{"id":117529,"date":"2018-10-16T00:00:00","date_gmt":"2018-10-16T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117529"},"modified":"2019-01-03T11:41:48","modified_gmt":"2019-01-03T19:41:48","slug":"contact-center-reporting-keine-uberraschungen-mehr-im-call-center-mit-den-richtigen-tools","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/contact-center-reporting-keine-uberraschungen-mehr-im-call-center-mit-den-richtigen-tools","title":{"rendered":"Contact Center Reporting: Keine \u00dcberraschungen mehr im Call Center – mit den richtigen Tools!"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Verantwortliche von mittelst\u00e4ndischen Call-Centern oder Contact-Centern m\u00fcssen vorausschauend planen. Alles andere mindert die Servicequalit\u00e4t erheblich. Analyse-Tools und Reporting-L\u00f6sungen sind daher f\u00fcr den Mittelstand heute wichtiger denn je. Was sollten diese L\u00f6sungen wirklich leisten? Die Ampel steht auf Rot \u2013 nichts geht mehr im Call Center. Die Ursachen daf\u00fcr sind sehr unterschiedlich. Mal sind es Produktr\u00fcckrufe oder fehlende Ersatzteile einer kompletten Charge und ein anderes Mal Massenbestellungen, weil pl\u00f6tzlich das Wetter schlagartig umschl\u00e4gt und Kunden z. B. ihren Garten auf Vordermann bringen m\u00f6chten. Die Agenten rotieren, weil Ressourcen oder die richtigen Skills fehlen und die Servicequalit\u00e4t sinkt. <\/em><\/strong><\/p>\n

Das sind \u00dcberraschungen, auf die Verantwortliche von Call- und Contact-Centern gerne verzichten. Um die Mitarbeiterzahl vorausplanen und die maximale Servicequalit\u00e4t erbringen zu k\u00f6nnen und um eben vor solchen \u201e\u00dcberraschungen\u201c gefeit zu sein, w\u00fcssten Verantwortliche gerne, was ihnen der bevorstehende Arbeitstag bringen wird.<\/p>\n

Reporting-L\u00f6sungen und Analyse-Tools: Vorbereitungen f\u00fcr den Tag X<\/strong><\/p>\n

Fakt ist, dass sich ohne hellseherische F\u00e4higkeiten solche Ereignisse nicht komplett berechnen lassen. Aber eine sehr gute Vorbereitung f\u00fcr einen solchen Tag X ist m\u00f6glich. Mit innovativen Reporting-L\u00f6sungen und Analyse-Tools. Werkzeuge f\u00fcr die professionellen Analysen im Call Center.<\/p>\n

Reporting und Dashboards sind nicht neu. Aber: Es kommt auf die Qualit\u00e4t dieser L\u00f6sungen<\/a> an. Denn in der digitalen Welt ist mit den klassischen Excel-Schlachten kein Preis mehr zu gewinnen. Reporting im Contact Center muss heutzutage einfacher und schneller m\u00f6glich sein. Und es muss den Gesch\u00e4ftsprozessen anpassbar sein und den Mitarbeitern eine einfache Nutzung erm\u00f6glichen.<\/p>\n

Digitale Technologien werden immer wichtiger<\/strong><\/p>\n

Wie wichtig sie sind, zeigt eine Studie von Ernst & Young[1]<\/a>. Bei einer deutlichen und zudem wachsenden Mehrheit der mittelst\u00e4ndischen Unternehmen in Deutschland (60 %) spielen digitale Technologien f\u00fcr das eigene Gesch\u00e4ftsmodell inzwischen eine mittelgro\u00dfe bis sehr gro\u00dfe Rolle (Vorjahr: 54 %) \u2013 bei Unternehmen in Westdeutschland (61 %) noch mehr als bei ostdeutschen Betrieben (52 %). So sagen beispielsweise 70 % der Unternehmer, dass die Kundenbeziehungen teilweise oder vollst\u00e4ndig auf digitalem Weg stattfinden. Dieser Entwicklung m\u00fcssen sich Reporting und Qualit\u00e4tsmessung im Call Center anpassen.<\/p>\n

Contact Center Reports: Kennzahlen in Echtzeit<\/strong><\/p>\n

Was bedeutet das f\u00fcr die Praxis? Verantwortliche m\u00fcssen stante pede proaktiv Warnmeldungen auf ihren Dashboards geliefert bekommen. Etwa wenn Kennzahlen zu Mitarbeitern und Warteschleifen festgelegte Schwellenwerte unter- bzw. \u00fcberschreiten. Diese Signale sollten auch per E-Mail, Telefon oder SMS zugestellt werden, um stets auf dem Laufenden zu bleiben. F\u00fcr das Call-Center-Monitoring bedeutet das, dass sich laufende Interaktionen eines Mitarbeiters oder einer ganzen Warteschleife ansehen oder direkt mith\u00f6ren lassen.<\/p>\n

Zeit ist Geld \u2013 in der Digitalisierung mehr denn je. Deshalb m\u00fcssen die Contact-Center-Analyse-Tools in Echtzeit Kennzahlen \u00fcbermitteln z. B. zu \u201ewartende Kunden\u201c, \u201eaktive Mitarbeiter\u201c oder \u201eServicelevel\u201c. Ebenso sind Detailansichten historischer Kennzahlen wichtig, um Trends fr\u00fchzeitig zu erkennen und daraus Erkenntnisse zu m\u00f6glichen Leistungsbremsen zu gewinnen. Diese M\u00f6glichkeiten verhindern unliebsame \u00dcberraschungen.<\/p>\n

\u201eWie viele Service-Chats haben wir im vergangenen Monat angeboten und wie lange dauerte die Warteschleife f\u00fcr den Kunden durchschnittlich?\u201c, \u201eWie viele Chats waren erfolgreich, wie viele haben die Kunden aufgrund der langen Wartezeit abgebrochen?\u201c, \u201eWie hat sich das Servicelevel entwickelt?\u201c, \u201eWelche der Chats mussten an den Second-Level-Support weitergeleitet werden?\u201c Auf solche Fragen m\u00fcssen die Analyse-Tools im Contact-Center konkrete Antworten geben, so dass der Supervisor auf einen Blick erkennt,<\/a> dass etwas schief l\u00e4uft oder droht schiefzulaufen und er fr\u00fch genug gegensteuern kann. In einer L\u00f6sung wie PureCloud<\/a> von Genesys sind solche Antworten z\u00fcgig, sehr komfortabel und vollst\u00e4ndig integriert abrufbar.<\/p>\n

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Call-Center-Monitoring individuell und schnell<\/strong><\/p>\n

Ist der Versandh\u00e4ndler f\u00fcr Modellbau regelm\u00e4\u00dfig in der Vorweihnachtszeit Land unter, so w\u00fcrde sich der Gartenbaumarkt im Fr\u00fchjahr \u00fcber effektive Reporting-Unterst\u00fctzung im Call Center freuen. Dabei ist die Art des gew\u00fcnschten Reportings immer wieder anders gefordert. Jedes Unternehmen ist individuell und hat einen entsprechenden Bedarf z. b. an der Qualit\u00e4tsmessung seines Call-Centers. Die Kennzahlen m\u00fcssen sich individuell, einfach und bequem abbilden lassen \u2013 ohne gro\u00dfen Implementierungsaufwand. Das eine Unternehmen ben\u00f6tigt granulare Informationen zu seinen Dialern, ein anderes konkrete Hinweise zu den Nachbearbeitungen aus seinen Contact-Center-Analyse-Tools. Das muss m\u00f6glich sein. Die Tools d\u00fcrfen also nicht starr sein \u2013 sie m\u00fcssen sich flexibel an die entsprechenden Anforderungen anpassen lassen.<\/p>\n

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Fazit:<\/strong> <\/em>Leistungsstarke Contact-Center-Reporting L\u00f6sungen sorgen daf\u00fcr, dass die Ampel auf Gr\u00fcn steht. Sp\u00e4testens bei orangefarbenem Licht schlagen diese Tools zuverl\u00e4ssig Alarm, unterst\u00fctzen Verantwortliche mit belastbaren Informationen in Echtzeit und straffen die Prozesse. Kurzum: Es gibt weniger \u00dcberraschungen \u2013 und das ist auch gut so!<\/p>\n

Wenn Sie gerne mehr \u00fcber dieses Thema erfahren m\u00f6chten, k\u00f6nnen wir Ihnen unsere folgenden Ebooks empfehlen:\u00a0<\/em><\/p>\n