{"id":126935,"date":"2019-01-21T03:01:42","date_gmt":"2019-01-21T11:01:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=126935"},"modified":"2019-01-21T03:13:41","modified_gmt":"2019-01-21T11:13:41","slug":"ccw-2019-die-wichtigsten-contact-center-trends","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/ccw-2019-die-wichtigsten-contact-center-trends","title":{"rendered":"CCW 2019 \u2013 Das sind die wichtigsten Contact-Center-Trends"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Auch dieses Jahr stellt Genesys auf der CCW wieder die L\u00f6sungen zu den Megatrends der Contact-Center-Branche vor. Ganz vorne mit dabei sind Themen wie <\/em><\/strong>Multikanal- und vor allem Messenger-Kommunikation; Servicequalit\u00e4t auf verschiedensten Ebenen und k\u00fcnstliche Intelligenz werden das Branchenjahr 2019 ma\u00dfgeblich bestimmen. Was kommt auf Contact Center in Unternehmen und Organisationen zu?<\/em><\/strong><\/p>\n

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Kein Facebook-Posting darf st\u00f6ren, kein Instagram-Bild ist erlaubt, ja selbst bei E-Mails soll der Bildschirm schwarz bleiben \u2013 einzig und allein WhatsApp darf beinahe jedem zweiten Anwender Nachrichten auf den Sperrbildschirm schicken. Diese aktuelle Studie<\/a> des YouGov-Instituts zeigt eines ganz deutlich: Die neuen Kan\u00e4le, und allen voran der bekannte Messenger, werden bestimmende Faktoren dieses noch jungen Branchenjahres werden. Nach aktuellen Zahlen gibt es t\u00e4glich 42 Millionen aktive WhatsApp-Nutzer in Deutschland. Das ist ein beachtliches Plus gegen\u00fcber den schon starken Vorjahreszahlen aus 2018. Das hei\u00dft, diese Anwender nutzen Messenger als t\u00e4gliches Werkzeug.<\/p>\n

Must-Have: Mobile Messaging<\/strong><\/h4>\n

Wer als Unternehmen den Sperrbildschirm der Anwender \u00fcberwinden m\u00f6chte, muss ihnen auch tats\u00e4chliche Mehrwerte \u00fcber den Messenger bieten k\u00f6nnen \u2013 sei es zur Kommunikation oder f\u00fcr echten Service. Das wird nur dann gelingen, wenn die Infrastruktur dies auch zul\u00e4sst: Mobile Anbindung, Verbindung der \u2013 sofern vorhanden \u2013 nativen Unternehmens-App an den Messenger oder k\u00fcnftig beispielsweise Payment-Unterst\u00fctzung sind Voraussetzung, damit die Kunden mit Unternehmen tats\u00e4chlich via WhatsApp interagieren. Das hei\u00dft Omnichannel<\/a> wird Pflicht. Man bietet dem Kunden noch mehr Convenience und darf dann auch gerne mit ihm \u00fcber den Messenger in Verbindung treten \u2013 ansonsten bleibt der Bildschirm schwarz.<\/p>\n

GDPR: Datenqualit\u00e4t und richtiger Umgang<\/strong><\/h4>\n

Ganz eng mit diesem Messenger-Thema verkn\u00fcpft ist der zweite Trend des Contact Center-Jahres 2019. Thema: Qualit\u00e4t. Die Datenschutz-Grundverordnung, die Hacks von Politiker-Accounts oder die j\u00fcngsten Ransomware-Attacken haben die Verbraucher sensibilisiert. Datensicherheit und Datenschutz sind kein Nischenthema mehr, sondern erreichen breite Verbraucherkreise. Dank neuer EU-Regeln zum Datenschutz erhalten Kunden mehr Rechte.<\/p>\n

Was hat das mit Qualit\u00e4t im Contact-Center zu tun? Ganz einfach: Gerade hier sind wir die Herrscher \u00fcber die Kundendaten. Und dieses in uns gesetzte Vertrauen d\u00fcrfen wir nicht ersch\u00fcttern. Das bedeutet: Unsere Kompetenz wird noch wichtiger. Wie viel habe ich bei Ihnen vergangenes Jahr bestellt? Wo ist mein Paket und warum ist es noch nicht bei mir? Warum bucht Ihr Zahlungsdienstleister die Summe XY ab, wo ich doch auf Rechnung gekauft habe? Auf solche Fragen m\u00fcssen Unternehmen und deren Dienstleister kompetent, schnell und vertrauensw\u00fcrdig antworten k\u00f6nnen. Genau deshalb ist dieses Thema mit dem Thema \u201eMessenger\u201c eng verbunden. Hier muss das Contact Center tief in das gesamte Unternehmen eingebunden werden, damit die Kommunikation authentisch und kompetent wird.<\/p>\n

KI: bleibt und w\u00e4chst<\/strong><\/h4>\n

Und \u201enat\u00fcrlich\u201c bleibt uns auch ein Megatrend des Jahres 2018 erhalten: Der europ\u00e4ische Markt f\u00fcr K\u00fcnstliche Intelligenz (KI)<\/a> wird von nahezu drei Milliarden Euro in diesem Jahr auf bis zu 10 Milliarden Euro im Jahre 2022 wachsen. Das entspricht einem j\u00e4hrlichen Wachstum von durchschnittlich 38 Prozent. Im vergangenen Jahr lag das Marktvolumen gerade einmal bei 2 Milliarden Euro, das teilte der Digitalverband Bitkom dieser Tage mit. Contact Center-Verantwortliche in Organisationen und Unternehmen sind gut beraten, sich mit dem Thema KI intensiv auseinanderzusetzen. Und zwar nicht allein f\u00fcr ihren Kundenservice, auch f\u00fcr die Datenanalyse und die Personalplanung wird KI in den n\u00e4chsten Jahren unverzichtbar<\/a> werden.<\/p>\n

Die Consultants von Capgemini berichten, dass immer mehr Fachabteilungen darauf dr\u00e4ngen, intelligente Technologien wie Machine Learning, Bilderkennung oder Natural Language Understanding (NLP) und KI einzusetzen. Sie finanzieren ein Drittel aller Innovationsprojekte und bestimmen bei mehr als der H\u00e4lfte dieser Vorhaben ma\u00dfgeblich, wie sie umgesetzt werden.<\/p>\n

Keine Frage also, 2019 wird ein technologisch sehr spannendes, zuweilen sicher auch sehr herausforderndes Jahr f\u00fcr uns alle werden. Packen wir es an!<\/p>\n

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Viel Erfolg und Vergn\u00fcgen auf der CCW 2019, und lassen Sie sich von neuen Technologien begeistern!<\/p>\n

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Sie finden Genesys auf der CCW 2019 in Halle 1, Stand A9\/A5<\/strong>.\u00a0Holen Sie sich jetzt Ihr kostenloses Messeticket und vereinbaren Sie einen Termin mit uns<\/strong><\/a>!<\/p>\n

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Die Genesys-Experten sind mit einigen Vortr\u00e4gen und Diskussionen, sowohl im Kongress wie auch auf dem Messe-Forum der CCW 2019 vertreten. Hier k\u00f6nnen Sie sich das aktuelle Programm downloaden.<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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