{"id":141036,"date":"2019-04-12T06:26:54","date_gmt":"2019-04-12T13:26:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=141036"},"modified":"2020-07-27T10:30:14","modified_gmt":"2020-07-27T17:30:14","slug":"mitarbeiter-tools-prozesse-daten-zusammenfuehren","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/mitarbeiter-tools-prozesse-daten-zusammenfuehren","title":{"rendered":"Stellen Sie sich vor, \u2026 Sie k\u00f6nnten schnell und einfach Mitarbeiter, Tools, Prozesse und Daten zusammenf\u00fchren"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Stellen Sie sich vor, die Migration Ihres Contact Centers in die Cloud w\u00e4re fast so einfach wie der Druck auf den Lichtschalter. Ganz so<\/em> einfach ist es zwar nicht, aber bei vielen Kunden mit Genesys PureCloud<\/a> dauert es tats\u00e4chlich nur wenige Wochen, bis alles l\u00e4uft.<\/p>\n

Unabh\u00e4ngig von der Gr\u00f6\u00dfe \u2013 Gro\u00dfkonzern, Mittelstand oder kleiner Familienbetrieb \u2013 bietet PureCloud eine schnelle, umfassende Implementierung, die Ihre Mitarbeiter, Tools, Prozesse und Daten zusammenf\u00fchrt. Heute ist der Wechsel von einer veralteten Contact-Center-Infrastruktur zu einer modernen Customer-Experience-Plattform mit deutlich weniger Risiko, Kosten und Schwierigkeiten verbunden und rentiert sich erheblich schneller.<\/p>\n

F\u00fcr Einfachheit konzipiert<\/strong><\/p>\n

Interaktionen mit Kunden k\u00f6nnen komplex sein, doch das hei\u00dft nicht, dass Sie komplizierte Tools nutzen m\u00fcssen. Die richtige Contact-Center-L\u00f6sung erleichtert Ihnen die Kommunikation mit Ihren Kunden und die Bereitstellung einer hervorragenden Service-Erfahrung, unabh\u00e4ngig davon, ob der Kontakt telefonisch, per Chat, E\u2011Mail oder SMS erfolgt.<\/p>\n

PureCloud nutzt die Leistung und Vorz\u00fcge der Cloud \u2013 zum Nutzen aller, die mit dem Contact Center in Ber\u00fchrung kommen, von Ihren Mitarbeitern bis zu Ihren Kunden.<\/p>\n

Die einfache Implementierung und intuitiv bedienbare Benutzeroberfl\u00e4che von PureCloud erm\u00f6glichen die schnelle Einrichtung von Benutzerkonten und nahtlose Anbindung an bestehende Systeme \u2013 das erleichtert Ihrer IT-Abteilung die Arbeit. Dank der proaktiven Analysen und interaktiven Dashboards k\u00f6nnen Ihre Mitarbeiter im Kundenservice einfacher und effektiver mit Kunden kommunizieren. Und den Managern im Contact Center stehen intuitiv bedienbare Analysefunktionen und ein zuverl\u00e4ssiges Ressourcen-Center zur Verf\u00fcgung, die sie in die Lage versetzen, Ihre Mitarbeiter zu managen, statt mit den Tools zu k\u00e4mpfen. All das f\u00fchrt insgesamt zu einer deutlichen Verbesserung der Customer Experience.<\/p>\n

Die Vorteile eines cloudbasierten Contact Centers: Lowell Norway<\/strong><\/p>\n

Lowell Norway<\/a>, ein f\u00fchrender Kreditmanagementdienstleister, geh\u00f6rte zu den Vorreitern beim Einsatz von Cloud-Technologie, Big Data, KI und Bots. F\u00fcr die Entscheidungstr\u00e4ger des Unternehmens z\u00e4hlen Automatisierung und Digitalisierung zu den Schl\u00fcsselfaktoren f\u00fcr den Wettbewerbserfolg.<\/p>\n

In seinem Contact Center in Oslo werden j\u00e4hrlich ungef\u00e4hr 2,5\u00a0Millionen Interaktionen abgewickelt. Vor einigen Jahren stellte Lowell Norway fest, dass die vorhandene Plattform seinen Anforderungen nicht mehr gewachsen war. Die verschiedenen L\u00f6sungen wurden voneinander isoliert ausgef\u00fchrt und lie\u00dfen sich nur mit Schwierigkeiten miteinander verkn\u00fcpfen. Dadurch waren auch die Daten des Unternehmens auf mehrere \u201eInseln\u201c verteilt und die Arbeitsabl\u00e4ufe sehr unterschiedlich. Die fehlende Kompatibilit\u00e4t hatte bereits erste negative Auswirkungen auf das Gesch\u00e4ft.<\/p>\n

Deshalb wechselte Lowell Norway zu dem flexibleren Ansatz, den Genesys PureCloud bietet: In dieser L\u00f6sung k\u00f6nnen ein- und ausgehende Anrufe, IVR, E\u2011Mails und Chats auf sichere Weise \u00fcber eine einzige Benutzeroberfl\u00e4che bearbeitet werden. Einer der gr\u00f6\u00dfte Vorteile war die schnelle Implementierung: Sie war nach f\u00fcnf Wochen abgeschlossen (wobei das Warten auf den Sicherheitsanbieter des Unternehmens drei Wochen Verz\u00f6gerung verursachte).<\/p>\n

In den folgenden drei Monaten erzielte Lowell Norway erste solide Erfolge: Die durchschnittlichen Antwortraten schnellten auf 94\u00a0% und mehr, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Telefonaten verk\u00fcrzte sich um 26\u00a0% und die Erstabschlussquote f\u00fcr Anrufe und E\u2011Mails stieg auf 90\u00a0% und dar\u00fcber an. Auch die Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter im Kundenservice nahm um ungef\u00e4hr 20\u00a0% zu. Mehr dazu hier<\/p>\n

Abbau von Komplexit\u00e4t, Verbesserung der KPI: Company Nurse<\/strong><\/p>\n

Company Nurse<\/a> unterst\u00fctzt seine Kunden dabei, die Schadenersatzanspr\u00fcche ihrer Mitarbeiter reibungslos und in \u00dcbereinstimmung mit den komplexen vorgeschriebenen Prozessen zu bearbeiten. Nach einem Arbeitsunfall k\u00f6nnen die betroffenen Mitarbeiter rund um die Uhr (auch an Wochenenden) bei dem in Scottsdale im US-Bundesstaat Arizone ans\u00e4ssigen Unternehmen anrufen, um die erlittenen Verletzungen von registrierten Krankenpflegern und -pflegerinnen einstufen zu lassen.<\/p>\n

Da immer mehr Millenials unter den Arbeitnehmern und Unternehmen zunehmend geografisch verteilt sind, musste Company Nurse den Mitarbeitern seiner Kundenunternehmen verschiedene Kan\u00e4le f\u00fcr die Kontaktaufnahme anbieten. Mit seinem alten System war das nicht m\u00f6glich. Zudem war es zu teuer und umst\u00e4ndlich und gab keinen Einblick in wichtige Kennzahlen.<\/p>\n

Nachdem sich Company Nurse einmal f\u00fcr Genesys PureCloud entschieden hatte, war es nur eine Frage von Wochen, bis Telefon und E\u2011Mail einsatzbereit waren und reibungslos funktionierten. (Seitdem werden schrittweise weitere Kan\u00e4le hinzugef\u00fcgt). Es kann jetzt auch schnell andere cloudbasierte Anwendungen einbinden, da PureCloud offene, zug\u00e4ngliche APIs bietet.<\/p>\n

Der einfache Zugriff auf Leistungsindikatoren (KPI) ist eine weitere wichtige Verbesserung. Da KPI in Echtzeit zur Verf\u00fcgung stehen, kann Company Nurse Einstellungen einfach anpassen (zum Beispiel die Zeitspanne, bevor ein Anruf wegen Kapazit\u00e4ts\u00fcberschreitung an einen externen Partner weitergeleitet wird). Das verbessert den Kundenservice. Auch die Leistung der zwei Produktionswarteschlangen kann \u00fcberwacht und optimiert werden, sodass die Mitarbeiter nun t\u00e4glich \u00fcber 500 Interaktionen bearbeiten k\u00f6nnen.<\/p>\n

Das Anrufvolumen bei Company Nurse ist innerhalb von zw\u00f6lf Monaten um 20\u00a0% gestiegen, ohne dass hierzu eine Personalaufstockung erforderlich war. In der Bilanz schlug sich dies mit einem Rekordgewinn nieder. Durch die Einrichtung von Warteschlangen f\u00fcr R\u00fcckrufe konnte das Unternehmen die Zahl der an seinen externen Partner zur Bearbeitung weitergeleiteten R\u00fcckrufe senken und hierdurch sch\u00e4tzungsweise 50.000\u00a0US-Dollar einsparen. Mehr dazu hier<\/p>\n

Wie diese Kundenbeispiele zeigen, ist die Migration zu einem cloudbasierten Contact Center einfach und birgt enorme Vorteile f\u00fcr Ihr Unternehmen.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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