{"id":137121,"date":"2019-03-24T07:13:58","date_gmt":"2019-03-24T14:13:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=137121"},"modified":"2019-03-24T07:13:58","modified_gmt":"2019-03-24T14:13:58","slug":"ki-unterstuetzer-nicht-rivale","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/ki-unterstuetzer-nicht-rivale","title":{"rendered":"KI: Unterst\u00fctzer, nicht Rivale"},"content":{"rendered":"

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Der Bankkunde kann \u2013 dank Alexa & Co. \u2013 seinen Kontostand ganz bequem via Sprachsteuerung abfragen. Durch KI-optimierte personalisierte Internetseiten kann derselbe Verbraucher passgenaue Produktangebote und Dienstleistungen erhalten, wodurch ganz nebenbei auch die Cross-Sell- und Upsell-Chancen der Bank steigen. Ein Chatbot begleitet den Kunden durch seinen Kreditantrag, macht es ihm einfacher. Und hebt der Nutzer per Kreditkarte im Ausland Geld ab, sorgt die KI daf\u00fcr, dass er gleich eine Push-Nachricht mit Versicherungsinformationen f\u00fcr das Urlaubsland oder mit Mietwagenrabatten vor Ort bekommt.<\/p>\n

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Keine Frage: Das Handelsblatt skizziert<\/a> meiner Meinung nach sehr treffend, welche gigantischen M\u00f6glichkeiten (nicht nur) die Finanzindustrie durch KI-Einsatz bekommt. Viel wichtiger indes: Das Blatt zieht auch die richtigen Schl\u00fcsse, wenn es von k\u00fcnstlicher Intelligenz als der \u201eneuen Stimme\u201c des Bankberaters spricht und nicht von dessen Gehirn. Deshalb ist hier auch von einer \u201eUnterst\u00fctzung f\u00fcr den Berater\u201c die Rede und nicht von dessen Redundanz<\/a>. Das ist genau der richtige Weg.<\/p>\n

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Wir entscheiden, was KI macht<\/strong><\/p>\n

Dieser Tage spricht mal wieder jeder von KI \u2013 leider mitunter auch negativ. Schon taucht das Buzzword \u201eBias\u201c auf, warnen Kritiker vor einem KI-Trend \u00e0 la Hollywood, bei dem die Maschinen wie in Terminator die Macht \u00fcber die Menschen \u00fcbernehmen.<\/p>\n

Abgesehen davon, dass das unrealistisch ist, ist es auch absurd, denn letztlich obliegt es uns, wie wir mit KI umgehen. Das ist so, als ob man jeden Formel-1-Liebhaber als Verkehrsrowdy verteufelt und wohlweislich ignoriert, dass es so etwas wie Stra\u00dfenverkehrsordnungen, Zulassungsbeschr\u00e4nkungen, Tempolimits und auch den gesunden Menschenverstand gibt, die ihn per se in seinem Handlungsspielraum einschr\u00e4nken.<\/p>\n

Diskussionen \u00fcber Sinn und Zweck von KI sind sicher sinnvoll, dar\u00fcber hinaus gibt es aber keinen einzigen logischen Grund mehr, einfache, repetitive Abl\u00e4ufe nicht komplett an eine KI auszulagern. Sie beklagt sich auch nach dem tausendsten Mal nicht, die ewig selbe Frage zu beantworten, wiederholt gewissenhaft und ist auch noch schneller.<\/p>\n

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KI als Wahrsager<\/strong><\/p>\n

Aber: Kreative Services, anspruchsvolle Aufgaben, solche die ein gewisses Fingerspitzengef\u00fchl erfordern, sind weiterhin \u2013 und darauf kommt es an \u2013 gr\u00f6\u00dftenteils Aufgabe des Agenten. Die KI entlastet lediglich und l\u00e4sst ihn sich auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren. Aus Wissensdatenbanken, Kundendaten, Rechnungen, Vorhersagen und Wahrscheinlichkeiten liefert die K\u00fcnstliche Intelligenz Vorschl\u00e4ge und leistet wertvolle Unterst\u00fctzung. Und nicht nur das: Schon bald versorgen diese Helfer die Mitarbeiter mit Tipps. Beispielsweise mittels Sentiment- oder Wortwahl-Analyse in der IVR. Die KI ahnt in dem Moment, dass hier ein wertvoller Kunde verloren gehen k\u00f6nnte, interpretiert eine Situation dynamisch. Die n\u00e4chste Generation von KI-Tools verleiht den Mitarbeitern also beinahe schon hellseherische F\u00e4higkeiten. Denn KI kann sowohl in Blitzgeschwindigkeit die entsprechenden Daten zusammenziehen und analysieren<\/a> als auch emotionale und sprachliche Signale des Kunden interpretieren und so sogar dessen n\u00e4chste Schritte vorhersagen.<\/p>\n

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Mitarbeiter profitieren von KI<\/strong><\/p>\n

Was entsteht dadurch? Zweierlei: Leistungsbereite Top-Mitarbeiter werden motiviert. Kundenkontakte, die besonders viel Empathie, Flexibilit\u00e4t und Entscheidungsfreude erfordern, \u201egeh\u00f6ren\u201c ihnen. Eher durchschnittliche Mitarbeiter werden unterst\u00fctzt. Sind sie unsicher, steht ihnen die KI zur Seite, hilft mit geb\u00fcndelten, analysierten Informationen. Unternehmen k\u00f6nnen es sogar so einrichten, dass die KI entsprechend beim Routing unterst\u00fctzt, so dass vermeintlich prek\u00e4re Kontakte sofort nach Skill-Level des Agenten oder anderen Vorgaben sortiert werden. Wichtige Botschaft f\u00fcr Unternehmen: Ein solcher KI-Einsatz macht nicht den technologischen Umbau des Contact Centers notwendig. Derlei F\u00e4higkeiten lassen sich sukzessive integrieren – auch erst einmal auf Projektebene.<\/p>\n

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Fazit: KI wird Abl\u00e4ufe rationalisieren \u2013 keine Frage. Aber dies werden in erster Linie die ewig gleichen, monotonen sein, nach denen sowieso kein Agent im Contact Center giert. Und dadurch, dass die k\u00fcnstliche Intelligenz bereits im Voraus Informationen sammelt, b\u00fcndelt und auswertet, erf\u00e4hrt der Agent schon vor der Annahme eines Gespr\u00e4chs eine Top-Unterst\u00fctzung \u2013 jede Wette, probieren Sie es aus!<\/p>\n

Wenn Sie dieses Thema auch so spannend finden wie wir, empfehlen wir Ihnen auch den neusten MIT Report zum Thema Menschen und Bots<\/a> zu lesen!<\/p>\n

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