{"id":144969,"date":"2019-05-13T01:36:14","date_gmt":"2019-05-13T08:36:14","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=144969"},"modified":"2019-05-13T01:36:14","modified_gmt":"2019-05-13T08:36:14","slug":"cx-im-einzelhandel-die-service-erfahrung-bestimmt-das-markenimage","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/cx-im-einzelhandel-die-service-erfahrung-bestimmt-das-markenimage","title":{"rendered":"CX im Einzelhandel: Die Service-Erfahrung bestimmt das Markenimage"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Heutzutage k\u00f6nnen Verbraucher jederzeit und \u00fcberall kaufen, wonach ihnen der Sinn steht. Unter diesen Bedingungen entscheidet vor allem die Customer Experience \u00fcber das Image einer Marke \u2013 und zwar sowohl vor als auch nach dem Kauf. Denn je st\u00e4rker vernetzt die Menschen sind, desto schneller wenden sie sich ver\u00e4rgert ab, wenn sie von einem H\u00e4ndler auf verschiedenen Kan\u00e4len unterschiedlich behandelt werden.<\/p>\n

Der Kunde f\u00fchlt sich nicht wirklich als K\u00f6nig, wenn er mit Mitarbeitern zu tun hat, die durch einen un\u00fcbersichtlichen Flickenteppich von Systemen, Technologien und Prozessen daran gehindert werden, Anfragen schnell und zielf\u00fchrend zu bearbeiten. F\u00fcr eine nahtlose Customer Experience m\u00fcssen alle Kan\u00e4le aufeinander abgestimmt sein. Falls also Ihren Mitarbeitern statt aussagekr\u00e4ftiger Einblicke nur ein einfacher Interaktionsverlauf zur Verf\u00fcgung steht, k\u00f6nnen sie nicht im richtigen Moment gezielte Empfehlungen geben, die den Kunden das Gef\u00fchl vermitteln, dass Sie sich wirklich mit ihrem Anliegen auseinandersetzen. Und wenn Sie Probleme nicht im ersten Anlauf l\u00f6sen k\u00f6nnen, vergeht den Kunden, die in einer Endloswarteschleife von Vivaldis Vier Jahreszeiten berieselt werden, die Lust daran, ihr Geld bei Ihnen auszugeben.<\/p>\n

Das wirft die Frage auf, was wir von den Strategien derjenigen H\u00e4ndler lernen k\u00f6nnen, die im Wettbewerb die Nase vorn haben. Unseren Beobachtungen zufolge zeichnen sich diese Unternehmen generell dadurch aus, dass sie ihr Contact Center als nicht als Kostenstelle, sondern als Mehrwertquelle betrachten und dass sie sich nie auf ihren Lorbeeren ausruhen.<\/p>\n

Allerdings erfordert dies fokussierte, fortlaufende Investitionen und einen gewissen technologischen Reifegrad. Dar\u00fcber hinaus muss einem kundenzentrierten Modell der Wille zugrunde liegen, eine offene Unternehmenskultur zu f\u00f6rdern, Silostrukturen aufzubrechen und abteilungs\u00fcbergreifende Ziele zu formulieren, um ein solides Fundament f\u00fcr die Einrichtung neuer Tools und Technologien zu schaffen. Wenn Sie dabei alles richtig machen, werden Ihre Kunden das Marketing und die Gewinnung von Neukunden f\u00fcr Sie \u00fcbernehmen, indem sie ihre positiven Erfahrungen \u00fcber soziale Medien mit Freunden teilen.<\/p>\n

Ihr Contact Center: Kostenfaktor oder Profit Center?<\/p>\n

Informieren Sie sich mit unseren E-Book \u201eF\u00fcnf Trends, die Sie kennen m\u00fcssen, um Ihr Contact Center zu einer Umsatzquelle zu machen\u201c<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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