{"id":260352,"date":"2020-04-03T08:50:03","date_gmt":"2020-04-03T15:50:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=260352"},"modified":"2020-04-03T08:50:03","modified_gmt":"2020-04-03T15:50:03","slug":"3-ways-2020-megatrends-will-impact-your-call-center-agents","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/3-ways-2020-megatrends-will-impact-your-call-center-agents","title":{"rendered":"Drei M\u00f6glichkeiten, wie sich Megatrends 2020 auf Ihre Call Center-Mitarbeiter auswirken"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Wir reden viel \u00fcber die Auswirkungen der technologischen Entwicklung auf das Gesch\u00e4ft. Wenn es in der Zukunft der Call Center jedoch darum geht, den Kundenservice menschlicher zu gestalten, m\u00fcssen Sie sich darauf konzentrieren, welche Bedeutung Technologie f\u00fcr Ihre Frontline-Mitarbeiter hat. Ber\u00fccksichtigen Sie bei der Betrachtung der bevorstehenden Trends die Personen, die direkten Kontakt zu Ihren Endnutzern haben, denn sie erm\u00f6glichen Ihre gew\u00fcnschten Ergebnisse.<\/p>\n

1. Die Arbeit eines Call Center-Mitarbeiters wird schwieriger, gleichzeitig aber auch lohnenswerter.<\/strong><\/p>\n

Laut einer Studie von Dimension Data<\/a> aus dem Jahr\u00a02019 erwarten 88,3\u00a0% der Entscheidungstr\u00e4ger in Contact Centern, dass das Volumen der robotergest\u00fctzten Automatisierung in den n\u00e4chsten zwei Jahren zunehmen wird. Dies wird einen gro\u00dfen Einfluss auf die t\u00e4gliche Arbeit der Mitarbeiter haben. Durch die Automatisierung mithilfe k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI), die grundlegende und sich wiederholende Aufgaben erledigen kann, k\u00f6nnen sich Mitarbeiter auf wesentlichere Aufgaben konzentrieren.<\/p>\n

Mitarbeiter k\u00fcmmern sich um Anliegen, die nicht durch KI oder Self-Service gel\u00f6st werden k\u00f6nnen. Die Anzahl der Sprachanrufe wird zwar voraussichtlich sinken, allerdings werden sie komplexer sein. Anrufe dauern l\u00e4nger; L\u00f6sungen sind schwieriger zu finden und setzen sich m\u00f6glicherweise aus mehreren Phasen oder Fragen zusammen. Au\u00dferdem sind Anrufer vielleicht schon nerv\u00f6s oder frustriert, weil Self-Service f\u00fcr sie nicht funktioniert hat.<\/p>\n

Mitarbeiter m\u00fcssen geschult werden, um mit der zugespitzten Lage und den Emotionen umgehen zu k\u00f6nnen. Stellen Sie ihnen die notwendigen Tools und Schulungen zur Verf\u00fcgung, und sie erm\u00f6glichen einen Kundenservice, der Ihr Unternehmen von der Masse abhebt.<\/p>\n

2. Durch KI-Erweiterung k\u00f6nnen sich Mitarbeiter auf das konzentrieren, zu dem nur Menschen in der Lage sind\u00a0\u2013 Empathie zeigen. <\/strong><\/p>\n

Letztendlich m\u00f6chte jeder das Gef\u00fchl haben, dass seine Zeit wertgesch\u00e4tzt wird. Und wenn jemand an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird, braucht er die Gewissheit, dass er seine Zeit nicht vergeudet. KI-basierte Begleit-Tools erm\u00f6glichen es Mitarbeitern, diese Kunden besser zu verstehen und ihnen besser zu helfen.<\/p>\n