hierarchischen Kategorieauswahl lieber ein Suchfeld. Marketing\u00a0Charts berichtet, dass irrelevante und ungenaue Suchergebnisse <a href=\"https:\/\/www.marketingcharts.com\/digital\/seo-83805\">der gr\u00f6\u00dfte Frustrationsfaktor von Benutzern im Web sind<\/a>. Nur ein paar Beispiele:<\/p>\n<ul>\n<li>Die Suche bei einer nationalen Apothekenkette nach \u201eMundthermometer\u201c f\u00fchrt zu einer Reihe von Kosmetika<\/li>\n<li>Die Suche bei einem gro\u00dfen Baumarkt nach \u201e5 Zoll N\u00e4gel verzinkt\u201c erzeugt \u00fcber 100 Eintr\u00e4ge, beginnend mit 1-1\/2-Zoll-N\u00e4geln<\/li>\n<li>Eine Sportartikelkette gibt Freizeitshorts f\u00fcr M\u00e4nner aus, obwohl nach Triathlon-Shorts gesucht wurde<\/li>\n<\/ul>\n<p>Jedes dieser Beispiele reicht aus, um dem Kunden den Eindruck zu vermitteln, dass Sie als H\u00e4ndler Ihr eigenes Gesch\u00e4ft nicht kennen. Und damit endet die Suche auf Ihrer Website.<\/p>\n<p>Der Aufbau einer effektiven Suchmaschine f\u00fcr die eigene Website ist nicht einfach, vor allem weil dieser Prozess nicht nur die IT-Abteilung fordert, sondern multidisziplin\u00e4r ist. Das Marketing muss dar\u00fcber nachdenken, wie die Kunden einen Artikel nennen, Produktmanagementteams m\u00fcssen sorgf\u00e4ltig Produktbeschreibungen auf der Website erstellen, und die IT-Abteilung muss kontinuierlich analysieren, wie Besucher die Suchmaschine nutzen\u00a0\u2013 und wo sie versagt.<\/p>\n<p><strong>Sagen Sie dem Frust von Online-Kunden den Kampf an<\/strong><br \/>\nWenn eine Suche nicht funktioniert, probiert der Kunde andere Suchbegriffe, um ein besseres Ergebnis zu erzielen. Das tut er m\u00f6glicherweise drei-, vier- oder f\u00fcnfmal, bevor er aufgibt. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/capabilities\/predictive-web-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Genesys\u00a0Predictive\u00a0Engagement<\/a> stellt Ihnen eine zweiteilige Strategie f\u00fcr diese Herausforderung zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n<p>Zum einen k\u00f6nnen Sie mithilfe von vorausschauender Interaktion erkennen, wie lange verschiedene Kunden am Ball bleiben und wann sie abspringen. Zweitens wird durch vorausschauende Interaktion ein Agent dazu aufgefordert, den Kunden zu unterst\u00fctzen, bevor dieser aufgibt.<\/p>\n<p>Stellen Sie sich vor, ein Kunde gibt Suchw\u00f6rter f\u00fcr einen bestimmten Schuhstil ein und erzielt Ergebnisse, die eindeutig nicht dazu passen. Ein zweiter Versuch, den Stil zu definieren, f\u00e4llt ebenso entt\u00e4uschend aus. Wenn der Kunde mit seinem dritten und m\u00f6glicherweise letzten frustrierenden Versuch beginnt, wird auf der Website ein Chat-Fenster mit folgender Meldung angezeigt: \u201eAnscheinend haben wir ein Problem, das Richtige f\u00fcr Ihre Suchkriterien zu finden. Ich helfe Ihnen gerne weiter.\u201c An diesem Punkt wird ein Agent per Sprachkontakt oder Chat eingebunden, um die vom Unternehmen verwendete Sprache mit der Sprache des Kunden zu verkn\u00fcpfen. Dies f\u00fchrt nicht nur zu h\u00f6heren Konversionsraten, sondern auch zu h\u00f6herer Kundenzufriedenheit.<\/p>\n<p>Zusammengefasst kann eine vorausschauende Interaktion auf diese Weise:<\/p>\n<ol>\n<li>Abspr\u00fcnge reduzieren<\/li>\n<li>Engagement f\u00fcr den digitalen Handel demonstrieren<\/li>\n<li>M\u00f6glichkeiten zur Differenzierung bieten<\/li>\n<\/ol>\n<p>Es ist jedoch wichtig, dass die Anzeige des Popup-Bildschirms darauf basiert, wie oft verschiedene Kunden etwas eintippen und wie lange verschiedene Suchtypen fortgesetzt werden, bevor es zum Abbruch kommt. Au\u00dferdem ist es wichtig, zum richtigen Zeitpunkt einen Agenten einzubinden\u00a0\u2013 wenn Frustration entsteht. In einem M\u00f6belgesch\u00e4ft kann beispielsweise die Suche nach einer K\u00fchl-Gefrierkombination abgebrochen werden, wenn nach nur zwei Versuchen unangemessene Ergebnisse ausgegeben werden. Im Gegensatz dazu kann eine Suche nach einer Schreibtischleuchte, Leselampe oder B\u00fcrolampe f\u00fcnf Durchl\u00e4ufe lang wiederholt werden.<\/p>\n<p>Vorausschauende Interaktion lernt, bei der Suche nach einem K\u00fchlschrank nach dem ersten Versagen den Agenten dynamisch zu alarmieren, schl\u00e4gt bei der Lampe jedoch m\u00f6glicherweise erst nach dem dritten Versuch ein Gespr\u00e4ch vor. Die Einbindung eines Agenten in diesen Beispielen kann die Wahrscheinlichkeit maximieren, dass der Kunde die richtigen Elemente mit verfeinerten Suchvorg\u00e4ngen findet\u00a0\u2013 und die Agenten werden nicht unn\u00f6tig alarmiert.<\/p>\n<p>In einer Welt nach der Pandemie ist eine starke digitale Pr\u00e4senz von entscheidender Bedeutung. Daher ist es wichtig, eine Interaktion zu schaffen, mit der Sie die Konkurrenz \u00fcbertreffen. Schlie\u00dflich ist Ihr Wettbewerber nur einen Klick entfernt. Die kanal\u00fcbergreifende Kundenbindungsl\u00f6sung von Genesys nutzt <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/win-over-and-keep-prospects-with-predictive-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Funktionen zur vorausschauenden Interaktion, um Ihre Leistung zu steigern<\/a>, damit sich Ihre Kunden von diesen Wettbewerbern fernhalten. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/capabilities\/predictive-web-engagement\">Alle Infos zur vorausschauenden Online-Interaktion und zur Conversion Rate-Optimierung finden Sie hier.<\/a><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8220;stretch_row&#8220;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Man kann wohl sagen, dass der Einzelhandel als vertikale Branche von den Regelungen zum Social\u00a0Distancing vollst\u00e4ndig \u00fcberrascht wurde. 95\u00a0Prozent der Branche sind davon abh\u00e4ngig, dass Kunden in gro\u00dfer Zahl in die L\u00e4den kommen, die Waren durchsuchen und ungeplante Eink\u00e4ufe t\u00e4tigen. 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