{"id":226874,"date":"2020-02-12T06:46:56","date_gmt":"2020-02-12T14:46:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=226874"},"modified":"2020-02-12T06:46:56","modified_gmt":"2020-02-12T14:46:56","slug":"expert-qa-genesys-cloud-google-cloud-and-ai-in-the-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/expert-qa-genesys-cloud-google-cloud-and-ai-in-the-contact-center","title":{"rendered":"Fragestunde mit Experten: Genesys Cloud, Google Cloud und KI im Contact Center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Contact Center befinden sich in Bezug auf k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) und Cloud-Technologien gerade in einem enormen Wandel. Und der Wettbewerb versch\u00e4rft sich weiter, w\u00e4hrend die Personalisierung in den Mittelpunkt r\u00fcckt. Unternehmen brauchen eine fundierte Strategie, um KI und die Cloud wirkungsvoll einzusetzen, damit sich die Kundenerfahrung pers\u00f6nlich, effizient und zufriedenstellend gestaltet.<\/p>\n

\u00dcber diese Themen habe ich mit Antony Passemard, Conversational AI und Contact Center AI Lead f\u00fcr Google Cloud<\/a>, und Steve Leaden, Pr\u00e4sident von Leaden Associates, <\/a>einer unabh\u00e4ngigen Beratungsfirma f\u00fcr Contact Center, gesprochen. Hier ist eine Zusammenfassung unseres Fireside-Chats.<\/p>\n

Welche KI-Entwicklungen beobachten Sie bei Ihren Kunden?<\/strong><\/p>\n

Steve Leaden<\/strong>: Mittlerweile f\u00fchlen sich die Kunden wohl dabei, mit Chat-Bots zu interagieren<\/a>. Und mit dem Aufkommen von Voice-Bots erleben wir nun den Beginn einschneidender Ver\u00e4nderungen der Anforderungen, zum Beispiel der Personalaufstockung, der damit verbundenen Kosten\u00a0\u2013 und ihrer Verwaltung. Wir helfen unseren Kunden zum Beispiel dabei, die Voice-Bot-Technologie von mobilen Ger\u00e4ten anzupassen und diese Assistenten f\u00fcr die t\u00e4glichen Aufgaben im Contact Center zu nutzen. Mit der Leistungsf\u00e4higkeit von Natural Language Understanding (NLU) und dialogorientierter KI wird bald eine breite Anwendung m\u00f6glich sein.<\/p>\n

K\u00f6nnen Sie den Begriff \u201eConversational AI\u201c, also Gespr\u00e4chs-KI, erkl\u00e4ren?<\/strong><\/p>\n

Antony Passemard:<\/strong> Es geht um Sprachtechnologie, die in Gespr\u00e4chen mit nat\u00fcrlicher Sprache eingesetzt wird. 80\u00a0% der Kontakte erfolgen \u00fcber Sprachfunktionen. Die Stimmfunktionen sind allgegenw\u00e4rtig: zu Hause, auf Telefonen mit sofortiger Sprachtranskription und Video-Transkriptionen auf YouTube. Das Beste daran ist, dass sich die ganze Arbeit, die wir zum Verst\u00e4ndnis der Stimme in IVRs<\/a> geleistet haben, bei der Gespr\u00e4chs-KI auszahlt. Dies ist eine Chance, Betriebskosten und Kundenzufriedenheit unter einen Hut zu bekommen. In der Vergangenheit mussten sich Unternehmen f\u00fcr das eine oder das andere entscheiden: Wenn man sich f\u00fcr weniger Mitarbeiter entschied, bedeutete das eine niedrigere Zufriedenheit. Das ist vorbei, denn wir nutzen die gesamte Historie in der IVR von Millionen von Benutzern, um die KI zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n

Wie wirkt sich diese M\u00f6glichkeit zur Nutzung vorhandener Daten auf KI-Implementierungen aus?<\/strong><\/p>\n

Passemard<\/strong>: Implementierungen erfolgen definitiv schneller, mit viel weniger Nachbearbeitung als bei fr\u00fcheren Modellen, f\u00fcr die wir vorher am Backend Schwerarbeit geleistet haben. Jetzt haben wir unsere Cloud-to-Text-API. Wenn sie in das Contact Center integriert wird, entweder als Teil des IVR-Systems, mit Gespr\u00e4chs-KI und Dialogflow oder als Teil von Agent Assist, ist sie sofort einsatzbereit. KI-L\u00f6sungen von Google Cloud im Contact Center<\/a> k\u00f6nnen \u00fcber Partner wie Genesys ganz einfach aktiviert werden.<\/p>\n

Welche Unterst\u00fctzung kann Agent Assist leisten?<\/strong><\/p>\n

Passemard: <\/strong>Bei den Live-Gespr\u00e4chen zwischen Agent und Kunde wird in Echtzeit eine Transkription erstellt. Danach nutzen wir die NLU-Engine von Google Cloud, um die Absichten zu erkennen und dem Agenten proaktiv Informationen vorzuschlagen. So verringert sich der Zeitaufwand f\u00fcr die Suche. Die Agenten werden au\u00dferdem in der Beantwortung von Fragen angeleitet und gecoacht. Dies reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Anrufdisposition, da all diese Absichten erfasst werden. Au\u00dferdem erhalten die Manager ein vollst\u00e4ndiges Bild der Kundeninteraktionen im Contact Center.<\/p>\n

K\u00f6nnen Sie uns von Anwendungsf\u00e4llen berichten, die Sie bei Kunden erleben?<\/strong><\/p>\n

Leaden:<\/strong> Einige von ihnen sind sehr einfach, wie beispielsweise die Erweiterung von IVRs und die verst\u00e4rkte Interaktion der Kunden mit dem Self-Service. Ein Kunde wollte 30\u00a0% seiner Umgebung f\u00fcr Chat und Voice-Bots nutzen, um alle Transaktionen im Frontend durchzuf\u00fchren. Dabei sollte der Webchat zur Steuerung der App genutzt werden. Voice-Bots wickeln einfache Transaktionen ohne Wechsel zu einem lebenden Mitarbeiter ab. Diese Anwendungsf\u00e4lle befassen sich mit der zentralen Frage, wie man im Zeitalter der Kundenerfahrung, das eine Verbesserung der KPIs und SLAs erzwingt, den Personaleinsatz handhaben kann.<\/p>\n

Es gibt viele verschiedene Anwendungsf\u00e4lle in verschiedenen Branchen. Wie geht Google Cloud mit der jeweiligen spezifischen Terminologie um?<\/strong><\/p>\n

Passemard<\/strong>: Wenn Sie ein Standardmodell zusammenstellen, m\u00fcssen Sie diese Modelle trainieren. Im Gesundheitswesen beispielsweise ist Kobra keine Schlange; COBRA ist eine Art von Versicherung. Google Cloud nutzt dazu die Sprachanpassung. Dabei erhalten Begriffe, die Sie dem System zur Verf\u00fcgung stellen, durch ihre andere Gewichtung eine andere Bewertung im Spracherkennungsmodell.<\/p>\n

Genesys bietet einen \u201eBuild a Bot\u201c-Workshop an, um Unternehmen den Einstieg in die KI zu erleichtern. Was empfehlen Sie Ihren Kunden sonst noch?<\/strong><\/p>\n

Leaden:<\/strong> Schauen Sie sich zun\u00e4chst an, wie und wo Sie Ihr Contact Center umgestalten m\u00f6chten, und denken Sie dann \u00fcber die Technologie nach. Es k\u00f6nnten Chats und Voice-Bots sein, getrennt von IVR. Wir untersuchen, ob sich die Kosten durch KI-Komponenten (zum Beispiel die Optimierung mit Voice-Bots und die Verlegung von Gespr\u00e4chen zum Front End) rechtfertigen lassen. Diese Art der Personalverwaltung tr\u00e4gt auch zur Verringerung der Lizenzkosten bei. Es ist ein Wechsel zu einem Omnichannel-Modell, und mit diesen Verbesserungen konnten wir schon enorme Kosteneinsparungen erleben.<\/p>\n

Welche Vorteile, abgesehen von den Kosteneinsparungen, bieten Voice-Bots gegen\u00fcber einer IVR?<\/strong><\/p>\n

Passemard<\/strong>: Sie bieten den Kunden eine pers\u00f6nlichere und ansprechendere Erfahrung. Mit der \u201estarren Baumstruktur\u201c der IVR ist das nicht m\u00f6glich. Bei der Gespr\u00e4chs-KI hingegen k\u00f6nnen die Kunden auf ganz nat\u00fcrliche Art mit einer nat\u00fcrlichen Stimme sprechen\u00a0\u2013 wir bieten fast 200 Stimmen zur Auswahl an. Und Bots behalten den Kontext bei. Wenn es also zu einer Eskalation kommt, k\u00f6nnen sie ihn an einen Agenten weitergeben. Vergessen Sie nicht, dass der Hauptgrund f\u00fcr die Frustration von Kunden darin liegt, dass sie Informationen wiederholen m\u00fcssen.<\/p>\n

Diese Tipp-Sheet zeigt 10 Tipps wie Sie KI nutzen f\u00fcr die Bereitstellung einer hervorragenden Customer Experience<\/a>!<\/p>\n

Sehen Sie sich auch den vollst\u00e4ndigen Fireside-Chat an<\/em><\/a> (auf Englisch), um von den KI-Experten weitere Informationen zu folgenden Themen zu erhalten:<\/em><\/p>\n