{"id":195911,"date":"2019-12-02T11:21:55","date_gmt":"2019-12-02T19:21:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=195911"},"modified":"2020-07-29T16:17:50","modified_gmt":"2020-07-29T23:17:50","slug":"tis-the-season-to-be-a-scalable-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/tis-the-season-to-be-a-scalable-contact-center","title":{"rendered":"Es ist an der Zeit f\u00fcr ein skalierbares Contact Center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Erinnern Sie sich daran, als der Black Friday tats\u00e4chlich auch am Freitag<\/em> war? Ich schon\u00a0\u2013 und ich erinnere mich daran, dass mein lokaler Walmart sich am Montagmorgen auf R\u00fcckgaben vorbereitet hat, es lief wie am Schn\u00fcrchen. Das liegt daran, dass der Anstieg des Verbraucherverhaltens vom Freitag bis zum folgenden Montag sehr vorhersehbar war. Bis vor f\u00fcnf oder sechs Jahren waren saisonale Spitzen sicher an Zeit und Kanal<\/a> gebunden, was die Kapazit\u00e4tsplanung relativ einfach machte.<\/p>\n

Heutzutage gibt es Wochen, in denen jeder Tag wie Black Friday ist. Dar\u00fcber hinaus hat Cyber Monday eine v\u00f6llig neue Kategorie von K\u00e4ufern geschaffen, die eine spezielle Art digitaler Angebote und Kommunikation im Einzelhandel erwarten. Wir m\u00fcssen uns nicht nur mit weniger Vorhersehbarkeit bei der Verschiebung des Verbraucherverhaltens auseinandersetzen\u00a0\u2013 es wird auch noch schwieriger, wenn wir ber\u00fccksichtigen, dass der Preis f\u00fcr die Vorbereitung h\u00f6her ist als der tats\u00e4chliche Nutzen unserer saisonalen Kommunikation.<\/p>\n

Mein Kollege Abi Chandra<\/a> meint dazu: \u201eStellen Sie sich vor, Sie h\u00e4tten einen Zweisitzer, den Sie f\u00fcr den normalen Alltag gekauft haben\u00a0\u2013 zur Arbeit fahren, Lebensmitteleink\u00e4ufe und gelegentlich ins Kino. An Thanksgiving bekommen Sie pl\u00f6tzlich Besuch von 30\u00a0Verwandten. F\u00fcr diesen Anlass kaufen Sie einen Bus, um \u00fcber das Wochenende Familienausfl\u00fcge zu machen. Wenn die dann alle wieder abreisen, besitzen Sie immer noch einen Bus, den Sie im Hinterhof parken. Sie sind au\u00dferdem f\u00fcr alle Wartungs- und Steuerpflichten f\u00fcr diesen Bus verantwortlich. Nat\u00fcrlich wird er jetzt nicht mehr ben\u00f6tigt, aber Sie tr\u00f6sten sich, weil Sie auf das n\u00e4chste Thanksgiving vorbereitet sind. Aber Ihre Familie w\u00e4chst\u00a0\u2013 und im Unterbewusstsein nagt an Ihnen die Frage, ob der neue Bus im n\u00e4chsten Jahr noch gro\u00df genug sein wird.\u201c<\/p>\n

Die Analogie mit dem Bus verdeutlicht, auf welche Art viele Unternehmen ihre Sprachkanalkapazit\u00e4t verwalten, um den Anforderungen einer saisonalen Spitze gerecht zu werden. Der wohl schmerzlichste Teil dieser Entwicklung sind die Kosten, die den Kauf von mehr Kapazit\u00e4ten umfassen als Sie tats\u00e4chlich ben\u00f6tigen. Und das liegt daran, dass Ihr Ruf davon abh\u00e4ngt.<\/p>\n

Und das gilt nicht nur f\u00fcr den Einzelhandel. Bei Anmeldungen zu Versicherungen, Steuererkl\u00e4rungen oder R\u00fcckfragen bei den st\u00e4dtischen \u00c4mtern ist es dasselbe Spiel. Die Herausforderung der Kapazit\u00e4tsplanung und den damit verbundenen Betriebskosten ist eigentlich ein Problem der Skalierbarkeit. Der Prozess der Vorabsicherung von Kapazit\u00e4ten bei saisonbedingten Spitzen\u00a0\u2013 oder jeder Art von pl\u00f6tzlichen Anstiegen des Anrufvolumens\u00a0\u2013 findet statt, da die zugrunde liegende Technologie nur mithilfe manueller Intervention und Pr\u00e4mien skaliert werden kann. Die inh\u00e4rente Skalierbarkeit und Automatisierung einer entsprechend konzipierten Cloud-L\u00f6sung l\u00f6st dieses Problem vollst\u00e4ndig.<\/p>\n

Automatisierte Kapazit\u00e4t trifft auf moderne Anforderungen<\/strong>
\nLassen Sie uns noch einmal unser Thanksgiving-Wochenende mit der Familie betrachten und eine Cloud-Version des Zweisitzers verwenden\u00a0\u2013 einen, mit dem wir unser t\u00e4gliches Leben bew\u00e4ltigen. In diesem Szenario f\u00fcgt das Auto automatisch einen zus\u00e4tzlichen Sitzplatz hinzu, wenn wir ein neues Familienmitglied vom Flughafen abholen. Es spielt keine Rolle, ob auf diesem Weg eine oder 31 Personen dazukommen. Das Cloud-Auto wird st\u00e4ndig erweitert, um den unmittelbaren Bed\u00fcrfnissen aller Beteiligten gerecht zu werden. Wenn sie aussteigen, wird das Fahrzeug auf die Mindestkonfiguration der Sitze herunterskaliert. Das Fazit: Ganz egal, wie viele Kundenanrufe in Ihr Unternehmen kommen\u00a0\u2013 geplant oder ungeplant\u00a0\u2013 weder Sie noch Ihre Kunden bemerken, dass sie ein neu skaliertes System verwenden, um die sofortige Erh\u00f6hung der Kapazit\u00e4t zu bew\u00e4ltigen.<\/p>\n

Und die Genesys\u00ae<\/sup> PureCloud\u00ae<\/sup> Anwendung wurde<\/a> von Anfang an speziell f\u00fcr genau diese Probleme entwickelt. Sehen wir uns auf der obersten Ebene an, wie das PureCloud-Produkt Ihre Gesch\u00e4ftsprozesse ver\u00e4ndert.<\/p>\n

PureCloud-Skalierbarkeit und Ihr Callcenter <\/strong>
\nErstens entf\u00e4llt die gesamte Zeit, die f\u00fcr die Vorbereitung der zugrunde liegenden Technologie aufgewendet wird. Ein typisches Unternehmen, das eine herk\u00f6mmliche L\u00f6sung f\u00fcr Contact Center verwendet<\/a>, \u00fcbernimmt im Juli alle Planungs- und Ger\u00e4tek\u00e4ufe, konfiguriert im August, testet im September, optimiert im Oktober\u00a0\u2013 und hofft dann, dass die Backup-Kapazit\u00e4t f\u00fcr die Spitzenzeiten des Kundenservice-Volumens im November und Dezember bereit ist. In einer Cloud-Welt wird diese Zeit effizienter f\u00fcr die Erstellung und Vorbereitung von Kundenerfahrungen genutzt, die Ihren Ruf in den Momenten mit hohem Datenverkehr st\u00e4rken. Sie k\u00f6nnten die Cloud-Architektur f\u00fcr die Echtzeitarbeit technologischer Kapazit\u00e4ten einsetzen.<\/p>\n

Zweitens entfallen Backups und Overhead-Failover-Ger\u00e4te. Bei der PureCloud-Anwendung handelt es sich nicht um ein System in einem einzigen Serverraum, f\u00fcr das ein zweites System erforderlich ist, das bei einem Ausfall einspringen kann. Das Cloud-Design basiert auf massiver Duplizierung<\/a>.<\/p>\n

Stellen Sie sich auf hoher Ebene mehrere simultane Kopien eines Systems vor, die gleicherma\u00dfen Anrufe verarbeiten k\u00f6nnen. Wenn eine ausf\u00e4llt, sind bereits Dutzende oder Hunderte von anderen simultanen Live-Kopien verf\u00fcgbar, w\u00e4hrend die fehlerhafte automatisch durch eine neue ersetzt wird. Diese Art von Ausfallsicherheit und Skalierbarkeit ist f\u00fcr alle bevorzugten Kan\u00e4le Ihrer Kunden aktiv.<\/p>\n

Wichtig zu erw\u00e4hnen ist, dass wir uns auf die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung bei der Verwaltung des Sprachkanals konzentriert haben. Die PureCloud-Anwendung<\/a> bietet dieselbe Behandlung f\u00fcr alle Kan\u00e4le. Tats\u00e4chlich werden alle Kan\u00e4le vereinheitlicht, sodass Ihre Agenten optimal ausgelastet werden k\u00f6nnen. Die PureCloud-App kann mehrere zeitgleiche SMS-, E-Mail-, Chat- und Social-Media-Interaktionen an Ihre Agenten mit Priorisierung f\u00fcr Sprache senden. Die kanal\u00fcbergreifende Skalierbarkeitsplanung entf\u00e4llt\u00a0\u2013 jeder Agent nutzt dieselbe Oberfl\u00e4che f\u00fcr jede Interaktion. Die Kosteneinsparungen bei der Personalauslastung sind erheblich.<\/p>\n

Und schlie\u00dflich sind die Kosteneinsparungen bei der saisonalen Vorbereitung der beste Teil.<\/p>\n

Die regul\u00e4ren Betriebskosten \u00e4ndern sich drastisch\u00a0\u2013 von hohen Kosten f\u00fcr Kapazit\u00e4t und Backups zu einer ausschlie\u00dflich<\/em> nutzungsbasierten Abrechnung. Die PureCloud-Anwendung berechnet Ihnen die Skalierbarkeit nicht mehr auf den Cent genau, da diese Funktion ein Teil des zugrunde liegenden Produkts ist. Ihre Kosten beziehen sich daher nur noch auf die Nutzung Ihrer Kan\u00e4le.<\/p>\n

Stellen Sie sich vor, Sie h\u00e4tten einen Cloud-Zweisitzer, der sich wie ein Auto mit 2.000 Sitzpl\u00e4tzen verh\u00e4lt, wenn das notwendig wird\u00a0\u2013 ohne dabei Ihre monatliche Zahlung zu \u00e4ndern. Sie zahlen f\u00fcr das Benzin, nicht f\u00fcr die Kapazit\u00e4t. Und Sie zahlen nie f\u00fcr die falsche Einsch\u00e4tzung der Kapazit\u00e4t. Sie zahlen nicht f\u00fcr Backups, Overhead oder F\u00fcnfjahresvertr\u00e4ge. Diese Zeiten sind vorbei. Skalierbarkeit, Ausfallsicherheit und einheitliche Kan\u00e4le sind Bestandteil Ihres PureCloud-Abonnements. Sie schlie\u00dfen einen ein- oder zweij\u00e4hrigen Vertrag ab, der monatlich bezahlt wird. Mit dem Pay-As-You-Go-Verfahren k\u00f6nnen Sie aus einer Kostenstelle eine Gewinnfaktor machen.<\/p>\n

Seien Sie auf alles vorbereitet
\n<\/strong>Mit der PureCloud-Anwendung k\u00f6nnen Sie die sich \u00e4ndernden Anforderungen Ihrer Kunden erf\u00fcllen. Bei der Vorbereitung auf tempor\u00e4re Opportunities ist kein R\u00e4tselraten mehr n\u00f6tig, und die Kostenkontrolle wird wieder von Ihren Investitionszielen bestimmt.<\/p>\n

Mit dem PureCloud-Produkt sind Sie vorbereitet, wenn Ihre Kundeninteraktionen am Black Friday \u00fcber den Sprachkanal ansteigen und <\/em>am Cyber Monday auf den digitalen Kanal wechseln.<\/p>\n

Nehmen Sie an einer F\u00fchrung<\/a> durch die PureCloud-Anwendung teil, um zu erfahren, wie sie Ihnen dabei helfen kann, Kundenanforderungen zu erf\u00fcllen und Ihre Kundenerfahrung zu verbessern. [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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