{"id":134606,"date":"2019-03-12T03:24:30","date_gmt":"2019-03-12T10:24:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=134606"},"modified":"2021-03-09T00:04:15","modified_gmt":"2021-03-09T08:04:15","slug":"contact-center-im-wandel","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/contact-center-im-wandel","title":{"rendered":"Contact Center im Wandel"},"content":{"rendered":"

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Die Prozesse im Contact Center \u00e4ndern sich seit Jahren grundlegend. Das digitale Zeitalter gewinnt immer mehr an Bedeutung. So haben heute die bekannten Contact Center mit dem Sprachkanal noch eine wesentliche Dominanz am Markt, neue Kan\u00e4le wie Email und Chat setzen sich aber zunehmend durch.<\/p>\n

In Zahlen sieht es sogar noch \u00fcberzeugender aus. Heute werden bereits zu 75 % Emails im Contact Center verarbeitet, wobei noch viele Anliegen im Anschluss im pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch gekl\u00e4rt werden.<\/p>\n

In den Trends und Prognosen sieht es jedoch schon anders aus. Nach Email steht Chat an zweiter Stelle und der Anruf belegt nur noch den dritten Rang.<\/p>\n

Aber einen Schritt zur\u00fcck. Wie kommt es zu dieser Entwicklung?<\/h3>\n

Contact Center beherrschen seit Jahren den Umgang mit anderen Medien. Hierbei ist die Mail und verst\u00e4rkt der Chat zu finden. Jedoch gab es kaum Bedarf, Chat zu integrieren und bei Email waren es meistens umfangreiche, kostenintensive interne Projekte. So blieben es h\u00e4ufig gute Ideen, die\u00a0aber nur selten in der Praxis konsequent umgesetzt wurden.<\/p>\n

Inzwischen hat sich das Verhalten des Kunden deutlich ver\u00e4ndert. Der Kunde sucht nicht mehr unbedingt das zeitaufwendige pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch. Kunden \u201efliegen\u201c \u00fcber die Internetseiten auf der Suche nach dem besten Preis f\u00fcr das Produkt der Begierde.<\/p>\n

Wie kann ich mit diesen Kunden in Kontakt treten?<\/h3>\n

Die Treffer auf der eigenen Internetseite zeigen zwar einen hohen Traffic, aber wie komme ich mit den Kunden in Kontakt? Das Angebot, Unternehmen pers\u00f6nlich anzurufen, wird sehr selten in Anspruch genommen. Ein R\u00fcckrufwunsch wird noch seltener hinterlegt.<\/p>\n

Hier kommen die beiden Kan\u00e4le Chat und Email sofort in den Fokus. Warum nicht den Kunden fragen, ob er Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigt?<\/a> Warum nicht einfach eine Wissensdatenbank per Chat zur Verf\u00fcgung stellen? Email ist seit langen anerkannt als verbindliche Form f\u00fcr Bestellungen, Anfragen, Hinweisen zum Bestellstatus aber auch f\u00fcr Reklamationen. Chat ist bekannt f\u00fcr schnelle und kurze und unverbindliche Anfragen.<\/p>\n

Was muss wo getan werden, um mit diesen Kunden in Kontakt zu treten?<\/h3>\n

Keiner kommt dem Kunden n\u00e4her als der Kundenservice. Vielfach werden die Internetseiten noch in einer anderen Abteilung oder in einem komplett anderen Unternehmen,<\/span> verwaltet. Hier sollten Verantwortliche und Mitarbeiter im Contact Center ihre Chancen erkennen, Verantwortlichkeiten neu strukturieren und die eigenen Arbeitsprozesse nach den Bed\u00fcrfnissen der Kunden ausrichten.<\/p>\n

Wie sollten sich Contact Center in dieser Digitalisierung aufstellen?<\/h3>\n

Intelligente Technologien moderner Contact Center bilden die Basis. Virtuelle Agenten \u00fcbernehmen den Erstkontakt und Routineaufgaben auf Onlinekan\u00e4len. Sei es nur per Email um z.B. den Kunden auf dem aktuellen Stand zu halten.<\/p>\n

Virtuelle Agenten<\/a> k\u00f6nnen auch mit Einsatz von KI-Software wichtige Informationen abgreifen oder es werden mit ihrer Unterst\u00fctzung 24\/7 Services konkurrenzf\u00e4hig angeboten.<\/p>\n

Wird das heute gemacht?<\/h3>\n

Seit gut zwei Jahren machen wir die Erfahrung, dass gerade neue Unternehmen, \u00fcberwiegend im schnelllebigen Internetgesch\u00e4ft beheimatet, diese Chancen erkennen und nutzen. In den Contact Centern dieser Unternehmen treten Anforderungen an den telefonischen Kontakt mit dem Kunden komplett in den Hintergrund. Es wird akribisch darauf geachtet, den Kunden schnelle und qualifizierte Antworten \u00fcber die Onlinekan\u00e4le des Unternehmens (Chat und Mail) zu geben. Kunden sind in dieser schnelllebigen Zeit nicht bereit, gezwungenerma\u00dfen einen Kommunikationskanal zu wechseln oder ihr Problem mehrfach erkl\u00e4ren zu m\u00fcssen.<\/p>\n

Befindet sich ein Kunde im Chat, muss er die M\u00f6glichkeit bekommen, hier fallabschlie\u00dfend zu bleiben, wobei \u00dcberg\u00e4nge zum Medium Email als flie\u00dfend wahrgenommen werden m\u00fcssen.<\/p>\n

Hierf\u00fcr gibt es heute viele Beispiele am Markt, welche durch geschickte Abl\u00e4ufe und hoch qualifizierte Informationen vollst\u00e4ndig ohne das pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch auskommen.<\/p>\n

Mehr Risiko oder mehr Chance?<\/h3>\n

Die Mitarbeiter im Kundendienst m\u00fcssen wegen dieser Entwicklung nicht zwangsl\u00e4ufig um ihren Arbeitsplatz bangen. Zwar nimmt die Zahl automatisierter Kontakte derzeit rasant zu \u2013 bis 2020 werden es laut Gartner 85 % aller Kontakte sein und nach Forrester gab es schon 2015 mehr digitale Kontakte als pers\u00f6nliche<\/a> Kundenkontakte \u2013 aber damit verbunden ist auch eine stetige Zunahme an Kundenanfragen und ein hohes Bed\u00fcrfnis nach einer pers\u00f6nlichen Kommunikation. Einhergehend mit Anpassungen von Verantwortlichkeiten und Arbeitsprozessen, sollte der Wandel des Berufsprofils im Contact Center zur Debatte stehen.<\/p>\n

Reichte es einst aus, den Gespr\u00e4chsleitfaden eines Unternehmens zu beherrschen und einige Datenbanken verwalten zu k\u00f6nnen, ist heute weitaus mehr gefordert. Auf der einen Seite ist ein professioneller Service im Kundenkontakt wichtiger denn je. Auf der anderen Seite z\u00e4hlt Kompetenz im Umgang mit E-Mails, Chats, Social Media-Kan\u00e4len und intelligenten Software-L\u00f6sungen, die zu schnellen Ergebnissen f\u00fchren. Moderne Contact Center brauchen Mitarbeiter, die sich in allen Kan\u00e4len zu bewegen wissen.<\/p>\n

Ohne eine Digitalisierung im Contact Center k\u00f6nnten viele Start-Up-Unternehmen ihre Produkte nicht konkurrenzf\u00e4hig anbieten. Mehr Informationen zu diesem Thema finden Sie auch hier<\/a>.<\/p>\n

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