{"id":226851,"date":"2020-03-06T05:15:43","date_gmt":"2020-03-06T13:15:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=226851"},"modified":"2020-03-06T05:15:43","modified_gmt":"2020-03-06T13:15:43","slug":"unveiling-the-magic-of-scalability-in-the-cloud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/unveiling-the-magic-of-scalability-in-the-cloud","title":{"rendered":"Die Magie der Skalierbarkeit in der Cloud"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Wir alle kennen das Spiel: Man schaut in den Himmel und versucht, in den Zufallsformen der Wolken Bilder zu erkennen. Und dennoch werden diese K\u00f6rper, die Hunderte von Quadratkilometern gro\u00df sein k\u00f6nnen, durch konkrete Verhaltensweisen gesteuert, die sich durch eine Milliarde winzige Wasserbestandteile, die sogenannten Mikrotr\u00f6pfchen, ausdr\u00fccken. Die Anwendung Genesys Cloud<\/a> ist darauf ausgelegt, das Verhalten einer nat\u00fcrlichen Wolke zu imitieren, um sich selbst zu steuern und zu erhalten. Der gesch\u00e4ftliche Wert dieser Fortschritte l\u00e4sst sich nur schwer einsch\u00e4tzen, ohne die zugrunde liegenden Verhaltensweisen im Alltag zu erleben. In diesem Artikel betrachten wir die Skalierbarkeit, wie sich die Cloud-Architektur verh\u00e4lt<\/a> und warum dies f\u00fcr Sie beim Aufbruch in die 2020er Jahre wichtig ist.<\/p>\n

Einf\u00fchrung in Microservices<\/strong><\/p>\n

Das technologische Gegenst\u00fcck zu einem Mikrotr\u00f6pfchen Wasser aus einer nat\u00fcrlichen Wolke wird als Microservice<\/a> bezeichnet. In Bezug auf ein cloudbasiertes Contact Center stellt jeder Microservice einen winzigen Teil der Funktionalit\u00e4t dar, die Sie im Contact Center kennen. Ein Microservice ist f\u00fcr den Status eines Agenten verantwortlich, w\u00e4hrend ein anderer f\u00fcr die Verbindung eines Kunden mit dem Agenten zust\u00e4ndig ist. Ein dritter Microservice pr\u00fcft trotzdem den Status des Agenten, bevor er eine Verbindung zul\u00e4sst. Jede m\u00f6gliche Funktion und jedes Merkmal einer L\u00f6sung f\u00fcr Contact Center ist in Hunderte von separaten Microservices unterteilt.<\/p>\n

Eine ganze Sammlung von Microservices, die zusammengef\u00fchrt werden, um koordiniert zusammenzuarbeiten, wird als Cloud-Service oder Cloud-L\u00f6sung bezeichnet. Genau wie bei einer nat\u00fcrlichen Wolke beruht eine richtig entwickelte Cloud-L\u00f6sung auf der massenhaften Duplizierung von Microservices. Und jede Ansammlung von Microservices kann sich ausdehnen und zusammenziehen, um sich den Gegebenheiten vor Ort anzupassen. Sehen wir uns diesen Lebenszyklus genauer an.<\/p>\n

Skalierbarkeit<\/strong><\/p>\n

Der Einfachheit halber beginnen wir mit einem Microservice, der speziell f\u00fcr die Abwicklung von Sprachinteraktionen vorgesehen ist und 10\u00a0Kundeninteraktionen gleichzeitig verarbeiten kann. Beginnen wir mit drei Kopien (Instanzen). Wir haben also jetzt eine Kapazit\u00e4t von 30\u00a0Kundeninteraktionen.<\/p>\n

Die PureCloud-Architektur verteilt Microservice-Hilfsprogramme per Lastausgleich (Load Balancing) gleichm\u00e4\u00dfig \u00fcber eine bestimmte Cloud-Region. Wenn drei Sprachkunden gleichzeitig eingehen, verteilt der Load Balancer sie gleichm\u00e4\u00dfig auf alle verf\u00fcgbaren Sprach-Microservices. Wir haben also auf jedem unserer drei Sprach-Microservices jeweils eine aktive Interaktion.<\/p>\n

Hier sehen Sie, was passiert, wenn wir an die Kapazit\u00e4tsgrenze sto\u00dfen.<\/p>\n

In unserem vereinfachten Szenario wird eine v\u00f6llig neue Kopie (Instanz) des Microservice erstellt und bereitgestellt, wenn das Anrufvolumen 10\u00a0% der Kapazit\u00e4t aller verf\u00fcgbaren Microservices erreicht. Durch die Automatisierung haben wir vier Microservices zur Bew\u00e4ltigung des Anrufvolumens: Drei sind nahezu ausgelastet, w\u00e4hrend der neueste frei ist und 10\u00a0weitere Interaktionen verarbeiten kann.<\/p>\n

Der Load Balancer sendet den n\u00e4chsten Anruf an den neu eingerichteten Microservice, da dessen Kapazit\u00e4t nicht im Gleichgewicht mit den anderen ist. Im Laufe der n\u00e4chsten Minuten, wenn Interaktionen abgeschlossen werden und neue Interaktionen hinzukommen, werden die Kapazit\u00e4ten aller Microservices ausgeglichen.<\/p>\n

Diese M\u00f6glichkeit, zur Deckung des Bedarfs automatisch Microservice-Kopien zu erzeugen, wird Autoskalierung genannt. Wenn die Nachfrage zur\u00fcckgeht, werden die Microservices eingestellt, bis ein angemessener Bereitschaftsgrad verbleibt. Dieses Ausdehnen und Zusammenziehen \u00e4hnelt dem Verhalten nat\u00fcrlicher Wolken je nach W\u00e4rme und Feuchtigkeit. Der Unterschied besteht darin, dass ein richtig konfigurierter Cloud-Service sicherstellt, dass immer und zu jedem Anlass (von einem Anstieg des Volumens bis hin zu Upgrades oder Ausf\u00e4llen) mehrere Kopien eines Microservice verf\u00fcgbar sind.<\/p>\n

Upgrades ohne Ausfallzeiten<\/strong><\/p>\n

Die PureCloud-Anwendung stellt kontinuierlich neue Funktionen und w\u00f6chentliche Updates bereit. Moderne Sicherheitspraktiken erlauben es nicht, eine Live-Instanz eines Microservice zu aktualisieren, zu patchen oder zu \u00e4ndern. Sobald ein Microservice bereitgestellt wurde, ist er dauerhaft gegen \u00c4nderungen gesch\u00fctzt. Upgrades in einem Cloud-Service bestehen darin, Kopien von neuen Versionen eines Microservice zu erstellen und die alten Instanzen zu vernichten\u00a0\u2013 und das bei gleichzeitiger reibungsloser Bew\u00e4ltigung des Anrufvolumens.<\/p>\n

Nehmen wir an, wir haben einen neuen Sprach-Microservice, der k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) zur Verbesserung der Qualit\u00e4t<\/a> nutzt. Es ist an der Zeit, diese veralteten Versionen durch eine neue Version zu ersetzen. Wir verwenden eine Cloud-Service-Technik, die als Blau\/Gr\u00fcn-Bereitstellung bezeichnet wird.<\/p>\n

Zun\u00e4chst wird eine Kopie der neuen KI-Version bereitgestellt und als \u201egr\u00fcn\u201c gekennzeichnet. Dies ist ein Live-Microservice, der Live-Sprachinteraktionen verarbeitet. Dann wird ein Microservice mit einer \u00e4lteren Version als \u201eblau\u201c gekennzeichnet. Der blaue Microservice darf keine neuen Kunden annehmen, wird jedoch nicht sofort zerst\u00f6rt, solange er aktiv Kundeninteraktionen abwickelt. Sobald er keine Auftr\u00e4ge mehr bearbeitet, wird er vernichtet. Zu diesem Zeitpunkt wird eine neue \u201egr\u00fcne\u201c KI-Version bereitgestellt. Der gesamte Prozess wird wiederholt, bis alle Versionen des \u00e4lteren Microservice ersetzt wurden.<\/p>\n

Wenn das Auftragsvolumen hierbei pl\u00f6tzlich sprunghaft ansteigt, werden zur Abdeckung der Nachfrage nur KI-optimierte Versionen erstellt. Die Interaktionskapazit\u00e4t ist bei Upgrades nie gef\u00e4hrdet\u00a0\u2013 und das System bleibt perfekt f\u00fcr jede beliebige Auftragsmenge gewappnet. Dies bedeutet auch, dass neue Funktionen nicht an einen bestimmten Zeitpunkt gebunden sind, zu dem das gesamte System f\u00fcr das Upgrade eines kleinen Teils heruntergefahren werden muss. Funktionen und Updates k\u00f6nnen auf Wunsch st\u00fcndlich bereitgestellt werden. Diese M\u00f6glichkeit, Aktualisierungen im gesamten Live-System bereitzustellen und eine hohe Aktualisierungsfrequenz zu gew\u00e4hrleisten, wird als kontinuierliche Bereitstellung bezeichnet.<\/p>\n

Ausfallsicherheit<\/strong><\/p>\n

Die Zuverl\u00e4ssigkeit, die ein selbstregulierender Cloud-Service schafft, ist auch bei Ausf\u00e4llen wertvoll<\/a>. Wenn die PureCloud-Anwendung feststellt, dass ein Microservice aus irgendeinem Grund nicht mehr reagiert, markiert sie diesen Microservice als \u201ekrank\u201c und stellt eine Kopie eines neuen Services bereit, der an seine Stelle tritt. Wenn Hunderte von Microservices pl\u00f6tzlich krank werden, werden Hunderte von neuen Microservice-Instanzen bereitgestellt, um ihren Platz einzunehmen. So etwas wie einen \u201eNeustart\u201c eines Cloud-Systems gibt es nicht. Es gibt keinen einzelnen Ausfallpunkt, so dass keine kaskadierenden Ausf\u00e4lle auftreten, wie man sie traditionell bei On-Premise-Systemen erlebt. Eine Cloud-L\u00f6sung steuert automatisch die Kapazit\u00e4t, um auch bei Upgrades und Ausf\u00e4llen das Auftragsvolumen zu bew\u00e4ltigen.<\/p>\n

Wir haben uns auf einen vereinfachten Sprach-Microservice konzentriert. Das wirklich Sch\u00f6ne daran ist jedoch, dass sich jede Microservice-Funktion einer Cloud-Kontaktl\u00f6sung so verh\u00e4lt\u00a0\u2013 von Chats, E-Mails und WhatsApp-Nachrichten bis hin zu Berichten, IVR und Warteschleifenmusik von Kenny\u00a0G. Jede Funktion, mit der Sie vertraut sind, wird eigenst\u00e4ndig durch Tausende von Microservices und massenhafte Duplizierung abgewickelt.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus gibt es kein einzelnes System, das zu einem Engpass werden kann. Ihre Berichterstellungs-Microservices werden nicht beeintr\u00e4chtigt, wenn Ihre Microservices f\u00fcr soziale Medien viral gehen. Die Aktualisierung Ihrer Prognose f\u00fcr das Personalmanagement wirkt sich nicht auf Ihre CRM-Integration<\/a> aus.<\/p>\n

Der gesch\u00e4ftliche Wert einer Cloud-nativen Architektur<\/strong><\/p>\n

Das Verbraucherverhalten hat sich insofern ver\u00e4ndert, als die Anzahl der bevorzugten Kan\u00e4le und der Verbraucherinteraktionen gestiegen ist. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen herk\u00f6mmliche L\u00f6sungen f\u00fcr Contact Center mit der derzeitigen Geschwindigkeit des technologischen Fortschritts nicht mehr Schritt halten.<\/p>\n

Die Anwendung PureCloud wurde mit einer Cloud-nativen Architektur<\/a> entwickelt, um dieses und viele andere Probleme zu l\u00f6sen, die sich bei einer modernen Strategie f\u00fcr Contact Center stellen. Beachten Sie die Vorteile der in diesem Artikel beschriebenen Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit.<\/p>\n

Keine nicht eingeplanten oder \u00fcberbezahlten Kapazit\u00e4ten mehr:<\/strong> Ob das Internet wegen Ihrer Twitter-Kampagne explodiert oder Sie sich auf den Black Friday vorbereiten\u00a0\u2013 die Kapazit\u00e4t Ihres Cloud Contact Centers wird automatisch so skaliert, dass sie jedem Interaktionsvolumen gerecht wird. In einer Cloud-nativen Welt gibt es keine Kapazit\u00e4tsplanung.<\/p>\n

Keine Bedenken mehr, dass das Upgrade Ihren Gesch\u00e4ftsbetrieb beeintr\u00e4chtigen k\u00f6nnte:<\/strong> W\u00e4hrend des Upgrades wird das System nicht heruntergefahren, und Ihr gesamtes Contact Center ist immer auf dem neuesten Stand. Ihre IT-Mitarbeiter k\u00f6nnen sich auf sinnvollere Aktivit\u00e4ten konzentrieren, die Ihren Kundenservice verbessern, anstatt sich mit systemweiten Upgrades und Wartungsarbeiten zu besch\u00e4ftigen.<\/p>\n

Keine Ausfallsicherungssysteme mehr zu warten:<\/strong> Es gibt immer mehrere Kopien eines Microservice, die jederzeit aktiv jede Funktion bedienen. Dies wird als \u201eaktiv\/aktiv\/aktiv\u201c bezeichnet. Wenn ein Microservice ausf\u00e4llt, steht eine ganze Armee von Live-Kopien zur Verf\u00fcgung, um ihn zu ersetzen. Da es keinen einzelnen Ausfallpunkt gibt, er\u00fcbrigen sich die Kosten und die Wartung eines Ausfallsicherungssystems.<\/p>\n

Mit der PureCloud-Anwendung haben wir die M\u00f6glichkeit genutzt, Erfahrungen skalierbar<\/a> zu gestalten. Und das kann Mitarbeitern und Kunden auf der ganzen Welt zugute kommen. Stellen Sie sich vor, wie viel Sinn Sie mit einigen Mikrotr\u00f6pfchen Magie und einer Wolke bzw. Cloud aus Vorstellungskraft schaffen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Weitere Informationen \u00fcber die PureCloud-Architektur erhalten Sie bei der Online-F\u00fchrung<\/a>.<\/p>\n

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