{"id":169681,"date":"2019-09-18T03:48:50","date_gmt":"2019-09-18T10:48:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=169681"},"modified":"2019-09-18T03:48:50","modified_gmt":"2019-09-18T10:48:50","slug":"so-bereiten-sie-ihr-contact-center-auf-eine-rezession-vor","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/so-bereiten-sie-ihr-contact-center-auf-eine-rezession-vor","title":{"rendered":"So bereiten Sie Ihr Contact Center auf eine Rezession vor"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Im Jahr 2016 hatte die EZB den Leitzinssatz erstmals auf null Prozent gesenkt<\/a> und auch aktuelle Entwicklungen<\/a> lassen kaum Zweifel daran, dass diese expansive Geldpolitik noch ausgeweitet werden k\u00f6nnte. Damit signalisieren die Entscheidungstr\u00e4ger der Notenbanken, dass ihrer Einsch\u00e4tzung nach eine erneute Krise bevorsteht.<\/p>\n

Ich erinnere mich noch genau an ein Telefongespr\u00e4ch im Jahr 2009. Mein Vorgesetzter und Mentor rief an, um mir zu k\u00fcndigen, weil er mein Gehalt nicht l\u00e4nger zahlen konnte. Damit war auch ich offiziell ein Opfer der Finanzkrise in den USA. Erst mehr als ein Jahr sp\u00e4ter fand ich wieder eine Vollzeitstelle. Das war eine schwere Zeit.<\/p>\n

Auch Unternehmen waren betroffen. Viele mussten Konkurs anmelden oder erlitten Verluste, von denen sie sich nie vollst\u00e4ndig erholen werden. Doch einige haben nicht nur \u00fcberlebt, sondern sind jetzt sogar in einer besseren Position als vor der Krise. In ihrem vor Kurzem im Harvard Business Review ver\u00f6ffentlichten Artikel \u201eWhat Companies Should Do to Prepare for a Recession<\/a>\u201c (Wie Unternehmen sich auf eine Rezession vorbereiten sollten) erl\u00e4utern Kevin Laczkowski und Mihir Mysore, dass \u201edie Widerstandsf\u00e4higen\u201c h\u00f6here Profite erzielen, Leistungseinbu\u00dfen minimieren und sich von ihren Mitbewerbern abheben, indem sie die Flexibilit\u00e4t steigern, ihre Finanzmittel geschickt einsetzen, sich die Treue ihrer Kunden erhalten und willk\u00fcrliche Preissenkungen vermeiden.<\/p>\n

Das sind gute Hinweise f\u00fcr die Vorbereitung auf die n\u00e4chste Rezession, die vielen Prognosen zufolge zwischen Ende 2019 und 2021 beginnen wird. Vielleicht wird Ihnen mulmig bei dem Gedanken, dass den USA schon wieder eine Wirtschaftskrise bevorstehen k\u00f6nnte, von der auch Europa sicher nicht verschont bleiben wird. Doch so ungern wir das auch h\u00f6ren \u2013 wir wissen alle, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis die aktuell positive Wirtschaftsentwicklung in den USA sich umkehrt und damit auch Europa betroffen ist. Es ist nicht das erste Mal und wird nicht das letzte Mal sein. \u201eDie Widerstandsf\u00e4higen\u201c \u2013 und die US Federal Reserve wie die EZB \u2013 bereiten sich bereits darauf vor. Und Sie?<\/p>\n

Was Manager von Contact Centern tun sollten<\/strong><\/p>\n

Sie fragen sich vielleicht, was das mit Ihrem Contact Center zu tun hat. Als Contact-Center- oder Technologie-Manager entscheiden Sie schlie\u00dflich weder \u00fcber die Investitionsstrategie noch \u00fcber den Cashflow in Ihrem Unternehmen. Doch auch Sie k\u00f6nnen die oben genannten Hinweise nutzen und mit dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen widerstandsf\u00e4higer wird.<\/p>\n

Flexibilit\u00e4t steigern<\/strong><\/p>\n

Cloud, Cloud und nochmals Cloud. Habe ich die Cloud schon erw\u00e4hnt? Schaffen Sie die Voraussetzungen f\u00fcr die schnelle und effiziente Anpassung des Contact Centers an neue Bedingungen. Idealerweise sollte Sie dabei keine oder nur wenig Unterst\u00fctzung durch die IT-Abteilung ben\u00f6tigen. Eine cloudbasierte L\u00f6sung<\/a> kann Ihnen dabei helfen\u00a0\u2013 insbesondere, wenn Sie sich f\u00fcr eine Plattform entscheiden, die eine breite Palette miteinander verbundener Funktionen bietet. Sie wollen sich die Flexibilit\u00e4t erhalten, eigene L\u00f6sungen zu entwickeln, doch wenn Ihre Plattform mehr einsatzfertige, integrierte Funktionen anbietet, kann das Ihr IT-Team sehr entlasten, insbesondere, wenn die Ressourcen knapp werden.<\/p>\n

Doch abgesehen von der Technologie sollten Sie auch dar\u00fcber nachdenken, wie Sie die Organisationsstruktur und die Prozesse vereinfachen k\u00f6nnen, um die Flexibilit\u00e4t zu steigern. Dabei sollte es immer darum gehen, wie Sie mit weniger mehr erreichen k\u00f6nnen. Und wenn Sie diese \u00c4nderungen jetzt vornehmen, bleiben Sie in Kontrolle und m\u00fcssen sp\u00e4ter nicht hilflos zusehen, wie Mitbewerber an Ihnen vorbeiziehen, w\u00e4hrend Sie verzweifelt versuchen, den Anschluss nicht zu verpassen.<\/p>\n

Finanzmittel geschickt einsetzen<\/strong><\/p>\n

Warten Sie nicht darauf, dass Ihr Budget gek\u00fcrzt wird, bevor Sie beginnen, Kosten einzusparen. Das ist immer m\u00f6glich, auch ohne Stellen abzubauen.<\/p>\n

Bieten Sie Ihren Kunden bequemere Optionen f\u00fcr den Online-Einkauf und Self-Service. Achten Sie darauf, dass diese auch von Mobilger\u00e4ten aus genutzt werden k\u00f6nnen. Chatbots<\/a> k\u00f6nnen Ihren Mitarbeitern langweilige Routineaufgaben abnehmen. Nutzen Sie KI-basierte L\u00f6sungen zur Steigerung des Mitarbeiterengagements, um die Talente und Skills Ihrer Mitarbeiter besser zu nutzen. Konsolidieren Sie Ihre Technologiebasis: Wechseln Sie zu einer Plattform, die alles bietet<\/a>, was Sie ben\u00f6tigen. Tun Sie das jetzt, solange Sie noch das Budget daf\u00fcr haben. Halten Sie dabei gezielt nach einem Technologiepartner Ausschau, bei dem Sie in sicheren H\u00e4nden sind: Ein finanziell gut aufgestelltes Unternehmen, dessen Aktien nicht \u00fcberbewertet sind, das nicht gerade eine Umstrukturierung hinter sich hat und das Contact Center als sein Kerngesch\u00e4ft betrachtet (und daher weiter in sie investieren wird, auch wenn das Geld knapp wird).<\/p>\n

Kundentreue erhalten<\/strong><\/p>\n

Da die Neukundenakquise in Krisenzeiten gew\u00f6hnlich schwierig ist, sollten Sie sich nun noch besser um die Kunden k\u00fcmmern, die Sie bereits haben. Nutzen Sie Analysen, um Ihre wertvollsten Kunden zu identifizieren, und k\u00fcnstliche Intelligenz<\/a>, um auch mit beschr\u00e4nkten Ressourcen die gew\u00fcnschten Ergebnisse zu erreichen. Maschinelle Lernverfahren k\u00f6nnen die Effizienz automatisierter Prozesse steigern. Vergessen Sie jedoch auch Ihre anderen Kunden nicht: Zeigen Sie jedem Einzelnen, dass Sie seine Treue zu sch\u00e4tzen wissen. Das ist einfacher, wenn Sie sich f\u00fcr eine Cloud-Plattform entschieden haben, die st\u00e4ndig weiterentwickelt wird, um die steigenden Erwartungen Ihrer Kunden zu erf\u00fcllen.<\/p>\n

Setzen Sie Ihre wertvollen menschlichen Mitarbeiter gezielt dort ein, wo sie dem Service eine pers\u00f6nliche Note verleihen und Ihre Kunden noch fester an Ihr Unternehmen binden k\u00f6nnen. Und sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihr Contact Center f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter zu einem Ort wird, der Zuversicht und W\u00e4rme ausstrahlt. Vielleicht k\u00f6nnen Sie spezielle Treueprogramme entwickeln, um denjenigen zu helfen, die am st\u00e4rksten von der Krise betroffen sind. Ihr Contact Center muss nat\u00fcrlich wirtschaftlich rentabel sein. Doch Treue ist Herzenssache. Ihre Kunden und Mitarbeiter werden Sie vielleicht nicht ewig lieben, nur weil Sie ihnen in harten Zeiten geholfen haben, aber sie werden Ihnen\u00a0 hoffentlich treu bleiben und weiter bei Ihnen kaufen, wenn die Wirtschaftslage sich wieder verbessert.<\/p>\n

Eine Zeit f\u00fcr Leadership<\/strong><\/p>\n

Handeln Sie proaktiv! Seien Sie die Stimme der Vernunft und ein F\u00fcrsprecher f\u00fcr Ma\u00dfnahmen, die Ihr Unternehmen widerstandsf\u00e4higer machen. Leben Sie vor, was Sie anderen raten. Machen Sie Ihren Bereich flexibler, setzen Sie Ihre Finanzmittel umsichtig ein und st\u00e4rken Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden und Mitarbeitern. Sehen Sie diese potenzielle Herausforderung als Chance, sich von der Masse abzuheben, w\u00e4hrend Ihre Mitbewerber unvorbereitet von ver\u00e4nderten Marktbedingungen \u00fcberrascht werden.<\/p>\n

R\u00fcckblickend bin ich dankbar f\u00fcr das eingangs erw\u00e4hnte Telefongespr\u00e4ch im Jahr 2009. Mein Glaube und meine Beziehungen zu meiner Familie wurden nach diesem Telefonat st\u00e4rker, ich habe gelernt, sorgf\u00e4ltiger mit meinem Geld umzugehen, und ich habe eine Karrierechance beim Schopf ergriffen, die ich vorher nie in Betracht gezogen h\u00e4tte. Das Ergebnis ist, dass ich jetzt mit einigen der bemerkenswertesten Menschen auf der ganzen Welt zusammenarbeite. Deshalb w\u00fcnsche ich Ihnen aus ganzem Herzen, dass die kommenden Herausforderungen auch f\u00fcr Sie zur Chance werden!<\/p>\n

Weitere Informationen zum Thema zukunftssicheres Contact Center finden Sie in diesem Ebook<\/a>!<\/p>\n

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