{"id":321728,"date":"2020-06-12T05:35:13","date_gmt":"2020-06-12T12:35:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=321728"},"modified":"2020-08-19T01:35:07","modified_gmt":"2020-08-19T08:35:07","slug":"make-social-media-part-of-your-customer-experience-strategy","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/make-social-media-part-of-your-customer-experience-strategy","title":{"rendered":"Machen Sie Social Media zu einem Teil Ihrer Customer-Experience-Strategie"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Wir alle kennen es: Sie hatten ein gro\u00dfartiges \u2013 oder schreckliches \u2013 Kundenerlebnis bei einem Unternehmen und k\u00f6nnen einfach nicht anders<\/em>, als davon auch auf Ihrem Social Media Profil zu berichten. Wenn Ihnen das Twittern oder Posten eher nicht so liegt, sind Sie wahrscheinlich trotzdem ein stiller Mitleser in den sozialen Netzwerken und ziehen Online-Kundenrezensionen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen zurate, bevor Sie zum ersten Mal mit einer Marke interagieren. Und wenn Sie zu viele schlechte Bewertungen, Tweets oder Beitr\u00e4ge sehen, werden Sie wahrscheinlich gar nicht mit diesem Unternehmen in Kontakt kommen.<\/p>\n

Eine hervorragende Customer Experience geht \u00fcber die eigentliche Interaktion zwischen Agent und Kunde hinaus. Pers\u00f6nliche oder sprachliche Interaktionen sind nicht von der Hand zu weisen, doch sie erfolgen hinter den Kulissen und sind nur f\u00fcr den Agent und den Kunden sichtbar. Dabei handelt es sich um Echtzeitgespr\u00e4che, in denen ein Agent einem Kunden oder potenziellen Kunden hilft, eine Frage zu beantworten, ein Problem zu beheben oder eine Transaktion abzuschlie\u00dfen.<\/p>\n

Interaktionen \u00fcber soziale Medien stehen jedoch auf einem ganz anderen Blatt. Sie sind direkter und f\u00fcr alle einsehbar, ganz gleich, ob es Ihnen gef\u00e4llt oder nicht. Allzu oft ignorieren Unternehmen jedoch die Chance, \u00fcber soziale Kan\u00e4le mit ihren Kunden oder Interessenten zu interagieren. Eine Reaktion auf diese Kundenr\u00fcckmeldungen ist f\u00fcr eine nachhaltige Markentreue entscheidend.<\/p>\n

Dennoch antworten Unternehmen nur auf die H\u00e4lfte der Online-Nachrichten, die sie erhalten. Und diese fehlende Reaktion f\u00fchrt zu einem R\u00fcckgang der Kundenf\u00fcrsprache um 43\u00a0%. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, online zu antworten\u00a0\u2013 und zwar ungeachtet dessen, ob die Produktbewertung gut oder schlecht ausgefallen ist\u00a0\u2013 zahlt sich das f\u00fcr Ihr Unternehmen aus, da die Kundenf\u00fcrsprache der Marke um 20\u00a0% steigt.<\/p>\n

Laut einem Bericht von Microsoft<\/a> verbessert sich die Wahrnehmung einer Marke f\u00fcr 74\u00a0% der Millennials, wenn ein Unternehmen auf soziale Medien reagiert. Und je schneller Sie reagieren, desto besser. 66\u00a0Prozent der Befragten erwarten innerhalb von 24\u00a0Stunden eine Antwort.<\/p>\n

Um sicherzustellen, dass Sie in den sozialen Medien einen guten Eindruck hinterlassen, sollten Sie einige Best Practices entwickeln, die Regeln und empfohlene Ans\u00e4tze f\u00fcr den Umgang mit Lob oder Tadel umfassen.<\/p>\n

Verfolgen der Tweets, Likes und Hashtags
\n<\/strong>Der erste Schritt bei der Erstellung eines \u201egoldenen Buchs\u201c der Regeln f\u00fcr soziale Medien besteht darin, herauszufinden, was Menschen \u00fcber Sie sagen. Dazu geh\u00f6rt auch die Durchf\u00fchrung eines Audits, in dem Sie erfahren, wer was sagt\u00a0\u2013 und auf welchen Kan\u00e4len. Verschiedene Social-Media-Kan\u00e4le liefern Ihnen unterschiedliche Arten von Kundenfeedback. Suchen Sie also nach Tags Ihres Unternehmens auf Instagram, Twitter, Facebook und sogar TikTok.<\/p>\n

Achten Sie auf Trends und Influencer. Wenn Sie ein Konto finden, das h\u00e4ufig mit dem Hashtag Ihrer Marke zu interagieren scheint, ist es wahrscheinlich sinnvoll, diesem Konto zu folgen. Wenn Sie mehrere Interaktionen sehen, die bestimmte Fragen stellen, z.\u00a0B. zu Gr\u00f6\u00dfen, Montageanweisungen, Umweltengagement usw., k\u00f6nnte es hilfreich sein, einen Social-Media-Kanal einzurichten, der speziell auf die Beantwortung dieser Arten von Fragen ausgelegt ist.<\/p>\n

Sie k\u00f6nnen auch verschiedene Tools wie HootSuite, Tweetdeck und Sprout verwenden, um soziale Kan\u00e4le st\u00e4ndig zu \u00fcberwachen und alle Interaktionen im Auge zu behalten. Au\u00dferdem sollten Sie eine Person einstellen, die sich in sozialen Medien gut auskennt und als designierter Ansprechpartner f\u00fcr die \u00dcberwachung und Beantwortung von Kommentaren fungieren kann.<\/p>\n

Soziale Interaktion
\n<\/strong>Sobald Sie wissen, wie Kunden Ihre Marke in sozialen Netzwerken erw\u00e4hnen, ist es an der Zeit, zu antworten. Laut Social Media Today<\/a> sind 88\u00a0% der Verbraucher weniger geneigt, bei Unternehmen zu kaufen, die Beschwerden in sozialen Medien nicht beantworten. Es kann jedoch schwierig sein, die richtige Antwort zu formulieren. Sie sollten reaktionsfreudig und freundlich auftreten, ohne wie ein Bot zu klingen.<\/p>\n

Wenn Sie dieselbe Antwort f\u00fcr mehrere Kunden wiederholt verwenden, \u00fcberzeugen Sie nicht gerade durch Personalisierung<\/a> und geben dem Kunden nicht das Gef\u00fchl, wichtig oder wertgesch\u00e4tzt zu sein. Bei sensiblere Fragen k\u00f6nnte eine Direktnachricht besser angebracht sein. Teilen Sie dem Kunden eine E-Mail-Adresse mit, damit er Sie direkt kontaktieren kann, um ein Problem zu l\u00f6sen oder pers\u00f6nliche Informationen weiterzugeben.<\/p>\n

Der Online-Einzelh\u00e4ndler Zappos<\/a> reagiert nicht nur gelegentlich mit witzigen Nachrichten auf Kundenkommentare in sozialen Medien, sondern auch innerhalb einer Stunde nach der Ver\u00f6ffentlichung. Diese Online-Personalisierung hebt die Marke aufgrund ihres geschickten Umgangs mit sozialen Medien von der Masse ab.<\/p>\n

Schaffen Sie Raum f\u00fcr soziale Interaktionen in der Customer Experience
\n<\/strong>F\u00fcr eine gro\u00dfartige Customer Experience m\u00fcssen Sie Kunden nicht nur behandeln, als w\u00e4ren sie wichtig (Spoiler Alert: Das sind sie auch.), sondern zudem eine problemlose Interaktion mit Ihnen erm\u00f6glichen. 58 % der Befragten geben an, dass soziale Medien den Kundenservice<\/a> f\u00fcr Verbraucher einfacher gestalten.<\/p>\n

Die Customer Experience l\u00e4sst sich nicht \u00fcber Nacht verbessern. Sie erfordert mehrere gut durchdachte Strategien, von der Migration zu einem cloudbasierten Contact Center<\/a> bis hin zur Verbesserung der emotionalen Mitarbeiterbindung<\/a>. So wird sichergestellt, dass Ihre Kunden und potenziellen Kunden Sie jederzeit \u00fcber jeden Kanal erreichen k\u00f6nnen. Eine Strategie f\u00fcr soziale Medien stellt daher ein weiteres wichtiges Element auf Ihrem Weg zu einer hervorragenden Customer Experience dar.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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