{"id":176931,"date":"2019-10-18T04:36:36","date_gmt":"2019-10-18T11:36:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=176931"},"modified":"2019-10-18T04:36:36","modified_gmt":"2019-10-18T11:36:36","slug":"die-beste-retoure-findet-nicht-statt","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/die-beste-retoure-findet-nicht-statt","title":{"rendered":"Die beste Retoure \u2013 ist die, die gar nicht erst stattfindet"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]R\u00fccksendungen \u2013 sie sind und bleiben auch weiterhin eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen des E-Commerce<\/a>. Da bei\u00dft die Maus keinen Faden ab. Das Kuriose daran ist indes: Boomt der elektronische Handel weiterhin so stark, so w\u00e4chst zwangsl\u00e4ufig auch die Retourenquote. Und k\u00f6nnen die Branchengiganten dies mit ihren gro\u00dfen Skaleneffekten locker in ihre Mischkalkulation mit einpreisen, so hat der mittelst\u00e4ndische Online-H\u00e4ndler bei der Retouren-Kompensation das Nachsehen.<\/p>\n

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Was soll oder kann er also tun?<\/strong><\/p>\n

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Ganz klar: Es muss gerade f\u00fcr kleinere und mittelgro\u00dfe Online-H\u00e4ndler darum gehen, die Retourenquote nachhaltig und langfristig zu senken. Die besten R\u00fccksendungen sind diejenigen, die gar nicht erst entstehen. Denn schon denkt die Politik ebenfalls laut dar\u00fcber nach, aus \u00f6kologischen Gr\u00fcnden Retouren beispielsweise mit einer Zwangsgeb\u00fchr zu belasten. Auch hier wird klar, wer in dem Fall das Nachsehen h\u00e4tte. Erneut k\u00f6nnte das zumeist margenschw\u00e4chere, mittelst\u00e4ndische Unternehmen nicht mit den E-Commerce Giganten mithalten.<\/p>\n

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Analysiert man aber das Retouren-Verhalten des Verbrauchers genauer, so ist Besserung in Aussicht, R\u00fccksendungen lassen sich gezielt vermeiden!<\/strong><\/p>\n

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In einem aktuellen Pressebericht<\/a> wird z. B. der Modeprimus Zalando als Beispiel angef\u00fchrt, da hei\u00dft es: \u201eEtwa ein Drittel aller Retouren erfolgen aufgrund von zu klein oder zu gro\u00df bestellten Artikeln, und das, findet Zalando, k\u00f6nnte optimiert werden. Wenn Kunden gleich die richtige Gr\u00f6\u00dfe erhalten w\u00fcrden, w\u00e4re der Kunde zufriedener und Zalando h\u00e4tte Kosten gespart.\u201c<\/p>\n

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Was bedeutet das aber im Detail? Das hei\u00dft, der in der Presse kursierende Grund \u2013 das mutwillige Zur\u00fccksenden, weil es ja angeblich so bequem ist \u2013 ist in Wirklichkeit ein Scheinargument. Der Kunde w\u00fcrde die Ware ja nur zu gerne behalten, wenn sie passen w\u00fcrde. Nimmt man dann noch weitere typische Retourengr\u00fcnde wie \u201eFarbe anders als im Web dargestellt\u201c oder \u201eMaterial gef\u00e4llt mir nicht\u201c, so wird schnell deutlich, dass sich in diesem Fall Retouren vermeiden lie\u00dfen. Das gilt f\u00fcr viele Waren \u2013 nicht nur bei Bekleidung.<\/p>\n

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Und genau diesen Ansatz verfolgen wir mit unseren L\u00f6sungen.<\/strong><\/p>\n

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Dazu gilt es, \u00fcber die gesamte Customer Journey<\/a> aussagekr\u00e4ftige Daten zu sammeln: Welche Kunden retournieren aus welchem Grund? Welche Engagements sind unsererseits notwendig, um diese Retoure bereits im Vorwege zu vermeiden? Welche Farbe wird wann von welchem Kunden zur\u00fcckgesendet? Welche Aktion m\u00fcssten wir ausl\u00f6sen, um diese Retoure zu unterbinden, einen Rabatt anbieten, einen Chatbot<\/a> starten, oder was w\u00e4re die bessere L\u00f6sung?<\/p>\n

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Kunden sind heute viel zu kurz auf den Webseiten der H\u00e4ndler unterwegs, um deren Handlungen nicht einer genauen Analyse zu unterziehen. Das w\u00e4re fahrl\u00e4ssig. Es ist stattdessen entscheidend, diese Kunden zu segmentieren, Regeln abzuleiten, Informationen aus der Customer Journey zu extrahieren. Tracking in Kombination mit moderner k\u00fcnstlicher Intelligenz ist eine M\u00f6glichkeit, um Retouren gezielt zu unterbinden.<\/p>\n

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Das Beste daran: Plattformen wie Pure Cloud<\/a> ben\u00f6tigen daf\u00fcr eben nicht Besucherzahlen wie Amazon & Co.. Ja, bereits der mittelst\u00e4ndische Online-Shop kann diese Werkzeuge aus der Cloud sehr gewinnbringend einsetzen. Im Abo-Modell, mit \u00fcberschaubaren Investitionen \u2013 und gl\u00fcckliche(re)n Kunden, die das gute St\u00fcck, das sie gerade erworben haben, eben nicht zur\u00fcckschicken. Wie das funktioniert, k\u00f6nnen Sie z.B. in diesem<\/a> Webinar ansehen oder auch in einer kurzen Demo<\/a>![\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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