{"id":331973,"date":"2020-08-05T08:38:32","date_gmt":"2020-08-05T15:38:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=331973"},"modified":"2020-08-20T08:47:00","modified_gmt":"2020-08-20T15:47:00","slug":"customer-service-specialists-quick-response-sparks-life-saving-efforts","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/customer-service-specialists-quick-response-sparks-life-saving-efforts","title":{"rendered":"Kundenservice-Spezialistin wird durch schnelle Reaktion zur Lebensretterin"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hanneke van Eerden ist Contact\u00a0Specialist bei Cendris<\/a>, einem in den Niederlanden ans\u00e4ssigen Auftrags-Kundenservice-Unternehmen. Hanneke k\u00fcmmert sich t\u00e4glich um Kundenservice-Anrufe, E-Mails und Texte f\u00fcr PostNL, die niederl\u00e4ndische Post. Im Winter 2018 nahm ein Webchat, den Hanneke mit einer Kundin f\u00fchrte auf einmal eine seltsame und beunruhigende Wendung. Doch sie wurde sofort aktiv um zu helfen.<\/p>\n

W\u00e4hrend des Kundenchats waren die ersten S\u00e4tze noch ganz normal. Aber dann passierte etwas Seltsames: Die Kundin begann pl\u00f6tzlich, eine Reihe von zuf\u00e4lligen Zeichen einzugeben. Deshalb fragte Hanneke die Kundin direkt, ob alles ok sei und diese antwortete, sie f\u00fchle sich nicht so gut. Anschlie\u00dfend f\u00fcllten noch mehr zuf\u00e4llige Zeichen den Chat-Thread.<\/p>\n

\u201eWegen der wahllos getippten Zeichen vermutete ich, dass sie mit dem Kopf auf der Tastatur lag. Ich hatte keine M\u00f6glichkeit, direkt herauszufinden was los war, aber ich dachte mir, dass das damit zu tun haben musste, dass sie sich nicht wohl f\u00fchlte\u201c, erinnert sich Hanneke.<\/p>\n

Hanneke reagierte schnell und w\u00e4hlte 112, die \u00f6rtliche Notrufnummer.<\/p>\n

\u201eBei der Notrufleitstelle wollte man mir zuerst gar nicht glauben, aber ich schaffte es dann doch, sie zu \u00fcberzeugen. Also schickten sie einen Krankenwagen und ein Polizeiauto, da sie die Wohnung der Kundin aufbrechen mussten\u201c, so Hanneke. \u201eAnhand der Informationen, die ich vor ihrem Zusammenbruch von der Kundin erhalten hatte, konnte ich ihre Adresse ermitteln. Dort wurde sie bewusstlos gefunden und sofort ins Krankenhaus gebracht.\u201c<\/p>\n

Die Kundin hatte einen Herzinfarkt erlitten. Und dank Hannekes Intuition und ihrer schnellen Entscheidung erholt sich die Kundin nun mit ihrer Familie in Spanien. F\u00fcr Hanneke ist diese Art von Situation nicht ganz neu.<\/p>\n

\u201eEinmal hatte ich einen Kunden am Telefon, der nach unten ging, um einige Unterlagen f\u00fcr seinen Fall zu holen, die wir brauchten. Als er die Treppe wieder hochkam, st\u00fcrzte er und verletzte sich an der H\u00fcfte und am Kopf\u201c, sagt Hanneke. Dieser Kunde war zwar bei Bewusstsein, aber sehr schwach. Mit seiner Erlaubnis rief Hanneke einen Krankenwagen. Nach seiner Ankunft im Krankenhaus wurden ein gebrochenes Bein und eine Gehirnersch\u00fctterung diagnostiziert. Der Mann forschte etwa sechs Monate lang bei PostNL nach, bis er Hanneke gefunden hatte, um sich bei ihr noch pers\u00f6nlich zu bedanken.<\/p>\n

\u201eF\u00fcr mich war das ganz logisch und nichts Besonderes\u201c, erinnert sich Hanneke. Aber ihre Aufmerksamkeit und ihre schnelle Reaktion bedeuteten f\u00fcr ihre Kunden den Unterschied zwischen Leben und Tod.<\/p>\n

\u201eWie Sie selber h\u00f6ren, ist Hanneke ziemlich bescheiden\u201c, so Madel\u00e8ne Doeksen, Vorgesetzte von Hanneke bei Cendris. \u201eSie findet das, was sie geleistet hat, nicht so besonders und freut sich einfach, dass sie in einer solchen Situation helfen konnte. Sie stellt die Bed\u00fcrfnisse anderer vor ihre eigenen und versucht auf jede erdenkliche Weise zu helfen. Zuf\u00e4lligerweise ist das genau das, was sie zu einer hervorragenden Kundenservice-Mitarbeiterin macht.\u201c<\/p>\n

Personalisierung ist das Herzst\u00fcck von Cendris\u2018 Kundenservice<\/strong>
\nCendris setzt seine Kunden immer an die erste Stelle. \u201eWir sind davon \u00fcberzeugt, dass eine pers\u00f6nliche Verbindung f\u00fcr den Kundenservice extrem wichtig ist\u201c, so Doeksen. \u201eWir h\u00f6ren uns wirklich an, was unsere Kunden sagen und f\u00fchlen, und streben danach, ihnen das bestm\u00f6gliche Erlebnis zu bieten. Unsere Mitarbeiter versuchen, mehr zu tun als nur eine Frage zu beantworten, und sie bem\u00fchen sich, jedes Gespr\u00e4ch zu verbessern. Im Gegenzug stellen wir sicher, dass unsere Mitarbeiter einen inspirierenden Arbeitsplatz, eine angemessene Schulung und Coaching sowie ein hohes Ma\u00df an positiver R\u00fcckmeldung erhalten.\u201c<\/p>\n

Da Cendris darum bem\u00fcht ist, die Customer Experience zu personalisieren, nimmt Hanneke die Probleme ihrer Kunden sehr ernst. Nicht jeder h\u00e4tte in einer solchen Situation so reagiert wie sie, sondern die Sache vielleicht als Streich oder technischen Fehler abgetan. Dass sie die Situation aber absolut ernst nahm, und richtig einsch\u00e4tzte, dass etwas nicht stimmte, machte den entscheidenden Unterschied f\u00fcr das Leben eines Menschen.<\/p>\n

Das Genesys\u00a0Heroes-Programm<\/a> feiert Agenten\u00a0\u2013 so wie Hanneke\u00a0\u2013, die f\u00fcr ihre Kunden einen Schritt weiter gehen. Nominieren Sie noch heute Ihr Unternehmen und Ihre Kundenservice-Mitarbeiter<\/a> f\u00fcr das Genesys\u00a0Heroes-Programm.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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