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Im Zuge unseres vor Kurzem abgehaltenen globalen Kunden-Events fragte ich Leiter von Contact Centern, wie ihre Center ihrer Ansicht nach von F\u00fchrungskr\u00e4ften wahrgenommen w\u00fcrden. Zu meiner \u00dcberraschung lautete eine h\u00e4ufige Antwort, sie g\u00e4lten nach wie vor als reine Cost Center. Selbst unter einigen IT-Managern herrschte die Meinung vor, der in Contact Centern gebotene Service sei schlicht eine Ausgabe, die sich nun mal nicht vermeiden lie\u00dfe. Da Contact Center eigentlich ein zentraler Bestandteil<\/em> der CX-Strategie sein sollten<\/em>, stimmten mich diese Reaktionen recht nachdenklich.<\/p>\n Im Contact Center finden etliche direkte Kundengespr\u00e4che statt \u2013 dort \u00e4u\u00dfern sie ihre ehrliche Meinung, und zwar tausendfach am Tag. Doch das Contact Center leistet noch mehr: Hier k\u00f6nnen Sie als Unternehmen unter Beweis stellen, wie \u00fcberzeugend Sie Ihr Markenversprechen einl\u00f6sen. Es tr\u00e4gt also nicht nur ma\u00dfgeblich zur Wertsch\u00f6pfung in Ihrem Serviceangebot bei, sondern ist auch eine wahre Fundgrube f\u00fcr praxistaugliche Daten, die Sie bereichs\u00fcbergreifend nutzen k\u00f6nnen \u2013 ob in der Produktentwicklung, im Marketing oder im Vertrieb.<\/p>\n Mit diesen drei einfachen Schritten verwandeln Sie Ihr Contact Center<\/a> von einem Cost Center zum Markenbotschafter:<\/p>\n <\/p>\n Schritt 1: Customer Journey ganzheitlich erfassen und Customer Experience gestalten<\/strong><\/p>\n Vertiefen Sie Ihr Verst\u00e4ndnis der Service-Erfahrung, noch bevor die Kunden Ihr Center kontaktieren.\u00a0 Erarbeiten Sie gemeinsam mit Kollegen f\u00fcr Marketing und digitale Dienste ein Gesamtbild s\u00e4mtlicher Touchpoints Ihrer Kunden und der Gesch\u00e4ftsergebnisse.<\/p>\n Wenn Sie erstmal einen klaren \u00dcberblick der Customer Journey<\/a> haben, wird sich auch zeigen, wo Sie die Self-Service-Nutzung optimieren, Vertriebschancen und Abschlussraten erh\u00f6hen und die Customer Experience optimieren k\u00f6nnen.<\/p>\n <\/p>\n Schritt 2: Infos und Kontextdaten weitergeben<\/strong><\/p>\n In einer von Accenture durchgef\u00fchrten Studie zum Verbraucherverhalten gaben 90 % der Befragten an, dass das st\u00e4ndige Wiederholen ihrer Anliegen bei jedem neuen Gespr\u00e4chspartner zu den frustrierendsten Aspekten bei der Interaktion mit Unternehmen geh\u00f6re. Und das wiederum wirkt sich negativ auf die Marken- oder Unternehmenstreue aus.<\/p>\n Wer mit einem Unternehmen interagiert, erwartet, dass dies einfach und bequem m\u00f6glich ist. Ihre Gesch\u00e4ftsdaten sind dabei ein Quell unersch\u00f6pflichen Reichtums<\/a>. \u00dcberzeugen Sie die Leiter der verbundenen Gesch\u00e4ftsfelder, die Ihrer Customer Journey zugrundeliegenden Daten zu analysieren und zu nutzen, um Kunden die reibungslose Kommunikation \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le und Touchpoints zu erm\u00f6glichen. Je intensiver Sie sich damit befassen, desto bequemer wird die Erfahrung f\u00fcr Ihre Kunden \u2013 und genau das steigert die Kundenzufriedenheit und -bindung.<\/p>\n <\/p>\n Schritt 3: Die richtigen Tools f\u00fcr die richtigen Ressourcen<\/strong><\/p>\n Wenn Sie die Customer Journey verstanden haben und \u00fcber die n\u00f6tigen Kontextdaten verf\u00fcgen, k\u00f6nnen Sie diese Informationen dazu nutzen, f\u00fcr jede Interaktion den Kunden mit dem passenden Support und den besten Ressourcen zu verbinden \u2013 und zwar in Echtzeit. Dabei muss es sich jedoch nicht zwangsl\u00e4ufig um einen Mitarbeiter aus Fleisch und Blut handeln. Anhand Ihrer Daten k\u00f6nnen Sie ermitteln, wann unter Umst\u00e4nden eine digitale Ressource eingesetzt werden sollte, um Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.<\/p>\n Sie m\u00fcssen jedoch auch in der Lage sein zu erkennen, in welchen F\u00e4llen ein Self-Service-Portal denkbar ungeeignet w\u00e4re. So sind die besten Mitarbeiter auch die beste Wahl, wenn es um Kundenbindung, Umsatzgenerierung, Steigerung des Share of Wallet oder \u00c4hnliches geht.\u00a0 Und diese menschlichen Ressourcen m\u00fcssen die richtigen Tools zur Hand haben, um zu ermitteln, wer der Kunde ist, was er m\u00f6chte und in welcher Phase der Customer Journey er sich befindet.<\/p>\n Mit diesen Einblicken, erg\u00e4nzt um dynamische, praxistaugliche Kundeninformationen, k\u00f6nnen Ihre Mitarbeiter zu Markenbotschaftern werden und die Customer Journey souver\u00e4n weiterbegleiten. Au\u00dferdem schaffen kompetente Mitarbeiter, die die richtigen Antworten liefern, ein Vertrauen im Arbeitsfeld, das auch auf den Kunden \u00fcbergeht. Ihre Customer-Experience-Plattform muss in der Lage sein, beliebige Kombinationen aus digitalen und menschlichen Ressourcen<\/a> zusammenzustellen, um eine rundum optimale Customer Journey zu gew\u00e4hrleisten. Als Triebfeder f\u00fcr die Markenbildung sollte ein Contact Center also tagt\u00e4glich die Umsatzgenerierung, Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz vorantreiben und das Unternehmen beim Erreichen der gesch\u00e4ftlichen Ziele unterst\u00fctzen.<\/p>\n