{"id":117521,"date":"2018-09-28T00:00:00","date_gmt":"2018-09-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117521"},"modified":"2021-03-04T23:00:15","modified_gmt":"2021-03-05T07:00:15","slug":"software-integration-im-call-center-so-einfach-funktionierts","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/software-integration-im-call-center-so-einfach-funktionierts","title":{"rendered":"Software-Integration im Call Center: so einfach funktioniert\u2019s!"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ob ERP, CRM oder Ticket-System: Auch im Mittelstand m\u00fcssen Call Center mittlerweile eine Menge verschiedenster IT- Anwendungen unter einen Hut bekommen \u2013 und es werden gef\u00fchlt immer mehr! Der reibungslose Datenaustausch zwischen den verschiedenen Systemen<\/a> sollte zuverl\u00e4ssig und schnell funktionieren, denn nur dann k\u00f6nnen Ihre Mitarbeiter effizient arbeiten und Ihren Kunden die beste Serviceerfahrung bieten. Zum Gl\u00fcck ist die Integration dank Cloud-L\u00f6sung heutzutage so einfach aufgebaut, dass sich die meisten Anwendungen auch ohne gro\u00dfes technisches Know-how in minutenschnelle einrichten lassen. Wie Sie neue Integrationen im Call Center einfach meistern und auf was Sie trotzdem achten sollten, erfahren Sie in diesem Blog-Post.<\/p>\n

\u00a0<\/em><\/strong>Sinkende Margen und steigende Kundenerwartungen<\/strong><\/p>\n

\u201e\u00dcber alle Prozesse hinweg ist das Telefon derzeit mit Abstand der am meisten genutzte Kommunikationskanal der Kunden. Insgesamt 43 % des Fallaufkommens im Kundenservice wird \u00fcber das Telefon ohne Sprachdialogsystem (IVR-System) beziehungsweise 29 % \u00fcber das Telefon mit Sprachdialogsystem abgewickelt.\u201c[1]<\/a> Auf den ersten Blick k\u00f6nnten sich die betroffenen Entscheider also zur\u00fccklehnen und die \u201egute alte Tante Telefon\u201c in Ruhe weiter werkeln lassen \u2013 aber weit gefehlt. \u00a0Dieselbe Untersuchung stellt n\u00e4mlich unmissverst\u00e4ndlich dar, dass durch gestiegenen Konkurrenzdruck und die gesunkenen Margen der Druck auf die Prozesskosten der betroffenen Unternehmen deutlich steigt. Gleichzeitig wachsen aber die Erwartungen der Kunden an einen reibungslosen Service. \u201eEin Service in Echtzeit und \u00fcber wechselnde Kan\u00e4le wird von den Kunden zunehmend als Selbstverst\u00e4ndlichkeit vorausgesetzt\u201c, hei\u00dft es da.<\/p>\n

Und damit beginnt die Herausforderung, die branchen\u00fcbergreifend Geltung hat: Obwohl de facto weniger Geld da ist, muss die Servicequalit\u00e4t steigen. Damit kommt der Software-Integration im Kundenservice eine entscheidende Rolle zu.<\/p>\n

Hatten kleine und mittlere Unternehmen bis vor wenigen Jahren gerade einmal eine Kundenverwaltung, so waren CRM-L\u00f6sungen in diesen Unternehmen noch recht selten. Heute dagegen bekommen sie beispielsweise mit den rein cloudbasierten CRM-L\u00f6sungen von Salesforce<\/a> oder Zendesk<\/a> einen vollst\u00e4ndigen \u00dcberblick \u00fcber ihre Kunden, einschlie\u00dflich integrierter mobiler App und automatischen Berichten \u00fcber die gesamten Vertriebsaktivit\u00e4ten. Das ist jedoch wenig wert, wenn diese L\u00f6sungen wie einzelne Solit\u00e4re im Unternehmen herumschwirren.<\/p>\n

Tipp: M\u00f6glichkeiten der Datensynchronisation pr\u00fcfen<\/strong><\/p>\n

Es muss also eine umfassende Software-Integration in das Call Center stattfinden, die \u2013 siehe die bereits erw\u00e4hnte Studie \u2013 wenig kosten darf, die Servicequalit\u00e4t aber nachhaltig steigert. Ihre genutzten Anwendungen sollten daher m\u00f6glichst effizient miteinander kommunizieren und die entsprechenden Daten in Echtzeit austauschen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Dazu sollte es mit dem neuen System oder Update m\u00f6glich sein ihre bestehenden Daten in alten Systemen zu behalten, sie aber trotzdem ohne Aufwand aktualisieren zu k\u00f6nnen wenn Sie an neue Informationen gelangen. Dies gelingt am einfachsten, wenn Sie selbst die Synchronisationsregeln bestimmen k\u00f6nnen. Datenerfassung und Synchronisation<\/a> sollte dabei von verschiedensten Quellen aus m\u00f6glich sein.\u00a0Erfassen Sie z.B. aus Ihrem CRM-System externe Daten, um sie im Gespr\u00e4chsablauf dem Call Center Mitarbeiter zur Verf\u00fcgung zu stellen. Zum Beispiel k\u00f6nnen bei einem \u00fcber ein Sprachdialogsystem eingehenden Anruf anhand der Telefonnummer, von der dieser get\u00e4tigt wird, Informationen zum Anrufer aus einem externen System abgerufen werden. Der Anrufer wird dann entsprechend seinen Kundendaten direkt an das richtige Team weitergeleitet.<\/p>\n

Tipp: Integration ohne IT Know-how dank Cloud-L\u00f6sung<\/strong><\/p>\n

Im Zeitalter von Office 365 verabschieden sich z. B. immer mehr Handwerksbetriebe von fest installierten Microsoft-L\u00f6sungen und steigen auf die praktische Variante aus der Cloud um. Diese Anwendungen lassen sich ohne gro\u00dfen Aufwand und ohne viel technisches Know-how, das hei\u00dft auch ohne eigene IT-Abteilung, in die bestehende Call Center Infrastruktur integrieren.<\/p>\n

Solche Cloud-L\u00f6sungen, wie z.B. PureCloud<\/a> von Genesys, verf\u00fcgen \u00fcber eine sehr leistungsf\u00e4hige Datensynchronisation sowohl f\u00fcr Cloud-zu-Cloud als auch f\u00fcr Cloud-zu-On-Premise. Dabei k\u00f6nnen Verantwortliche ihre eigenen Regeln erstellen und kontrollieren, von welchen Systemen welche Funktionen gesteuert werden. Mit einem erweiterbaren Datenmodell k\u00f6nnen mittelst\u00e4ndische Firmen neue Informationen zu Personen, Gruppen oder Orten hinzuf\u00fcgen. Die Liste f\u00fcr die Software-Integrationen im Call Center ist hierbei v\u00f6llig herstellerunabh\u00e4ngig. Ganz gleich, ob es sich dabei um Salesforce<\/a>, Oracle Siebel CRM<\/a>, Zendesk, Microsoft Outlook oder Active Directory handelt. Die Cloud-L\u00f6sung bietet Call Centern eine Reihe von Methoden, um Daten ganz einfach zu synchronisieren und auch externe Daten wiederum in der Cloud-Ansicht f\u00fcr Kundenmitarbeiter einzubinden.<\/p>\n

Tipp: Auf zuverl\u00e4ssige Unterst\u00fctzung & Support achten<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/strong>Und was ist wenn es doch mal Fragen gibt, wenn neue Prozesse erstellt werden und Funktionen angepasst werden sollen? In Cloud-L\u00f6sungen (wie z.B. PureCloud<\/a>) f\u00fchrt Sie ein einfacher Assistent durch die Schritte zur Synchronisation der Mitarbeiterprofile mit den Daten in Active Directory oder Ihrem HR-System. Rollen f\u00fcr die Zugangsberechtigungen k\u00f6nnen Sie im Bulkverfahren selbst zuweisen. Anrufabl\u00e4ufe k\u00f6nnen Sie im Architekten per Drag-and-Drop einrichten und den Warteschleifen zuordnen. Die meisten Funktionen sind somit spielend-leicht zu bedienen. Bei unternehmensspezifischeren Fragen und konkreten Anliegen ist es jedoch empfehlenswert einen Anbieter zu w\u00e4hlen dessen Support-Team jederzeit erreichbar ist. Besonders f\u00fcr mittelst\u00e4ndische Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung kann es wichtig sein, dass auf Seiten des Software-Herstellers eine zuverl\u00e4ssige technische Unterst\u00fctzung zur Verf\u00fcgung steht. Die Anbieter von Cloud-L\u00f6sungen sind hierf\u00fcr bestens vorbereitet, da z.B. Updates automatisch durchgef\u00fchrt werden k\u00f6nnen, ohne dass Sie vor Ort von einem kurzfristigen Systemausfall betroffen w\u00e4ren.<\/p>\n

Tipp: Auf dem Laufenden bleiben<\/strong><\/p>\n

Last but not least sollten sich mittelst\u00e4ndische Chefs mit diesem Thema zeitnah befassen, denn dieselbe Studie, die dem Telefon weiterhin die tragende Rolle zuweist, berichtet ebenso deutlich: \u201eBei der k\u00fcnftigen Nutzung der Kommunikationskan\u00e4le erwarten 36 % der befragten Energieversorger, dass das Telefon ohne Sprachdialogsystem auch in f\u00fcnf Jahren noch der am meisten genutzte Kommunikationskanal ihrer Kunden sein wird. Es wird jedoch davon ausgegangen, dass sich der Nutzungsgrad deutlich zugunsten des Telefons mit Sprachdialogsystem und Self-Service-Portal\/App sowie neuen Kommunikationskan\u00e4len wie Web Chat\/Live Chat, Messenger-Dienste und Social-Media-Kan\u00e4le verschieben wird.\u201c<\/p>\n

W\u00e4hlen Sie, besonders f\u00fcr dynamische Produkte (wie z.B. PureCloud<\/a>) einen Anbieter der Ihnen durchgehenden Support und aktuelle Tutorials anbieten kann. So bleiben Sie nicht nur immer auf dem aktuellen Stand der technischen M\u00f6glichkeiten, sondern werden auch bei jedem neuen Schritt und Update begleitet und umfassend betreut. Viele Hersteller bieten zudem Online-Ressource-Center mit Video-Tutorials, Artikel und Blogbeitr\u00e4gen<\/a> an. Sie haben zudem die M\u00f6glichkeit sich \u00fcber aktuelle Branchennewsletter<\/a> auf dem Laufenden zu halten.<\/p>\n

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Weitere Informationen: <\/u><\/strong><\/p>\n

Wenn Sie generell gerne mehr \u00fcber die Migration Ihres Contact Centers in die Cloud erfahren wollen, empfehlen wir Ihnen dieses Ebook:\u00a0https:\/\/www.genesys.com\/de\/purecloud\/resources\/contact-center-kosten-und-die-cloud<\/p>\n

10 Faktoren, die bei der Umstellung auf ein cloudbasiertes Contact Center zu beachten sind zeigt Ihnen dieses sehr empfehlenswerte Ebook:\u00a0https:\/\/www.genesys.com\/de\/purecloud\/resources\/zehn-faktoren-die-bei-der-umstellung-auf-ein-cloudbasiertes-contact-center-zu-beachten-sind<\/p>\n

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[1]<\/a> https:\/\/www.energieforen.de\/portal\/media\/gemeinsamedateien\/energieforen_1\/forschung_1\/eigene_publikationen\/Fachartikel_ewMedien_Studie_KSP_2017.pdf[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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