{"id":314676,"date":"2020-05-15T14:57:04","date_gmt":"2020-05-15T21:57:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=314676"},"modified":"2020-05-15T14:57:04","modified_gmt":"2020-05-15T21:57:04","slug":"virtuelle-agenten-und-menschliche-kollegen-als-eingespieltes-serviceteam-der-krankenversicherung","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/virtuelle-agenten-und-menschliche-kollegen-als-eingespieltes-serviceteam-der-krankenversicherung","title":{"rendered":"Virtuelle Agenten und menschliche Kollegen als eingespieltes Serviceteam der Krankenversicherung"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Meine Familie und ich sind 2017 von Europa in die USA gezogen. Wir hatten uns bereits umfassend \u00fcber die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen dem europ\u00e4ischen und dem US-amerikanischen Gesundheitssystem informiert, aber auch nach drei Jahren, die wir nun in Kalifornien leben, haben wir immer noch viel zu lernen. \u00dcber ein Erlebnis war ich besonders \u00fcberrascht – die einfache Kommunikation zwischen virtuellen Agenten und einem Mitarbeiter der Krankenkasse.<\/p>\n

Als die Coronavirus-Pandemie zu eskalieren begann, hatte ich viele Fragen. Gleichzeitig wollte ich jedoch unserem Krankenversicherer nicht unn\u00f6tig Zeit stehlen. Schlie\u00dflich m\u00fcssen sich die Mitarbeiter dort auf Personen konzentrieren, die dringend behandelt werden m\u00fcssen, anstatt mich bei weniger wichtigen Fragen zu unterst\u00fctzen. Ich z\u00f6gerte also erstmal, meine Krankenversicherung wirklich anzurufen. Als mir jedoch einfiel, dass ich bald auch einen Vorsorgetermin bei meinem Arzt hatte und dazu einige Dinge kl\u00e4ren musste, hatte ich keine Wahl mehr.<\/p>\n

Als erstes habe ich die Website meines Versicherers besucht, um zu sehen, ob ich meinen Termin aufgrund des Coronaviruses verschieben musste. Zuerst habe ich mich angemeldet und die FAQ durchgelesen, dann die Suchfunktion verwendet, um die gew\u00fcnschten Informationen zu finden. Ohne Erfolg. Dann habe ich einen Chat angeboten bekommen, der mich – ganz ungewohnt – direkt begr\u00fc\u00dfte: \u201eHallo, ich bin Elvira, wie kann ich Ihnen helfen?\u201c Dieser intelligente virtuelle Agent wusste bereits, wer ich war und wonach ich gesucht hatte. Der virtuelle Agent bot mir proaktiven Support an, um meine spezifischen Fragen zu beantworten. Er beantwortete fast alle meine Fragen, aber ich hatte noch eine speziellere Frage, die ich lieber mit einem menschlichen Kollegen besprechen wollte. Ich bat den virtuellen Agent, mit einer echten Person zu sprechen, und wurde sofort mit einer Mitarbeiterin verbunden.<\/p>\n

Aus Gewohnheit erkl\u00e4rte ich ihr, wer ich bin und was ich bereits mit dem virtuellen Agent besprochen hatte. Aber ich war \u00fcberrascht, als sie antwortete: \u201eKeine Sorge, Tibor. Ich wei\u00df, wer Sie sind, und ich kann sehen, was Sie mit dem virtuellen Agent besprochen haben. Sie m\u00fcssen also den Kontext Ihres Anrufs nicht erkl\u00e4ren. Ich beantworte gerne Ihre verbleibenden Fragen.\u201c
\nNachdem ich die Antwort auf meine speziellere Frage erhalten habe, haben wir vereinbart, meinen Termin zu verschieben. Ich f\u00fchlte mich ein wenig schuldig, weil ich die wertvolle Zeit der Mitarbeiterin mit einer Terminverschiebung verschwendete. Aber diese freundliche Mitarbeiterin sagte, dass das kein Problem sei. Sie \u00fcbergab mich an einen virtuellen Agenten, der mir bei der Neuplanung half.
\nIch habe insgesamt nicht mehr als f\u00fcnf Minuten mit dem virtuellen Agent und weniger als eine Minute mit der menschlichen Mitarbeiterin verbracht. Gemeinsam beantworteten sie alle meine Fragen und verschoben meinen Termin so reibungslos wie m\u00f6glich.<\/p>\n

 <\/p>\n

Die Vorteile virtueller Agenten und der menschlichen Zusammenarbeit<\/strong><\/p>\n

Der virtuelle Agent hat den zeitaufwendigsten Teil meiner Supportanfrage bearbeitet, w\u00e4hrend die sehr freundliche menschliche Mitarbeiterin sich um den spezielleren Teil meiner Anfrage gek\u00fcmmert hat. Nach dem Anruf f\u00fchlte ich mich weniger schuldig, dass ich die Zeit des viel besch\u00e4ftigten Krankenversicherers in Anspruch genommen hatte \u2013 und ich erhielt alle Antworten und den ben\u00f6tigten Support in einer einzigen unterbrechungsfreien Transaktion.
\nBevor die Mitarbeiterin mich wieder an den virtuellen Agent \u00fcbergab, h\u00f6rte ich im Hintergrund: \u201eSchatz, das Mittagessen ist gleich fertig …\u201c Arbeitete sie etwa gerade von zu Hause aus, genau wie ich? Wahrscheinlich schon.<\/p>\n

Erfahren Sie mehr dar\u00fcber, wie sich Google und Genesys<\/a> zusammengeschlossen haben, um in diesen schwierigen Zeiten die bestm\u00f6glichen Customer Experiences zu bieten. Erfahren Sie, wie wir spezialisierte virtuelle Agents und menschliche Interaktionen nahtlos miteinander kombinieren.<\/a><\/p>\n

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