{"id":240115,"date":"2020-03-29T05:20:32","date_gmt":"2020-03-29T12:20:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=240115"},"modified":"2020-03-29T05:20:32","modified_gmt":"2020-03-29T12:20:32","slug":"5-principles-of-enhancing-the-employee-experience-and-customer-journey","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/5-principles-of-enhancing-the-employee-experience-and-customer-journey","title":{"rendered":"5 Tipps zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und der Customer Journey"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Wenn wir \u00fcber die Bereitstellung des richtigen Kundenservices sprechen, konzentrieren wir uns meist ausschlie\u00dflich auf den Kunden. Unternehmen sehen sich jedoch nun genauer an, wer<\/em> an der Bereitstellung dieses Services beteiligt ist. Obwohl der Schwerpunkt bei der Bereitstellung herausragender Kundenerfahrungen<\/a> schon immer auf der Verbindung von \u201eCostumer Experience\u201c und \u201eCustomer Journey\u201c lag, erkennen Unternehmen nun auch den Wert, den die Verbesserung des Arbeitserlebnisses f\u00fcr Mitarbeiter bei der Bereitstellung von Kundenerfahrungen hat.<\/p>\n

Bei der Bereitstellung einer soliden Strategie f\u00fcr die Kundenerfahrung geht es nicht nur um Kunden und Mitarbeiter, sondern auch darum, die richtige menschliche Strategie zu finden. Dies bedeutet, dass W\u00fcnsche, Bed\u00fcrfnisse und Motivationen aufeinander abgestimmt werden m\u00fcssen. Und es bedeutet zudem, Grundlagen zu schaffen, die bef\u00e4higen. Vor allem geht es jedoch darum, gegenseitiges Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen an den Tag zu legen.
\nDies sind 5 Grunds\u00e4tze f\u00fcr die Kundenerfahrung, mit denen Sie umgehend beginnen k\u00f6nnen, die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu verbessern:<\/p>\n

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  1. Klare Strategie<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Wenn Sie in ein Restaurant gehen oder eine Autoreise unternehmen m\u00f6chten, werden Sie wahrscheinlich vorab die Route pr\u00fcfen, die Sie nehmen m\u00f6chten. Sie m\u00f6chten dabei nicht nur wissen, wie lange es dauert, sondern w\u00fcnschen sich auch eine detaillierte Wegbeschreibung. Das Gleiche gilt f\u00fcr Ihre Mitarbeiter. Eine eindeutige Gesch\u00e4ftsstrategie ist wie ein GPS-System: Ihre Teammitglieder kennen das Ziel und planen entsprechende Schritte, um die Strategie voranzubringen.<\/p>\n

    Wie dies die Kundenerfahrung verbessert<\/strong><\/p>\n

    Wenn Mitarbeiter die Strategie genau kennen, k\u00f6nnen sie die Erwartungen Ihrer Kunden angemessen erf\u00fcllen. Kunden mit einer klaren Erwartungshaltung werden selbstbewusster und vertrauen Ihrem Unternehmen. Wenn Mitarbeiter die Richtung kennen, in die ihr Unternehmen strebt, k\u00f6nnen sie ehrlich mit dem Kunden kommunizieren. Selbst wenn das Ergebnis nicht den Erwartungen des Kunden entspricht, gewinnen Sie mit Ehrlichkeit und Integrit\u00e4t bei der Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit dennoch die Loyalit\u00e4t der Kunden.<\/p>\n

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    1. \u00dcbereinstimmung der Werte<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Haben Sie jemals beschlossen, ein Paar Schuhe zu kaufen, weil Sie wussten, dass diese Marke dann auch ein Paar Schuhe an weniger privilegierte Bev\u00f6lkerungsgruppen spendet? Denken Sie dar\u00fcber nach, wie Sie sich dabei gef\u00fchlt haben. Wenn Mitarbeiter die Grundwerte eines Unternehmens gut verstehen, arbeiten sie gerne weiter dort. Sie werden zudem Bef\u00fcrworter Ihrer Marke und sind die ersten, die sie ihren Freunden und Mitarbeitern empfehlen. Sie bauen eine st\u00e4rkere Verbindung mit dem Unternehmen auf, wenn es eine gemeinsame Wertbindung gibt. Mitarbeiter sind produktiver und sind bereit, \u00fcber sich hinaus zu wachsen, wenn sie sich mit der Ausrichtung der Werte identifizieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

      Wie dies die Kundenerfahrung verbessert<\/strong><\/p>\n

      Mundpropaganda ist ein wichtiges Qualit\u00e4tsmerkmal, und wahrscheinlich haben Ihre Kunden eine Beziehung zu Ihren Mitarbeitern aufgebaut. Wenn Ihre Mitarbeiter in Ihrem Namen f\u00fcr Sie werben, st\u00e4rkt dies die Bindung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden<\/a>. Au\u00dferdem st\u00e4rkt es das Vertrauen in Ihr Unternehmen. Wahrscheinlich stimmen Sie sich auf die Werte des Kunden ab. Und das ist eine wichtige Eigenschaft, wenn es darum geht, die Loyalit\u00e4t Ihrer Kunden zu st\u00e4rken.<\/p>\n

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      1. Transparente Strategie<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Es kann frustrierend und entt\u00e4uschend sein, wenn Sie versuchen, ein Problem zu l\u00f6sen und sich keiner verantwortlich f\u00fchlt, oder Sie verschiedene Antworten erhalten, je nachdem, wen Sie fragen. Dasselbe gilt f\u00fcr Ihre Mitarbeiter. Unternehmen m\u00fcssen sich \u00fcber den Weg zur Strategie klar sein und transparent kommunizieren k\u00f6nnen, was sie brauchen, denn sonst entstehen isolierte Umgebungen, in denen unterschiedliche Bereiche des Unternehmens nicht wissen, was in den anderen passiert. Transparenz erm\u00f6glicht es allen Teilen des Unternehmens, eng zusammenzuarbeiten und \u00fcberfl\u00fcssige Arbeits\u00fcberschneidungen zu vermeiden. Au\u00dferdem erhalten die Mitarbeiter ein klares Bild davon, welche Auswirkungen ihre eigene Arbeit hat.<\/p>\n

        Wie dies die Kundenerfahrung verbessert<\/strong><\/p>\n

        Transparenz erm\u00f6glicht es Unternehmen, sich auf die Schaffung nahtloser Erfahrungen zu konzentrieren. Wenn alle Teile eines Unternehmens die Aufgabenbereiche der anderen kennen und wissen, was in den anderen Teams vor sich geht, werden isolierte Bereiche eliminiert<\/a>. Dies sorgt f\u00fcr eine reibungslose Kundenerfahrung und eine klare Kommunikation der Kundenteams \u00fcber deren Arbeit. Den Teams wird erm\u00f6glicht, ehrliche und genaue Antworten zu geben und die Zweifel der Kunden zu zerstreuen.<\/p>\n

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        1. Definierte Kennzahlen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Denken Sie an Ihre Schulzeit zur\u00fcck. Wenn Sie in Deutschland zur Schule gegangen sind, wurden Sie auf einer Bewertungsskala von 1 bis 6 benotet. Beim Sport basierte die Bewertung entweder auf Zeit, Technik, Ausf\u00fchrung oder einer Kombination dieser Faktoren. Diese Skalen und Bewertungen sind Kennzahlen, also Messgr\u00f6\u00dfen, mit denen gemessen werden soll, wie erfolgreich eine Person ist bzw. wo sie sich verbessern muss. Lehrer und Trainer helfen ihren Sch\u00fclern, basierend auf diesen Kennzahlen zu definieren, wie Erfolg aussieht. Das ist in der Gesch\u00e4ftswelt nicht anders. Definierte Messgr\u00f6\u00dfen helfen Mitarbeitern zu erkennen, wie Erfolg aussieht und wo Anpassungen vorgenommen werden k\u00f6nnen, um sich zu verbessern. Mit Methoden wie Zielen und Schl\u00fcsselergebnissen k\u00f6nnen Mitarbeiter sich auf die wichtigen Dinge konzentrieren, wissen, was f\u00fcr den Erfolg erforderlich ist, und k\u00f6nnen Unternehmen dabei helfen, ihre strategischen Ziele zu erreichen. Und das verbessert die gesamte Erfahrung der Mitarbeiter.<\/p>\n

          Wie dies die Kundenerfahrung verbessert<\/strong><\/p>\n

          Kunden profitieren davon, wenn Mitarbeiter die f\u00fcr sie definierten Ziele erreichen. Dies kann beispielsweise ein Mitarbeiter sein, der Weiterbildungskurse absolviert, um seine F\u00e4higkeiten zu verbessern, damit er dem Kunden bessere Fachkenntnisse bieten oder Produkte und Dienstleistungen mit den richtigen Funktionen zur richtigen Zeit bereitstellen kann. Kennzahlen geben Unternehmen die M\u00f6glichkeit, ihr Markenversprechen zu erf\u00fcllen und konsistent die besten Erfahrungen zu bieten.<\/p>\n

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          1. Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen zeigen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Experten f\u00fcr Kundenerfahrung setzen oft auf die Methode, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Dies kann jedoch schwierig sein, wenn sie dies im eigenen Team nicht ber\u00fccksichtigen. Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen, ein entscheidendes Element beim Kundenerlebnis, muss bei Ihren Mitarbeitern beginnen. Wenn F\u00fchrungskr\u00e4fte und Teammitglieder die F\u00e4higkeit haben, einander wirklich zu verstehen und die Perspektive der anderen einzunehmen, z. B. durch Anpassung des Kommunikationsstils an jeden Einzelnen oder Bef\u00e4higung und Motivation, wird Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen bei der Interaktion mit Kunden zur zweiten Natur.<\/p>\n

            Wie dies die Kundenerfahrung verbessert<\/strong><\/p>\n

            Der zugrunde liegende Faktor von Mitarbeiter- und Kundenerfahrung ist das Menschsein. Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen ist das entscheidende Merkmal f\u00fcr den Aufbau oder die Zerst\u00f6rung von Beziehungen. Wenn wir unsere Kunden umfassend verstehen, k\u00f6nnen wir diese Erkenntnisse, unabh\u00e4ngig von Produkten oder Dienstleistungen, in verschiedenen Aspekten des Unternehmens anwenden, z. B. um st\u00e4rker auf den Kunden ausgerichtete Prozesse zu schaffen, oder Produkte, die sich st\u00e4rker auf den Benutzer konzentrieren, und Services, die menschlicher sind.
            \nWenn die Kunden- und Mitarbeitererfahrungen aufeinander abgestimmt sind, passiert das Wunder:             Konsistente Erfahrungen werden bereitgestellt<\/a>, Mitarbeiter k\u00f6nnen die angemessenen Risiken f\u00fcr Innovationen eingehen und mehr F\u00fcrsprecher f\u00fcr Ihr Unternehmen finden \u2013 sowohl intern unter den Mitarbeitern als auch extern unter den Kunden.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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