{"id":331977,"date":"2020-08-19T09:04:21","date_gmt":"2020-08-19T16:04:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=331977"},"modified":"2020-08-20T09:06:30","modified_gmt":"2020-08-20T16:06:30","slug":"the-evolution-of-the-never-contact-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/the-evolution-of-the-never-contact-contact-center","title":{"rendered":"Die Geschichte des Never-Contact Contact Centers"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Aus unserer Perspektive heraus kann man jeden Anruf eines Kunden bei einem Contact Center als eine St\u00f6rung der Customer Experience betrachten. Es hat etwas nicht geklappt und der Kunde konnte das Problem weder alleine noch mit allen Informationen, die ihm \u00fcber das Internet oder in einem Chat zur Verf\u00fcgung gestellt wurden, l\u00f6sen. Viele Unternehmen nehmen die Position ein, dass sich mit einer Verbesserung der allgemeinen Customer Experience durch die Implementierung von Strategien wie Design\u00a0Thinking<\/a>, einem iterativen, auf Menschen zentrierten Designprozess, in jeder Phase der Produktentwicklung der Bedarf der Kunden nach telefonischer Hilfe langsam reduzieren wird.<\/p>\n

Stellen Sie sich nun vor, wie das Contact\u00a0Center der Zukunft mit einer weiteren Verbesserung der Customer\u00a0Experience in 10 Jahren aussehen k\u00f6nnte. Werden alle Probleme durch k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) gel\u00f6st? Wie sieht die Arbeit im Contact\u00a0Center aus? Manche bezweifeln, dass es so etwas \u00fcberhaupt noch geben wird. Welche neuen M\u00f6glichkeiten entstehen durch eine Ver\u00e4nderung der Interaktionen? Und was noch wichtiger ist: Welche Triebkr\u00e4fte werden es uns erm\u00f6glichen, diese neue Realit\u00e4t zu erreichen?<\/p>\n

Mit COVID-19 und der daraus resultierenden Zunahme der Arbeit von zu Hause aus mussten sich traditionelle Contact\u00a0Center schnell ein flexibleres Setup zulegen, um Agenten die Wahl zu bieten, wo und wie sie arbeiten. Viele Unternehmen mit mehr Mitarbeitern erkennen die Kosteneinsparungen und Vorteile einer solchen Arbeitsweise und machen das Home-Office<\/a> aus zu einer dauerhaften Option. Die gleichen Systeme, die diese Flexibilit\u00e4t erm\u00f6glichen, sind auch darauf ausgelegt, die Effizienz des Anruf-Routing zu verbessern und die Zeitplanung der Agenten an die Anforderungen anzupassen. Durch diese \u00c4nderungen k\u00f6nnen Contact\u00a0Center die Kennzahlen zur Reduzierung der Bearbeitungszeiten und Probleml\u00f6sung beim ersten Anruf leichter erf\u00fcllen.<\/p>\n

Noch wirkungsvoller als die Flexibilit\u00e4t, die diese Systeme bieten, ist ihre F\u00e4higkeit, problemlos unterschiedliche Informationen zu erfassen und genaue Vorhersagen dar\u00fcber zu treffen, wann ein Kunde einen Anruf t\u00e4tigen m\u00f6chte, um ein Problem zu l\u00f6sen. Sind diese Systeme implementiert, bed\u00fcrfen diese Prognosen keiner weiteren \u00dcberlegung mehr, und sie zeigen M\u00f6glichkeiten f\u00fcr proaktive Schritte auf, um mit dem Kunden zu interagieren:<\/p>\n