{"id":160020,"date":"2019-07-23T04:12:49","date_gmt":"2019-07-23T11:12:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=160020"},"modified":"2019-07-23T04:12:49","modified_gmt":"2019-07-23T11:12:49","slug":"workforce-management-und-customer-experience-gehen-hand-in-hand","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/workforce-management-und-customer-experience-gehen-hand-in-hand","title":{"rendered":"Workforce Management und Customer Experience gehen Hand in Hand"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Eine unvergessliche Customer Experience erfordert Organisation, Planung und den Aufbau einer Infrastruktur und einer Belegschaft, die einen hervorragenden Service bieten k\u00f6nnen. Das alles ergibt sich nicht zuf\u00e4llig, sondern nur, wenn Sie eine Unternehmenskultur f\u00f6rdern, in der herausragender Service belohnt und alles, was ihm entgegensteht, aus dem Weg ger\u00e4umt wird. Dabei spielen\u00a0Tools f\u00fcr das Workforce Management<\/a>\u00a0eine wichtige Rolle.<\/p>\n

Stellen Sie sich die ideale Customer Experience f\u00fcr eine bestimmte Situation vor, in der Sie sich an ein Contact Center wenden w\u00fcrden. Sagen wir beispielsweise, dass Sie Support ben\u00f6tigen, weil ein Produkt nicht wie erwartet funktioniert. Wenn Sie anrufen, nimmt gleich beim ersten Klingeln jemand ab.<\/p>\n

Der Mitarbeiter im Kundenservice beantwortet Ihren Anruf gut gelaunt. Er wei\u00df, wer Sie sind, was Sie bereits gekauft haben und von welchem Produkt Sie sprechen. In unter einer Minute erkl\u00e4rt er Ihnen, wie Sie das Problem identifizieren und beheben k\u00f6nnen. Er kennt sich offensichtlich mit dem Produkt aus.<\/p>\n

Nach dem Anruf erf\u00fcllt er alle seine Versprechen. Sie haben das Gef\u00fchl, dass er Ihr Problem ernst nimmt und es so schnell wie m\u00f6glich beheben m\u00f6chte. Sie f\u00fchlen sich respektiert und haben positive Erwartungen an Ihre n\u00e4chste Interaktion mit dem Contact Center.<\/p>\n

Das ideale Szenario f\u00fcr eine Interaktion per Chat w\u00e4re, dass der Mitarbeiter im Support Ihnen durch seine Ausdrucksweise ebenfalls das Gef\u00fchl vermittelt, dass er sich auskennt, Ihr Problem ernst nimmt und es so schnell wie m\u00f6glich beheben m\u00f6chte. Dabei sollte er nicht von Ihnen verlangen, dass Sie eine lange Erkl\u00e4rung eintippen. Die ganze Interaktion sollte weniger als eine Minute in Anspruch nehmen und Sie sollten keine Informationen nachschlagen m\u00fcssen.<\/p>\n

In beiden Szenarien erhalten Sie anschlie\u00dfend eine E-Mail mit einer Zusammenfassung der Interaktion f\u00fcr den Fall, dass es Missverst\u00e4ndnisse gab (was aber nicht der Fall war).<\/p>\n

Sie sind sehr zufrieden mit der Reaktion des Unternehmens, wissen aber nat\u00fcrlich nicht, wie viel aufwendige Koordination erforderlich war, um Ihnen diese positive Kundenerfahrung zu bieten. Es gibt einen direkten Zusammenhang zwischen der F\u00e4higkeit eines Unternehmens, seine Mitarbeiter zu organisieren und einzusetzen, und der Zufriedenheit seiner Kunden.<\/p>\n

F\u00fcr eine ideale Interaktion muss der Mitarbeiter im Kundenservice:<\/p>\n