{"id":321730,"date":"2020-06-24T08:03:57","date_gmt":"2020-06-24T15:03:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=321730"},"modified":"2020-08-19T02:05:19","modified_gmt":"2020-08-19T09:05:19","slug":"signed-and-sealed-emirates-post-delivers-great-customer-service","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/signed-and-sealed-emirates-post-delivers-great-customer-service","title":{"rendered":"Mit Brief und Siegel: Emirates Post liefert einen herausragenden Kundenservice"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Es kommt wahrscheinlich nicht oft vor, dass ein Kundendienstmitarbeiter bei einem Postunternehmen einen Anruf von einem in Tr\u00e4nen aufgel\u00f6sten Kunden erh\u00e4lt. Das ist sonst eher anderen Branchen vorbehalten, wie z.B. dem Versicherungs- oder Gesundheitswesen. Aber genau so einen Anruf erhielt Saif Jehangir Sayed, Call Monitoring Agent bei Emirates Post<\/a>.<\/p>\n

Saif ist ein Agent f\u00fcr die Anruf\u00fcberwachung, dessen Aufgaben sich haupts\u00e4chlich um die Qualit\u00e4tskontrolle drehen. Wenn das Anrufvolumen hoch ist oder bestimmte Anrufe eskalieren, springt er jedoch auch als klassischer Agent ein.<\/p>\n

Folgendes geschah: Saif stellte sich zu Beginn des Anrufs zun\u00e4chst kurz vor und merkte sofort – der Kunde war verzweifelt und in Panik. Er war buchst\u00e4blich in Tr\u00e4nen aufgel\u00f6st. Dieser Kunde hatte einen Brief mit zwei verschiedenen Dokumenten versendet, die f\u00fcr zwei verschiedene Empf\u00e4nger gedacht waren: Ein Dokument musste auf dem Postweg versendet werden, ein Dokument musste per Kurier pers\u00f6nlich zugestellt werden. Es war Donnerstagabend und schon fast 21:00 Uhr, d. h. kurz vor Ende der offiziellen Gesch\u00e4ftszeiten des Emirates Post-Kundenservice. Zudem hatte das Unternehmen freitags ganz geschlossen. Und das Dokument, das per Kurier versendet werden sollte, musste dringend am Sonntag beim Empf\u00e4nger eintreffen.<\/p>\n

Der Kunde, nennen wir ihn Ahmed, suchte h\u00e4nderingend nach einer L\u00f6sung. Anstatt seine Schicht einfach zu beenden und nach Hause zu gehen, versprach Saif, ihm zu helfen. Er hatte nicht sofort eine L\u00f6sung parat, also bot er an, Ahmed in 30 Minuten noch mal zur\u00fcckzurufen und ihn auf den neuesten Stand zu bringen. Ahmed wartete direkt am (in den Vereinten Arabischen Emiraten roten) Briefkasten, in den das Dokument versehentlich eingeworfen worden war.<\/p>\n

Saif war sofort klar, er musste seinen Manager anrufen: Faraj Aidha Al Tamimi. \u201eMein Manager hilft mir stets Probleme zu l\u00f6sen, er ist immer bereit, mich dabei zu unterst\u00fctzen\u201c, sagt Saif. \u201eMein Manager gibt mir oft die Chance, L\u00f6sungen f\u00fcr unm\u00f6gliche Dinge zu finden. Ich kann mich rund um die Uhr an ihn wenden\u201c, f\u00fcgte er hinzu. Und wie \u00fcblich erlaubte Faraj Saif, dem Brief hinterherzujagen.<\/p>\n

Saif war als Probleml\u00f6ser bekannt und kannte viele Leute im gesamten Unternehmen, einschlie\u00dflich des Courier Managers, der die Schl\u00fcssel zu allen Briefk\u00e4sten hat. Saif schildete ihm seinen Fall, aber der Courier Manager konnte ihm ohne Genehmigung nicht helfen, da er strenge Sicherheitsprotokolle einhalten muss. Es war schlicht und ergreifend verboten, einen Briefkasten zu \u00f6ffnen und einen Brief an den Absender zur\u00fcckzusenden. Saif hakte nach: \u201eWie k\u00f6nnten wir das m\u00f6glich machen?\u201c<\/p>\n

Der Courier Manager nannte ihm die Bedingungen, unter denen ein solches Unterfangen m\u00f6glich w\u00e4re. Zuerst m\u00fcsse \u00fcberpr\u00fcft werden, ob es sich bei dem Anrufer tats\u00e4chlich um den Absender handelt. Die Identit\u00e4t des Absenders m\u00fcsste belegt sein und er m\u00fcsste unterzeichnen, um die R\u00fccksendung des Briefs zu best\u00e4tigen. Saif wusste, dass er all diese Bedingungen erf\u00fcllen konnte.<\/p>\n

Er rief Ahmed wie versprochen mit einem Plan zur\u00fcck. Allerdings konnte er bis Samstag nichts unternehmen, was f\u00fcr Ahmed in Ordnung war, da das Dokument erst am Sonntag zugestellt werden musste. Der Kunde versprach sogar, bis Samstag neben dem Briefkasten zu warten\u00a0\u2013 was jedoch nicht n\u00f6tig war, wie ihm Saif schnell versicherte.<\/p>\n

Obwohl er eigentlich frei gehabt h\u00e4tte, kam Saif am Samstag zur Arbeit und machte sich zusammen mit dem Courier Manager auf den Weg zum Briefkasten, um den verirrten Brief zu finden. Sie schlossen den Kasten auf und fanden den Brief, der mit dem Firmenbriefkopf und Namen des Kunden gekennzeichnet war. Saif traf sich dann im Emirates Post Customer Happiness Center mit Ahmed, scannte seinen Ausweis mit seinem Smartphone ein und best\u00e4tigte per Unterschrift, dass er den Brief erhalten hatte.<\/p>\n

Bis zu diesem Ereignis gab es keinen bestehenden Prozess zum Zur\u00fcckholen eines fehlgeleiteten Briefs. Saif wusste jedoch, dass er hier mit einem guten Plan und ein wenig Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen helfen konnte. \u201eProbleme zu l\u00f6sen bereitet mir einfach ein gutes Gef\u00fchl. Und wenn man aus gutem Antrieb heraus handelt, bekommt man auch immer Unterst\u00fctzung\u201c, so Saif.<\/p>\n

\u201eWenn es Probleme zu l\u00f6sen gilt, kann ich mich immer auf ihn verlassen\u201c, sagt Faraj, Saifs Manager. \u201eSaif ist gut darin, schwierige Situationen zu bew\u00e4ltigen, weil er sich in den Kunden und die Mitglieder unseres Teams hineinversetzen kann. Er hilft gern und ist im gesamten Unternehmen als erster Ansprechpartner bei Problemen bekannt.\u201c<\/p>\n

Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen ist ein wichtiger Bestandteil jeder CX Heroes-Geschichte<\/a>. Ein weiterer Aspekt ist die Bereitschaft, neue L\u00f6sungswege zu finden. Es geht nicht darum, die Regeln zu brechen, sondern darum, neue Prozesse zu entwickeln und L\u00f6sungen zu finden, die anderen helfen, und dennoch die Regeln einhalten. Und genau das hat Saif f\u00fcr seinen Kunden getan.<\/p>\n

Das CX Heroes-Programm von Genesys feiert Agents wie Saif Jehangir Sayed, die sich besonders f\u00fcr ihre Kunden einsetzen. Nominieren Sie noch heute Ihr Unternehmen und Ihre Kundendienstmitarbeiter<\/a> f\u00fcr das CX Heroes-Programm von Genesys.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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