{"id":207893,"date":"2019-12-20T10:00:53","date_gmt":"2019-12-20T18:00:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=207893"},"modified":"2019-12-18T04:34:29","modified_gmt":"2019-12-18T12:34:29","slug":"cx-helden-befluegeln-sie-ihren-kundenservice-mit-dem-richtigen-mass-an-entschlossenheit","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/cx-helden-befluegeln-sie-ihren-kundenservice-mit-dem-richtigen-mass-an-entschlossenheit","title":{"rendered":"CX-Helden: Befl\u00fcgeln Sie Ihren Kundenservice mit dem richtigen Ma\u00df an Entschlossenheit"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text] Im Allgemeinen werden die Grenzen, innerhalb derer Mitarbeiter im Kundenservice behilflich sein k\u00f6nnen, durch die Tools und Systeme vorgegeben, die ihnen zur Verf\u00fcgung stehen. Das soll hei\u00dfen, dass die meisten Servicemitarbeiter zur L\u00f6sung von Problemen ihren Arbeitsplatz gar nicht verlassen m\u00fcssen. Doch das ist nicht immer so und gilt mit Sicherheit nicht f\u00fcr Marco Rossi, dem bald klar wurde, dass nur ein Teil der L\u00f6sung direkt vor ihm lag: seine Autoschl\u00fcssel.<\/strong><\/p>\n

Stellen Sie sich vor, Sie treten eine Gesch\u00e4ftsreise ins Ausland an und merken, dass Sie die PIN f\u00fcr Ihre gesch\u00e4ftliche Kreditkarte verloren haben. Die L\u00f6sung erscheint einfach: das ausstellende Kreditkartenunternehmen anrufen und sich die PIN telefonisch durchgeben lassen. Leider ist es aber nicht ganz so einfach. Und ein Gesch\u00e4ftsreisender, den wir hier Jeger nennen, brauchte seine PIN sofort. Als Herr Jeger Marco Rossi, den Supervisor des Kundenservice bei Swisscard, anrief, um sich eine neue PIN geben zu lassen, erkl\u00e4rte Rossi ihm, dass eine neue PIN gem\u00e4\u00df den Unternehmensrichtlinien noch am gleichen Tag mit der Post verschickt w\u00fcrde. Allerdings stand Herr Jeger im Begriff, in Z\u00fcrich in einen Hubschrauber zu steigen, der ihn f\u00fcr eine Reise nach New York City zum Flughafen bringen sollte. Er fragte also, ob Rossi ihm die PIN nicht einfach am Telefon geben k\u00f6nne. Das war wegen des Sicherheitsrisikos jedoch keine Option und h\u00e4tte zudem einen Versto\u00df gegen die Unternehmensrichtlinien dargestellt. Darin hei\u00dft es, dass neue PINs automatisch erstellt und in einem versiegelten Dokument zugestellt werden m\u00fcssen.<\/p>\n

Rossi fiel jedoch eine andere unmittelbare L\u00f6sung ein \u2013 die pers\u00f6nliche Zustellung der PIN an Herrn Jeger am Hubschrauberlandeplatz vor seinem Abflug in Richtung USA. Die Zeit war knapp. Verpasste er seinen Flug, k\u00f6nnte dies insbesondere auf der Strecke Z\u00fcrich\u2013New York eine Verz\u00f6gerung von einem Tag oder noch l\u00e4nger bedeuten. Rossi musste schnell handeln. Rossi, der bereits bei seinem Eintritt bei Swisscard auf 15\u00a0Jahre Erfahrung im Kundenservice zur\u00fcckblicken konnte, war sich sicher, dass sein Vorgesetzter, Dario Tibolla, seine Idee guthei\u00dfen w\u00fcrde, insbesondere da Swisscard seine Mitarbeiter im Kundenservice dazu ermuntert, neue L\u00f6sungen f\u00fcr Kundenanliegen zu finden.<\/p>\n

Binnen kurzem befand sich Rossi auf dem Weg, um Herrn Jeger seine neue PIN zu \u00fcberbringen. Er schnappte seine Autoschl\u00fcssel und begann seinen Wettlauf gegen die Zeit zum Hubschrauberlandeplatz. Nach einer halben Stunde kam er dort an und stellte seinem Kunden eigenh\u00e4ndig die PIN zu. \u201eEr (Jeger) landete mit dem Hubschrauber und auf seinem Gesicht zeichnete sich bereits ein breites L\u00e4cheln ab. Er stellte mich dem Piloten und seiner Schwiegermutter vor und freute sich riesig, mich mit dem Umschlag, der die PIN enthielt, in den H\u00e4nden zu sehen\u201c, berichtet Marco Rossi. \u201eNach einem kurzen Gespr\u00e4ch verabschiedeten wir uns und er dankte mir noch einmal f\u00fcr den au\u00dfergew\u00f6hnlichen Service, den ich geleistet hatte.\u201c<\/p>\n

\u201eMarco ist nicht nur ein sensibler und motivierender Supervisor, sondern wegen seiner langj\u00e4hrigen Erfahrung im Kundenservice und seiner inspirierenden Art auch ein wichtiger Erfolgsfaktor f\u00fcr das gesamte Unternehmen\u201c, sagt Dario Tibolla, Leiter des Kundenservice bei Swisscard. \u201eSeine F\u00e4higkeit, all notwendigen Beteiligten zu mobilisieren, um das Unm\u00f6gliche m\u00f6glich zu machen, ist au\u00dfergew\u00f6hnlich. Sein Motto lautet nicht ohne Grund: \u201aNichts ist unm\u00f6glich mit Entschlossenheit und Beharrlichkeit.\u2018<\/p>\n

Marco Rossi ist ein Mann der Tat. Solche kreativen L\u00f6sungen sind ein Teil der Unternehmenskultur von Swisscard \u2013 und liegen Rossi im Blut. Mitarbeiter im Kundenservice wie Marco Rossi liefern jeden Tag au\u00dfergew\u00f6hnliche Ergebnisse. Und deswegen ist er ein Genesys-Held.<\/p>\n

Informieren Sie sich n\u00e4her \u00fcber das Programm Genesys Heroes<\/a> und nominieren Sie gleich einen CX-Helden, den Sie kennen.<\/p>\n

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