{"id":226867,"date":"2020-02-25T12:46:31","date_gmt":"2020-02-25T20:46:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=226867"},"modified":"2020-02-25T12:46:31","modified_gmt":"2020-02-25T20:46:31","slug":"top-8-challenges-for-small-and-mid-sized-contact-centers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/top-8-challenges-for-small-and-mid-sized-contact-centers","title":{"rendered":"Die 8\u00a0gr\u00f6\u00dften Herausforderungen f\u00fcr kleine und mittelgro\u00dfe Contact Center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ganz gleich, f\u00fcr welches Unternehmen Ihr Contact Center t\u00e4tig ist\u00a0\u2013 Ihr oberstes Ziel ist eine herausragende Kundenerfahrung. Das bedeutet, dass Sie Ihren Agenten die M\u00f6glichkeit geben m\u00fcssen, reibungslose Customer Journeys<\/a> zu erm\u00f6glichen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.<\/p>\n

Kleine und mittelgro\u00dfe Contact Center haben den Vorteil, dass sie von Natur aus anpassungsf\u00e4hig sind, aber sie stehen auch vor einigen einzigartigen Herausforderungen, die in vielen F\u00e4llen miteinander zusammenh\u00e4ngen. Das Sch\u00f6ne daran ist, dass die richtige Cloud-basierte Contact-Center-Plattform<\/a> diese Herausforderungen meistern kann. Hier sehen wir uns die acht gr\u00f6\u00dften Herausforderungen an und erfahren, wie man sie mit einem Cloud Contact Center bew\u00e4ltigt.<\/p>\n

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  1. Agentenschulungen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Das Contact Center wird immer komplexer. Das Niveau der Agentenleistung sinkt, wenn die Mitarbeiter nicht die M\u00f6glichkeit haben, ihr Bestes zu geben. Die richtige Technologie kann hier Abhilfe schaffen\u00a0\u2013 von Tools f\u00fcr das Leistungsmanagement bis hin zu automatisierten Schulungssystemen<\/a>. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie den Anforderungen der heutigen Mitarbeiter gerecht werden, indem Sie Schulungen an die Mobiltelefone von Mitarbeitern senden oder anstelle von PDFs und Fragen und Antworten mehr visuelle oder videobasierte Inhalte bereitstellen.<\/p>\n

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    1. Mitarbeiterfluktuation<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Kleine und mittelgro\u00dfe Contact Center bekommen die finanziellen Auswirkungen der Agentenfluktuation zu sp\u00fcren. H\u00e4ufig sind unzureichende Schulung, unbefriedigende Arbeitsumgebungen (Stress, \u00dcberlastung durch Wiederholungen, Terminprobleme), veraltete oder zu komplexe Softwaresysteme und die Auseinandersetzung mit frustrierten Kunden Gr\u00fcnde f\u00fcr die Mitarbeiterfluktuation.<\/p>\n

      Neueste Technologie kann dabei helfen\u00a0\u2013 mit Prognosen, Terminplanung und Aufgabenrotation, um Stress und Burnout zu vermeiden. Eine Omnichannel-Plattform, die es den Kunden erm\u00f6glicht, ihre bevorzugten Kan\u00e4le zu nutzen, sorgt f\u00fcr zufriedenere Kunden. Und das wiederum bedeutet zufriedenere Mitarbeiter.<\/p>\n

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      1. Fehlende Integration von Technologien und Prozessen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        In \u00e4lteren Contact Centers sind Front- und Back-Office-Systeme in der Regel nicht auf derselben Plattform verbunden. Sie stellen au\u00dferdem nur begrenzte Datenmengen zur Analyse der Leistung und F\u00e4higkeiten der Agenten bereit. Das erschwert es Ihnen, genauere Erkenntnisse aus den Kundengespr\u00e4chen zu gewinnen und die Mitarbeiterzeiten \u00fcber eine einzige Schnittstelle zu prognostizieren und zu planen. Bei der Belegschaftsoptimierung werden isolierte Technologien integriert und Prozesse automatisiert, um nahtlose Customer Journeys \u00fcber alle Kan\u00e4le zu unterst\u00fctzen, die Betriebskosten zu senken und die Leistung der Mitarbeiter zu verwalten.<\/p>\n

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        1. Inkonsistente Kundenerfahrungen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Die Beschr\u00e4nkungen der herk\u00f6mmlichen Contact Center f\u00fchren zu einer uneinheitlichen Kundenerfahrung. Um ein beeindruckendes Erlebnis zu schaffen und au\u00dfergew\u00f6hnliche Leistungen zu erbringen, sind Organisation, Planung und Vorbereitung Ihrer Infrastruktur und Ihrer Belegschaft erforderlich. Eine Omnichannel-Plattform stellt die erforderliche Infrastruktur bereit, und mit den Tools f\u00fcr das Belegschaftsmanagement stehen den Agenten das Wissen und die Instrumente zur Verf\u00fcgung, um Kundenfragen zu beantworten und bei Bedarf nachzufassen.<\/p>\n

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          1. Technologien<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Mit isolierten Technologien und einer unflexiblen Infrastruktur f\u00e4llt es Ihnen schwerer, eine gro\u00dfartige Kundenerfahrung zu bieten. Wenn Ihre Kunden nicht nahtlos zwischen ihren bevorzugten Kan\u00e4len wechseln k\u00f6nnen oder die Agenten ihren Kontaktverlauf nicht einsehen k\u00f6nnen, sind am Ende alle frustriert. Und wenn Sie nicht problemlos skalieren k\u00f6nnen, um die Nachfrage zu erf\u00fcllen, b\u00fc\u00dfen Sie Ums\u00e4tze ein und verschwenden wertvolle Ressourcen.<\/p>\n

            Eine kanal\u00fcbergreifende, Cloud-basierte Plattform<\/a> bietet eine umfassende L\u00f6sung f\u00fcr die Kundenbindung und Kommunikation, mit der Sie Ihren Kunden die gew\u00fcnschte Erfahrung bieten k\u00f6nnen.<\/p>\n

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            1. Anforderungen an die IT-Abteilung<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

              Contact Center sind oft stark von der IT abh\u00e4ngig, insbesondere dann, wenn Ihre alte Plattform dem Manager nicht genug M\u00f6glichkeiten zur Aktualisierung der Richtlinien f\u00fcr den Kundenservice gibt. Dies kann nicht nur zu Verz\u00f6gerungen f\u00fchren (Sie reichen ein Ticket bei der IT ein … und dann warten Sie), sondern auch zu unn\u00f6tigen Kosten. Dadurch wird Ihr Contact Center weniger agil, und die IT-Abteilung hat weniger Zeit, sich um andere Belange zu k\u00fcmmern.<\/p>\n

              Mit einer aktualisierten Softwarel\u00f6sung kann die IT bei Bedarf die Kontrolle \u00fcbernehmen, und doch k\u00f6nnen Contact Center-Manager einfache und intuitive Tools nutzen, die f\u00fcr die erforderliche Flexibilit\u00e4t sorgen.<\/p>\n

                \n
              1. Kennzahlen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                Es hei\u00dft, dass man nicht managen kann, was man nicht messen kann. Ohne Einblicke in die Customer Journey oder die Agentenleistung ist es also fast unm\u00f6glich, eine optimale Kundenerfahrung zu bieten. Contact Center ben\u00f6tigen Analysen und dynamische Berichte. Mit der richtigen Software k\u00f6nnen Sie aus jeder Interaktion und \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg umsetzbare Erkenntnisse gewinnen.<\/p>\n

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                1. Management-Buy-In und Budget<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

                  F\u00fchrungskr\u00e4fte fordern zunehmend Effizienzsteigerungen im gesamten Unternehmen\u00a0\u2013 und Anfragen nach zus\u00e4tzlichem Personal oder aktualisierter Technologie k\u00f6nnen auf taube Ohren sto\u00dfen. Ihr Management-Team muss die Rolle des Contact Centers bei der Verbesserung der Kundenerfahrung und des ROI verstehen. Oft sieht das Management das Contact Center nur als \u201enotwendige Ausgabe\u201c. Die richtige Software-Plattform macht allen klar, dass Ihr Contact Center als Profit-Center und nicht als Kostenpunkt dient. Ohne eine solche Plattform werden Sie viele h\u00e4ufig auftretende Probleme nur schwer l\u00f6sen k\u00f6nnen.<\/p>\n

                  Erhalt eines Wettbewerbsvorteils<\/strong><\/p>\n

                  Wenn Ihnen diese Herausforderungen bekannt vorkommen, ist die Investition in eine Contact-Center-Software, die sich Ihren Bed\u00fcrfnissen anpasst, der beste Weg, sie zu meistern\u00a0\u2013 und einen langfristigen Wettbewerbsvorteil zu erhalten. Eine Cloud-basierte Plattform sorgt durch den Wegfall massiver Vorlaufkosten und die Optimierung der Implementierung f\u00fcr ein ausgewogenes Wettbewerbsumfeld und gibt Ihnen die neuesten Tools zur Optimierung der Kundenerfahrung an die Hand.<\/p>\n

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