{"id":164582,"date":"2019-08-16T05:58:41","date_gmt":"2019-08-16T12:58:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=164582"},"modified":"2019-08-16T05:58:41","modified_gmt":"2019-08-16T12:58:41","slug":"einen-moment-bitte-digitale-kommunikation-ueberholt-telefongespraeche","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/einen-moment-bitte-digitale-kommunikation-ueberholt-telefongespraeche","title":{"rendered":"Einen Moment, bitte: Digitale Kommunikation \u00fcberholt Telefongespr\u00e4che in mittelgro\u00dfen Contact Centern"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Jetzt ist es offiziell: Die digitale Transformation h\u00e4lt in mittelgro\u00dfen Contact Centern weltweit Einzug.<\/p>\n

Nach Angaben eines neuen Berichts von Frost & Sullivan gehen mehr als 75\u00a0% der befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte davon aus, dass die digitale Transformation erhebliche Auswirkungen auf ihr Unternehmen haben wird. Sie versprechen sich enorme Vorteile f\u00fcr ihre Contact Center, darunter eine deutliche Verbesserung des Markenimage<\/a>, das Gewinnen neuer Kunden und die Festigung der Kundentreue bei Bestandskunden. Und sie haben bereits Strategien entwickelt, um positive Kundeninteraktionen auf den neuen digitalen Kan\u00e4len zu f\u00f6rdern.<\/p>\n

F\u00fcr viele Contact Center bedeutet diese Umstellung, dass weniger Interaktionen \u00fcber sprachbasierte Kan\u00e4le und mehr \u00fcber E-Mail, Chat, Messaging-Apps und\u00a0Bots<\/a> stattfinden.<\/p>\n

Warum digitale Kan\u00e4le das Rennen machen<\/strong><\/p>\n

Unternehmen stehen vor der enormen Herausforderung, auf stark umk\u00e4mpften M\u00e4rkten immer neue Kunden zu gewinnen und zu halten. Um in dieser schwierigen Situation wachsen zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen sie sich von der Masse abheben und zukunftsorientierte Unternehmen tun dies mit einer unvergesslichen, positiven Customer Experience.<\/p>\n

Dabei spielt das Contact Center eine zentrale Rolle, das in diesen Unternehmen ohnehin l\u00e4ngst vom Cost Center zum wichtigen Wettbewerbsvorteil avanciert ist. Die Entscheidungstr\u00e4ger in Contact Centern investieren bereits st\u00e4rker in den derzeit beliebtesten Kommunikationskanal der Kunden, Digital,<\/a> um sowohl die Kundenloyalit\u00e4t als auch den Deckungsbeitrag w\u00e4hrend der gesamten Beziehung eines Kunden mit dem Unternehmen zu steigern.<\/p>\n

Experten zufolge werden digitale Interaktionen in den kommenden drei Jahren um das Dreifache zunehmen. Unternehmen, die bereits mit dem Ausbau ihrer digitalen Kan\u00e4le begonnen haben, sollte dieser Anstieg keine Probleme bereiten. Und wenn Ihr Unternehmen noch nicht dazugeh\u00f6rt, spricht viel daf\u00fcr, jetzt mit der Umstellung zu beginnen.<\/p>\n

Sprechen Sie Ihre Kunden auf digitalen Kan\u00e4len an<\/strong><\/p>\n

Es ist an der Zeit, sich bei der Wahl des Kommunikationskanals nach den Vorlieben Ihrer Kunden zu richten. Als Kunden suchen die meisten von uns erst online oder auf mobilen Apps nach Informationen und Antworten, bevor wir den Support anrufen. Unternehmen, die uns diese selbstst\u00e4ndige Suche mit guten Self-Service-Angeboten erleichtern, sind also im Vorteil.<\/p>\n

Analysen von Genesys haben ergeben, dass die digitalen Kan\u00e4le in mittelgro\u00dfen Contact Centern am h\u00e4ufigsten genutzt werden. Der Anteil der Unternehmen, die Telefongespr\u00e4che unterst\u00fctzen, liegt bei 60 % \u2013 auf demselben Niveau wie Webchat.<\/p>\n

    \n
  1. E-Mail<\/strong> 86 %<\/li>\n
  2. Online (Websites, Foren, FAQ-Seiten)<\/strong> 84\u00a0%<\/li>\n
  3. Soziale Medien<\/strong> 70\u00a0%<\/li>\n
  4. Mobile Self-Service-Angebote<\/strong> 55\u00a0%<\/li>\n
  5. Webchat<\/strong> 60\u00a0%<\/li>\n
  6. Telefongespr\u00e4che<\/strong> 60\u00a0%<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    Digitale Kan\u00e4le sind kosteneffizienter<\/strong><\/p>\n

    Moderne Contact Center sollen die Customer Experience verbessern und gleichzeitig ihre Ausgaben senken.<\/p>\n

    Die Konzentration auf digitale Kan\u00e4le ist insbesondere f\u00fcr mittelgro\u00dfe Contact Center ein gutes Mittel, zumindest f\u00fcr einige Zeit kosteng\u00fcnstiger zu arbeiten. Viele Firmengr\u00fcnder sind der Meinung, dass sie Telefongespr\u00e4che mit Kunden erst unterst\u00fctzen m\u00fcssen, wenn ihr Unternehmen eine bestimmte Gr\u00f6\u00dfe erreicht hat. Das ist auch sinnvoll, denn ein Telefongespr\u00e4ch kostet zwischen 25 und 75 Mal mehr als eine Interaktion im Self-Service.<\/p>\n

    Digital ist einfach schneller<\/strong><\/p>\n

    Ihre Kunden sehen digitale Kan\u00e4le h\u00f6chstwahrscheinlich als schnelle und bequeme Option. Sie m\u00fcssen nie lange warten und k\u00f6nnen sogar von unterwegs aus darauf zugreifen.<\/p>\n

    Und f\u00fcr Ihr Unternehmen ist die digitale Transformation eine gute Gelegenheit, die eigene gesch\u00e4ftliche Flexibilit\u00e4t zu verbessern. L\u00f6sungen f\u00fcr digitale Kan\u00e4le sind oftmals cloudbasiert und lassen sich daher rasch bereitstellen und aktualisieren, einfach skalieren und kosteneffizient nutzen.<\/p>\n

    Obwohl die Erg\u00e4nzung Ihres aktuellen Kommunikationsangebots um digitale Kan\u00e4le seine eigenen Herausforderungen mit sich bringt, versetzen sie mittelgro\u00dfe Contact Center wie Ihres auch in die Lage, auf Augenh\u00f6he mit deutlich gr\u00f6\u00dferen Mitbewerbern zu konkurrieren.<\/p>\n

    Wertvolle Einblicke f\u00fcr eine erfolgreiche digitale Transformation<\/strong><\/p>\n

    Sch\u00f6pfen Sie diese Flexibilit\u00e4t voll aus. Lesen Sie, wie 600\u00a0F\u00fchrungskr\u00e4fte und Verantwortliche im IT-Bereich ihre Customer-Service-Strategien, -Systeme und -Prozesse neu ausrichten, um ihren Kunden einen branchenf\u00fchrenden, reibungslosen, digitalen Service zu bieten.\u00a0Holen Sie sich noch heute den vollst\u00e4ndigen Bericht<\/strong><\/a> (aktuell nur auf Englisch verf\u00fcgbar).<\/p>\n

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