{"id":117523,"date":"2018-09-26T00:00:00","date_gmt":"2018-09-26T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117523"},"modified":"2019-01-03T11:41:49","modified_gmt":"2019-01-03T19:41:49","slug":"personalplanung-im-call-center-mittelstand","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/personalplanung-im-call-center-mittelstand","title":{"rendered":"Personalplanung im Call Center: Mittelstand braucht Unterst\u00fctzung im Kundenservice auf Knopfdruck"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Die <\/em><\/strong>Optimierung der Personaleinsatzplanung<\/em><\/strong><\/a> im Call Center bzw. im Kundenservice ist eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen f\u00fcr mittelst\u00e4ndische Unternehmen. Mitarbeiter im Stillstand ohne Aufgabe \u2013 das kann sich der <\/em><\/strong>Mittelstand<\/em><\/strong><\/a> nicht leisten. Workforce Management, also die <\/em><\/strong>Personaleinsatzplanung<\/em><\/strong><\/a> auf Knopfdruck, das w\u00e4re doch was. Die gute Botschaft: Das funktioniert tats\u00e4chlich erfolgreich \u2013 auch schon heute.<\/em><\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/em><\/strong>Wie hei\u00dft es noch gleich? \u2013 Wie man es als Firmenchef auch macht, man macht es verkehrt. Ist die Prognose f\u00fcr den Personalbedarf im Kundenservice und die damit verkn\u00fcpfte Einsatzplanung zu \u00fcppig angelegt, rei\u00dft es gewaltige L\u00f6cher ins Portemonnaie. Geht der Unternehmer mit dem Personalplan in seinem Contact Center zu sparsam um, rei\u00dfen ihm die Kunden die L\u00f6cher in seine Geldb\u00f6rse. Denn im \u201eAge of the Customer\u201c, dem Zeitalter des Kunden, wird schlechter Service sofort abgestraft und ist gleichbedeutend mit Umsatzeinbu\u00dfen.\u00a0<\/em><\/p>\n

Machen wir uns nichts vor \u2013 schwankende Bedarfe gibt es im Call Center immer. Es gilt also die goldene Mitte bei der Personaleinsatzplanung<\/a> zu finden. Der Kunde m\u00f6chte nicht nur an den Spitzen, etwa im Weihnachtsgesch\u00e4ft, eine herausragende Customer Experience haben. Konsistenter Kundenservice setzt also einen konsistenten Personalplan voraus.<\/p>\n

Schon vor ein paar Jahren sahen Unternehmen erheblichen Nachholbedarf bei der Optimierung der Einsatzplanung in ihrem Kundenservicecenter. Mehr als 200 Unternehmen wurden zu zahlreichen Aufgaben im Personaleinsatz befragt. Im Ergebnis hielten 71 Prozent den Einsatz einer soliden, an die betrieblichen Abl\u00e4ufe anpassbaren Softwareunterst\u00fctzung f\u00fcr zwingend erforderlich.[1]<\/a><\/p>\n

Heute gilt diese Einsch\u00e4tzung erst recht: Kunden m\u00f6chten \u00fcber alle Kan\u00e4le, an sieben Tagen pro\u00a0 Woche und zu ihrer bevorzugten Zeit Kontakt mit dem Kundenservice des Unternehmens aufnehmen. Sie messen das Unternehmen dabei oftmals konkret an der Erreichbarkeit im Call Center, schlie\u00dflich ist dieses oft der erste \u2013 und bei Versagen auch der einzige \u2013 Kontakt. Diesen Anforderungen muss sich die moderne Workforce-Management-L\u00f6sung<\/a> heute stellen.<\/p>\n

Im Klartext hei\u00dft das:<\/strong><\/p>\n

Der Erfolg des Kundenservice \u2013 eines mittelst\u00e4ndischen Call Centers \u2013 h\u00e4ngt von der genauen Betriebsplanung und Prognose ab. Standard-Anrufvolumina k\u00f6nnen Kundenservicel\u00f6sungen heute zuverl\u00e4ssig und auf Knopfdruck voraussagen, ebenso wie Bearbeitungszeiten, Krankheitstage oder Mitarbeiterfluktuation in ihre Personaleinsatzplanung einbeziehen. Der Mittelstand ben\u00f6tigt ein System, das ihm einfach und ohne \u201eTechnik-Schnickschnack\u201c eine Gesamtansicht seiner Kunden, Mitarbeiter und Interaktionen gibt. So kann der Verantwortliche schnell auf Ver\u00e4nderungen reagieren und Anpassungen am Personalplan vornehmen.<\/p>\n

Wer sich diesen Fakten nicht stellt, kann schnell Kunden verlieren \u2013 so viel ist sicher. So konstatierte[2]<\/a> der T\u00dcV S\u00fcd seinerzeit: \u201eNicht in allen Callcentern k\u00f6nnen die definierten Serviceprozesse immer mit den vorhandenen technischen und personellen Ressourcen eingehalten werden\u201c. In seiner Umfrage best\u00e4tigen erst gut 66 Prozent der befragten Call Center: \u201eMit unseren vorhandenen personellen und technischen Ressourcen k\u00f6nnen wir unsere definierten Serviceprozesse immer einhalten.\u201c Und Ressource hei\u00dft eben nicht eine aus dem Bauch heraus gesch\u00e4tzte Personalmenge X vorzuhalten, sondern durch valide Prognose mit der Workforce Management Software das notwendige Personal zur richtigen Zeit vorzuhalten.<\/p>\n

Das hei\u00dft: die Personaleinsatzplanung<\/a> kann jederzeit valides Feedback geben, damit die Prozesse wie am Schn\u00fcrchen laufen. Und besteht die Gefahr, dass sich das Call Center verzettelt, muss die L\u00f6sung unmittelbar Alarm schlagen. Alles andere ist \u00fcberfl\u00fcssig.<\/strong><\/p>\n

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Weitere Informationen f\u00fcr rund um das Thema \u201ePersonaleinsatzplanung\u201c finden Sie hier:<\/p>\n

https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/resources\/bereiten-sie-ihre-mitarbeiter-auf-die-omnichannel-revolution-vor<\/a><\/p>\n

https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/solutions\/customer-service\/small-business-owner<\/a><\/p>\n

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In einer kurzen Live-Demo stellen wir Ihnen wenn Sie m\u00f6chten, ganz unverbindlich alle Funktionen und M\u00f6glichkeiten rund um die Personaleinsatzplanung vor. Wir zeigen Ihnen gerne auch Beispiele echter Einsatzpl\u00e4ne von Mittelst\u00e4ndlern und beantworten Ihre Fragen zu diesem Thema in einem pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch. Hier geht’s zu unserem Kontaktformular:\u00a0\u00a0https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/webinars\/kundenservice-aus-der-cloud\u00a0\u00a0\u00a0<\/a><\/p>\n

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[1]<\/a> https:\/\/www.bm-orga.com\/files\/download\/wta-studie-2013-2014-89.pdf<\/p>\n

[2]<\/a> https:\/\/www.tuev-sued.de\/uploads\/images\/1348641707071344090464\/serviceexzellenz-studie-callcenter.pdf<\/p>\n

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