{"id":139250,"date":"2019-04-04T11:50:02","date_gmt":"2019-04-04T18:50:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=139250"},"modified":"2019-04-04T12:09:50","modified_gmt":"2019-04-04T19:09:50","slug":"5-best-practices-messaging-bots-digitale-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/5-best-practices-messaging-bots-digitale-cx","title":{"rendered":"5 Best Practices f\u00fcr die Integration von Messaging Bots in Ihre digitale CX"},"content":{"rendered":"

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Aus dem Genesys-Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience ging hervor, dass 53 % der im Jahr 2017 befragten Teilnehmer mobiles Messaging bevorzugten.<\/strong>
\nDieser Anteil lag um 43 % h\u00f6her als 2014 und belegt damit einen fortschreitenden Wandel der Kanalpr\u00e4ferenzen der Verbraucher. Kaum jemand wird \u00fcberrascht sein, dass die Vorliebe f\u00fcr mobiles Messaging bei Millennials st\u00e4rker ausgepr\u00e4gt ist als bei anderen Altersgruppen. Erstaunlich ist aber doch, dass Millennials diese Kommunikationsform f\u00fcr eine ganze Reihe verschiedenartiger Aktivit\u00e4ten bevorzugen, darunter Shopping, die Verfolgung von Lieferungen, den Zugriff auf ihr Kundenkonto, die Vereinbarung von Terminen und die Informationssuche. Wenn Sie mobiles Messaging noch nicht im Angebot haben, sollten Sie also zumindest dar\u00fcber nachdenken.<\/p>\n

Mobiles Messaging umfasst eine ganze Reihe von Tools, darunter herk\u00f6mmliche SMS, soziale Medien und eine zunehmende Vielfalt von Apps wie Signal und LINE. Leider ist die Unterst\u00fctzung zus\u00e4tzlicher Kan\u00e4le mit mehr Komplexit\u00e4t und Kosten verbunden. Eine M\u00f6glichkeit, diese negativen Auswirkungen einzud\u00e4mmen, besteht darin, Self-Service-Angebote in Ihre Messaging-Kan\u00e4le einzubinden. Messaging Bots k\u00f6nnen das Anliegen eines Kunden vorab erfassen, dadurch die Zeit zur Bearbeitung durch einen Mitarbeiter verk\u00fcrzen und sogar zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen. Und die Bereitschaft der Verbraucher, Bots zu akzeptieren, ist tats\u00e4chlich gr\u00f6\u00dfer, als Sie glauben.
\nIm Jahr 2018 ging Genesys eine Partnerschaft mit Amazon Web Services ein, um PureCloud-Kunden mittels Amazon Lex native Voicebot-Funktionen in ihrem Sprachdialogsystem anzubieten. In diesem Jahr haben wir die Integration ausgebaut, sodass jetzt auch Messaging-Bots f\u00fcr soziale Kan\u00e4le wie SMS und Direktnachrichten per Facebook, LINE und Twitter verf\u00fcgbar sind. Genesys-Kunden k\u00f6nnen wahlweise ihren vorhandenen Lex-Voicebot in diesen neuen Kan\u00e4len einsetzen oder einen v\u00f6llig neuen Botservice f\u00fcr SMS und Messaging-Apps einrichten.<\/p>\n

F\u00fcr Sie bedeutet das: Anstatt jede Nachricht direkt an einen Mitarbeiter zur Bearbeitung weiterzuleiten, k\u00f6nnen Sie Bot-basierte Self-Service-Interaktionen vorschalten, sodass Anfragen von Verbrauchern zun\u00e4chst maschinell beantwortet und bearbeitet werden. Die hierf\u00fcr eingesetzten Bots bieten weit mehr als einige wenige Men\u00fc-Optionen, die nur auf einfachste Befehle reagieren: Sie sind zur Kommunikation in nat\u00fcrlicher Sprache in der Lage. Hinter den Kulissen nutzt das System hochmoderne Technologie, um die Anfrage des Kunden zu verstehen, in angemessener Weise darauf zu antworten und dabei mehr \u00fcber sein eigentliches Anliegen herauszufinden. Falls ein Kunde an einen Mitarbeiter durchgestellt werden muss, erfolgt dies nahtlos, sodass die Konversation unterbrechungsfrei fortgesetzt werden kann.<\/p>\n

Wenn Ihr Unternehmen die Einf\u00fchrung von Self-Service-Bots f\u00fcr SMS und Messaging-Kan\u00e4le plant, sollten Sie unbedingt die folgenden f\u00fcnf Best Practices ber\u00fccksichtigen:<\/strong>
\n1. Unterst\u00fctzen Sie asynchrone Interaktionen<\/strong>
\nViele Kunden bevorzugen digitale Kan\u00e4le, weil hier der Zeitaufwand f\u00fcr die Kommunikation eines Anliegens geringer ist. Anstatt wertvolle Minuten in einer Warteschleife zu verschwenden, bis endlich ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt, k\u00f6nnen sie ihre Anfrage schnell nebenbei stellen, indem sie ein paar Nachrichten verschicken, w\u00e4hrend sie im Bus sitzen oder sich die Haare schneiden lassen. Dabei f\u00e4llt Ihnen die Aufgabe zu, angemessene Zeitlimits zu konfigurieren, die einerseits die Aufrechterhaltung der Konversation und andererseits die effiziente Nutzung der vorhandenen Ressourcen erm\u00f6glichen.<\/p>\n

2. Treffen Sie den richtigen Ton<\/strong>
\nMessaging-Plattformen mit Men\u00fcs im alten Stil (\u201eAntworten Sie 1 f\u00fcr Ja und 2 f\u00fcr Nein \u2026\u201c) wirken umst\u00e4ndlich und altmodisch. Damit machen Sie vermutlich nicht den gew\u00fcnschten Eindruck \u2013 und das wom\u00f6glich gleich beim ersten (und vielleicht einzigen) Kontakt mit einem potenziellen Kunden. Doch wenn Sie Bots verwenden, k\u00f6nnen Sie Ihr Unternehmen kundenfreundlicher und mit seiner einzigartigen Identit\u00e4t pr\u00e4sentieren. Ziehen Sie in Erw\u00e4gung, einen Copywriter zu engagieren, der Ihren Bots eine Stimme im richtigen Tonfall und mit der zu Ihrer Marke passenden Pers\u00f6nlichkeit verleiht.<\/p>\n

3. Gehen Sie individuell auf jeden Kunden ein<\/strong>
\nSie k\u00f6nnen die Customer Experience<\/a> weiter personalisieren, indem Sie die \u00fcber den Kunden oder die Interaktion verf\u00fcgbaren Informationen als Kontext an den Bot weiterleiten. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie den Kunden auf pers\u00f6nliche Weise ansprechen und sein Anliegen schneller ermitteln.<\/p>\n

4. Sorgen Sie f\u00fcr Konsistenz<\/strong>
\nWenn Sie einen Voicebot oder Chatbot in Amazon Lex erstellt haben, k\u00f6nnen Sie diesen in mehreren Kan\u00e4len oder Abl\u00e4ufen in PureCloud einsetzen. Es ist also m\u00f6glich, Telefonie, SMS und Messaging-Kan\u00e4le in sozialen Medien mit einem einzigen Bot zu unterst\u00fctzen. Dadurch k\u00f6nnen Sie Ihren Kunden eine konsistente Service-Erfahrung bieten und Ihre Marke \u00fcber alle Kan\u00e4le einheitlich pr\u00e4sentieren.<\/p>\n

5. Sorgen Sie f\u00fcr nahtlose Zusammenarbeit zwischen KI und Mitarbeitern<\/strong>
\nIhr neuer virtueller Kundenberater mag zwar clever sein, aber er ist nicht jeder Situation gewachsen. Es gibt Momente, in denen er die Interaktion an seine Kollegen aus Fleisch und Blut weitergeben muss. Wir nennen das \u201eintegrierte KI\u201c. Diese \u00dcbergabe muss glatt und reibungslos erfolgen, um Ihre Kunden nicht zu ver\u00e4rgern. Daher sollten Sie dem Mitarbeiter sowohl den bisherigen Konversationsverlauf mit dem Bot als auch die erfassten Informationen zum Anliegen anzeigen. Dadurch kann der Mitarbeiter die Konversation an dem Punkt weiterf\u00fchren, an dem der Bot abgegeben hat, ohne dass sich der Kunde wiederholen muss.
\nDie Integrationsl\u00f6sung Amazon Lex f\u00fcr die Einbindung von Bot-basiertem Messaging in PureCloud ist von Haus aus f\u00fcr alle diese Best Practices konfiguriert. Das erleichtert Ihnen die Einrichtung und Nutzung eines effektiven Bots f\u00fcr die Kommunikation in nat\u00fcrlicher Sprache.
\nUm die Integrationsl\u00f6sung Amazon Lex f\u00fcr PureCloud zu aktivieren und f\u00fcr Ihr Unternehmen freizuschalten, wenden Sie sich bitte an Ihren Ansprechpartner im Vertrieb.<\/p>\n

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