{"id":237743,"date":"2020-02-20T13:38:04","date_gmt":"2020-02-20T21:38:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=237743"},"modified":"2020-02-20T13:46:31","modified_gmt":"2020-02-20T21:46:31","slug":"integration-ist-qualitaets-champion","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/integration-ist-qualitaets-champion","title":{"rendered":"Integration ist Qualit\u00e4ts-Champion"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Die ersten Ergebnisse<\/a> der bekannten Investitionsstudie des Contact Center Network e. V. sprechen bereits eine deutliche Sprache. Darin sagen 53 Prozent der 117 befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte aus Inhouse- und Dienstleistungs-Contact-Centern, dass die Steigerung der Qualit\u00e4t im Kundenservice die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung dieses Jahres ist.<\/p>\n

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Warum aber ist das so? <\/strong><\/p>\n

Ganz einfach: Erst eine Integration unterschiedlichster Services, Technologien oder Kan\u00e4le macht die Qualit\u00e4t im Kundenservice aus. Ohne sie ist alles nichts. Um es mit dem zugegeben arg strapazierten Aristoteles-Zitat auszudr\u00fccken: Es bleibt weiterhin dabei, dass das Ganze mehr als nur aus der Summe seiner Bestandteile besteht. Ein Blick in die Details kl\u00e4rt auf.<\/p>\n

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Was Servicequalit\u00e4t ausmacht<\/strong><\/p>\n

Kunden wollen heute auf den unterschiedlichsten Kan\u00e4len mit einem Unternehmen kommunizieren \u2013 bevorzugen aber das Telefon. Wenn sie aber anrufen, dann muss es schnell gehen, Warteschleifen ver\u00e4rgern sie maximal. Dar\u00fcber hinaus m\u00f6gen Kunden es nicht, wenn sie von einem Berater zum n\u00e4chsten \u201edurchgereicht\u201c werden oder sie letztlich gar die falsche Information bekommen. Auch ist es lediglich ein Vorurteil, dass Nutzer heute den allerneusten Technologien gegen\u00fcber nicht aufgeschlossen sind. Sie sind beispielsweise nicht abgeneigt, auch mit einen Chatbot zu kommunizieren und finden ebenso sehr aktuelle Kan\u00e4le wie Social Messenger okay f\u00fcr die Kommunikation, so eine Studie<\/a> von Genesys. Omni-Channel Kundenservice ist demnach ein Gebot der Stunde, das Telefon alleine reicht f\u00fcr die optimale Servicequalit\u00e4t nicht mehr aus.<\/p>\n

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ERP, CRM \u2013 alles muss integriert sein<\/strong><\/p>\n

Diese Verflechtung der Systeme hat aber zur Folge, das Unternehmen gewisserma\u00dfen aufr\u00fcsten m\u00fcssen. Wenn die Ausk\u00fcnfte verbindlich sein m\u00fcssen und ein Durchreichen von Agent zu Agent alles andere als akzeptiert ist, dann ist es grob fahrl\u00e4ssig, das hauseigene CRM- bzw. Ticketsystem nicht mit der Contact Center-L\u00f6sung zu integrieren. Gleiches gilt f\u00fcr g\u00e4ngige ERP-Systeme. Denn in eben diesen L\u00f6sungen liegen die additiven Informationen, mit denen der Agent dem Kunden gegen\u00fcber sozusagen munitioniert wird: Preisausk\u00fcnfte, Verf\u00fcgbarkeiten, Lieferfristen, Track-and-Trace, Lagerbest\u00e4nde oder Verz\u00f6gerungen in der Supply-Chain, all das sollte zentral vorgehalten werden k\u00f6nnen. Neben der Vorhaltung helfen diese Echtzeitinformationen dabei, den richtigen Ansprechpartner passend zum jeweiligen Auftragsstatus zuzuordnen.<\/p>\n

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Schlechter Service \u2013 Beziehung beendet<\/strong><\/p>\n

Erst diese Integration potenziert den Nutzen eines jeden Contact Centers \u2013 und steigert auch dessen Wertsch\u00f6pfung oder senkt diese bei Nichtbeachtung brutal wie die Studie weiter aufzeigt: \u201eMarken k\u00f6nnen es sich heute nicht leisten, die W\u00fcnsche und Vorlieben ihrer Kunden zu ignorieren. Die Servicequalit\u00e4t spielt dabei eine zentrale Rolle: 74 Prozent der Befragten in Deutschland geben an, dass sie manchmal etwas von einem Unternehmen ausschlie\u00dflich aufgrund seines guten Rufs in Sachen Kundenservice gekauft haben oder dies immer tun. 44 Prozent der Befragten haben bereits \u00fcber schlechte Serviceerfahrungen im Familien- oder Freundeskreis gesprochen, 12 Prozent haben ihrem \u00c4rger sogar in den Sozialen Medien Luft gemacht. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) hat nach einer schlechten Serviceerfahrung die Gesch\u00e4ftsbeziehung mit der Marke nicht fortgef\u00fchrt. \u00dcber die H\u00e4lfte der Befragten in Deutschland (57 Prozent) hat deswegen bereits einmal den Anbieter gewechselt.\u201c Dabei bedeutet Integration mehr als nur g\u00e4ngige Software-Systeme zu einzuarbeiten. Auch der spezialisierte Chatbot eines Drittanbieters darf in diesem Szenario kein \u201eExot\u201c mehr sein, auch er hat seinen Platz im sozusagen Service-Rundumpaket.<\/p>\n

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Heute wissen, was der Kunden morgen will<\/strong><\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus \u2013 und dieser Aspekt ist ganz wichtig f\u00fcr die Zukunftsf\u00e4higkeit des Contact Centers \u2013 sollte Integration einen proaktiven Charakter haben. Wenn Unternehmen das Kaufverhalten des Kunden partizipieren k\u00f6nnen und wissen, was ihre Kunden denken k\u00f6nnten, welchen Wunsch sie haben, so steigert sich die Servicequalit\u00e4t ein weiteres Mal. Wer moderne Customer-Journey-Analysen anwendet, optimiert die Kundenbindung und st\u00e4rkt die Loyalit\u00e4t des Verbrauchers. Wie das im Einzelnen heutzutage zeitgem\u00e4\u00df funktioniert, haben wir in diesem Whitepaper<\/a> detailliert dargestellt.<\/p>\n

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Daten-Analyse macht W\u00fcnsche sichtbar<\/strong><\/p>\n

Letztlich macht auch Daten-Analyse eine optimale Servicequalit\u00e4t aus. Wer beispielsweise Kaufverhalten mit Kommunikationsdaten gemeinschaftlich auswertet und hieraus die richtigen Schl\u00fcsse zieht, kann nur gewinnen. \u00dcber eine Sprachaufzeichnung und deren Auswertung k\u00f6nnen neue Informationen sichtbar werden, lassen sich auch versteckte Kundenw\u00fcnsche identifizieren.<\/p>\n

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Fazit: Die Steigerung der Qualit\u00e4t im Kundenservice l\u00e4sst sich durch Integration gew\u00e4hrleisten. Diese steigert die Kundenzufriedenheit und gleicherma\u00dfen sogar die Wertsch\u00f6pfung. Vergessen darf man dar\u00fcber hinaus nicht, dass ein gut informierter Agent, der dem Kunden den optimalen Service bieten kann, ebenfalls davon profitiert. Auch seine Zufriedenheit verbessert sich \u2013 Integration ist also Service-Champion.<\/p>\n

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Wie Sie Digitaler Service-Champion werden und Fahrt aufnehmen beim Thema Integration? Das erfahren Sie auf der #CCW2020<\/a> vom 02.-04.03.2020\u00a0 in Berlin am Demopod der\u00a0 T-Systems Multimedia Solutions<\/a> am Genesys Stand in Halle 1 A9\/A5.<\/p>\n

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