{"id":158291,"date":"2019-07-12T03:36:47","date_gmt":"2019-07-12T10:36:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=158291"},"modified":"2019-07-12T03:36:47","modified_gmt":"2019-07-12T10:36:47","slug":"wie-waere-es-wenn-sie-ihren-mitarbeitern-mit-ki-bessere-karrierechancen-bieten-koennten","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/wie-waere-es-wenn-sie-ihren-mitarbeitern-mit-ki-bessere-karrierechancen-bieten-koennten","title":{"rendered":"Wie w\u00e4re es, wenn … Sie Ihren Mitarbeitern mit KI bessere Karrierechancen bieten k\u00f6nnten?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Unternehmen, die ihre Chat- und Voicebots mit den n\u00f6tigen Kontextdaten ausstatten, um einzelne Kunden zu erkennen, ihre Vorlieben und den bisherigen Verlauf der Kundenbeziehung zu verstehen und ihre n\u00e4chsten Schritte vorherzusehen, k\u00f6nnen ihre Kunden schneller und oft reibungslos bedienen. F\u00fcr viele Unternehmen ist das einer der wichtigsten Beweggr\u00fcnde f\u00fcr die Digitalisierung.<\/p>\n

Doch wie so oft h\u00e4ngt der Erfolg der Umstellung davon ab, ob sich F\u00fchrungskr\u00e4fte und Mitarbeiter von diesen \u00c4nderungen \u00fcberzeugen lassen. Viele trauen den neuen Technologien nicht und sehen sie als Bedrohung f\u00fcr ihren Arbeitsplatz oder zumindest ihre gewohnte Routine. Doch die k\u00fcnstliche Intelligenz (KI)kann sehr positive Auswirkungen haben. Um davon zu profitieren, sollten Sie sich nicht ausschlie\u00dflich auf Kosteneinsparungen konzentrieren, sondern sich auch die Verbesserung der Kunden- und der Mitarbeitererfahrung zum Ziel setzen. Schauen wir uns zwei Beispiele an.<\/p>\n

Neue Horizonte f\u00fcr die Personalentwicklung<\/strong><\/p>\n

Der norwegische Finanzdienstleiter DNB ist ein Paradebeispiel f\u00fcr einen \u00a0Early Adopter\u00a0<\/em>und\u00a0Innovator\u00a0<\/em>\u2013 besonders, wenn es um die Entwicklung mobiler und digitaler Services im Bankwesen geht.Bei den KI-Investitionen von DNB spielen Kosteneinsparungen nur eine Nebenrolle. In erster Linie geht es darum, Mitarbeiter f\u00fcr wertvollere T\u00e4tigkeiten an anderer Stelle freizusetzen.<\/p>\n

Der erste Schritt war die Neuausrichtung des Kundenservice auf Chat- und Voicebots. Mithilfe integrierter KI werden Kunden nach der Kontaktaufnahme zun\u00e4chst mit einem Bot verbunden und nur an einen Mitarbeiter weitergeleitet, wenn das zur Bearbeitung ihres Anliegens erforderlich ist. Dazu wurden APIs von Genesys auf dem Digital Media Server verf\u00fcgbar gemacht. Die Umstellung auf den Bot-Service verlief nahtlos und reduzierte die Anzahl der Chats mit Mitarbeitern um 30\u00a0%. Das ist beachtlich, denn Mitarbeiterinteraktionen kosten bis zu 75\u00a0Mal mehr also Self-Service-Angebote.<\/p>\n

Doch DNB hat sich ein noch ehrgeizigeres Ziel gesetzt. Das Unternehmen m\u00f6chte die k\u00fcnstliche Intelligenz nutzen, um seinen Mitarbeitern eint\u00f6nige Routineaufgaben abzunehmen und ihnen stattdessen ansprechendere Arbeitsbereiche anzubieten.<\/p>\n

Deshalb werden die Mitarbeiter ermutigt, sich f\u00fcr eine entsprechende Weiterbildung zu bewerben. DNB verzeichnet mit dieser Strategie bereits erste Erfolge: Mehrere neue Posten f\u00fcr Data Scientists konnten intern besetzt werden. Eine der ersten Aufgaben der frisch gebackenen Datenwissenschaftler wird die Analyse und Verbesserung der KI-gest\u00fctzten Customer Journeys des Unternehmens sein. Die Entscheidungstr\u00e4ger bei DNB denken nun \u00fcber weitere neue Positionen nach, unter anderem f\u00fcr KI-Trainer. Anstatt m\u00fchsam Seite um Seite von Interaktionsaufzeichnungen zu analysieren, k\u00f6nnten Mitarbeiter schon bald Bots schulen und managen, die ihnen die aufwendigen Analysen abnehmen. Und danach? Vielleicht KI-gest\u00fctzte Prognoseerstellung und Einsatzplanung?<\/p>\n

Entwicklung unternehmensinterner KI-Expertise<\/strong><\/p>\n

Der niederl\u00e4ndische Finanzdienstleister Achmea<\/a> setzt auf einen \u00e4hnlich ganzheitlichen Ansatz. In seinem Contact Center sind bereits seit f\u00fcnf Jahren Chatbots im Einsatz. Inzwischen wurde mithilfe des Genesys Bot Gateways<\/a> sogar ein verbessertes Modell entwickelt.<\/p>\n

Dadurch konnte unter anderem die Bearbeitungszeit f\u00fcr Anfragen zur Krankenversicherung um 15 % verk\u00fcrzt werden. Wie die meisten Unternehmen steht auch Achmea vor individuellen Herausforderungen. Zum Beispiel werden im Oktober oft zahlreiche neue Mitarbeiter eingestellt, die gleichzeitig eingewiesen werden m\u00fcssen. Und zum Jahresende steigt dann in der Regel die Zahl der Anfragen an.\u00a0Besonders zu solchen Zeiten erweisen Chatbots<\/a> dem Konzern extrem gute Dienste.<\/p>\n

Ebenso wichtig wie die Weiterentwicklung von Chatbots war der F\u00fchrungsriege von Achmea auch der Ausbau unternehmensinterner KI-F\u00e4higkeiten. Aus diesem Grund wurde eine eigene KI-Abteilung eingerichtet, in der nun mehr als 20\u00a0Mitarbeiter besch\u00e4ftigt sind. Nur wenige von ihnen wurden speziell f\u00fcr diese Position eingestellt, die meisten wechselten aus anderen Positionen bei Achmea in die neue Abteilung.<\/p>\n

Die KI-Abteilung wurde als autonome Einheit gegr\u00fcndet und unterst\u00fctzt die verschiedenen Gesch\u00e4ftsbereiche nun bei der Planung und Durchf\u00fchrung von KI-Projekten. Bei einem dieser Projekte wird Achmea Daten und Analysen aus dem Contact Center nutzen, um die Leistung der Chat- und Voicebots kontinuierlich zu verbessern und so eine Feedback-Schleife aufzubauen. Ziel der KI-Abteilung ist es, eigene Eink\u00fcnfte zu generieren \u2013 zun\u00e4chst durch eine innerbetriebliche Leistungsverrechnung, aber langfristig soll die Abteilung zur selbstfinanzierenden Einkommensquelle werden.<\/p>\n

N\u00e4heres zu den KI-L\u00f6sungen von Genesys und besonders auch den Einsatz von Bots in KMUs erfahren Sie im Webinar \u201eWie k\u00f6nnen Bots im Mittelstand sinnvoll eingesetzt werden?<\/a>\u201c.<\/p>\n

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