{"id":117518,"date":"2018-09-19T00:00:00","date_gmt":"2018-09-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117518"},"modified":"2019-01-03T11:41:49","modified_gmt":"2019-01-03T19:41:49","slug":"bots-als-markenvertreter-welchen-eindruck-macht-ihrer","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/bots-als-markenvertreter-welchen-eindruck-macht-ihrer","title":{"rendered":"Bots als Markenvertreter: Welchen Eindruck macht Ihrer?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Bots als Markenvertreter: Welchen Eindruck macht Ihrer?<\/strong><\/p>\n

Die zunehmende Verbreitung von Bots ist allen Unkenrufen zum Trotz eine in vieler Hinsicht vorteilhafte Entwicklung. Bots generieren mittlerweile mehr Datenverkehr im Internet als Menschen<\/a>: Sch\u00e4tzungsweise zwei Drittel der auf Twitter gesendeten Links zu beliebten Websites werden von automatisierten Konten verschickt<\/a>. Und auch wenn es Bedenken gibt, weil Bots zunehmend in die menschliche Kommunikation eingreifen, sind sie doch unverzichtbar f\u00fcr die Automatisierung monotoner Aufgaben und die schnellere Bearbeitung von Routinetransaktionen. Juniper Research<\/a> prognostiziert, dass Unternehmen bereits im Jahr 2022 \u00fcber 8\u00a0Milliarden US-Dollar j\u00e4hrlich durch Chatbots einsparen werden. Dar\u00fcber hinaus sind Bots auch bei den Verbrauchern beliebt. Eine aktuelle Untersuchung<\/a> hat ergeben, dass 45\u00a0% der Endverbraucher bei Kundenserviceanfragen Chatbots den Vorzug geben. Bei den Millennials liegt dieser Anteil sogar noch h\u00f6her.<\/p>\n

Von Tag zu Tag interagieren mehr und mehr Menschen \u00fcber Bots mit Marken. Facebook hat k\u00fcrzlich bekanntgegeben, dass 300.000 aktive Bots<\/a> \u00fcber den Messenger-Service der Plattform jeden Monat acht Milliarden Nachrichten mit Kunden austauschen. Einer der j\u00fcngsten Trends in diesem Bereich sind Omnibots<\/a>: computeranimierte Avatare, die von k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) gesteuert werden und eine Markenidentit\u00e4t verk\u00f6rpern. Sie funktionieren \u00e4hnlich wie Apple Siri oder Amazon Alexa, k\u00f6nnen aber neben Sprache auch Text- und Videonachrichten sowie Aktivit\u00e4ten in der virtuellen Realit\u00e4t verarbeiten. Omnibots kommen unter anderem in der Werbung und auf Websites sowie in Apps, sozialen Medien, Callcentern und Gesch\u00e4ften zum Einsatz.<\/p>\n

Die Vorteile und Risiken von Bots<\/strong><\/p>\n

Wenn sie wie vorgesehen funktionieren, sind Bots einfach spitze. Sie erleichtern zum Beispiel Bestellungen und die Zahlungsabwicklung oder geben Kaufempfehlungen und repr\u00e4sentieren damit eine Marke. Doch genau diese \u00f6ffentliche Sichtbarkeit der Bots birgt auch Gefahren.<\/p>\n

Denn wenn die Bots einer Marke nicht wie gew\u00fcnscht funktionieren, leidet ihr Ruf. Das Internet ist voll von Berichten \u00fcber Bots, die schlecht implementiert, nervt\u00f6tend, aufdringlich<\/a>, kontextblind und \u2013 im schlimmsten Fall \u2013 sogar furchteinfl\u00f6\u00dfend sind. Kein Unternehmen m\u00f6chte mit dem Satz \u201eTut mir leid, ich habe Sie nicht verstanden\u201c assoziiert werden.<\/p>\n

Erfolglose Interaktionen mit schlecht funktionierenden Bots sind negative Service-Erfahrungen. Und wie wir alle wissen, ist die Service-Erfahrung (oder Customer Experience) ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal f\u00fcr Marken. Doch das ist nicht die einzige Gefahr. Stellen Sie sich vor, was passiert, wenn ein automatisiertes Zahlungssystem \u201eaus dem Ruder l\u00e4uft\u201c und nicht autorisierte Transaktionen durchf\u00fchrt<\/a>!<\/p>\n

Gehen Sie auf Nummer sicher, um Ihre Marke zu sch\u00fctzen<\/strong><\/p>\n

Nat\u00fcrlich machen auch Mitarbeiter Fehler. Doch die allgegenw\u00e4rtigen automatisierten Systeme k\u00f6nnen dieselben Fehler in ganz anderen Gr\u00f6\u00dfenordnungen machen und die Auswirkungen damit vervielf\u00e4ltigen. Um diese Risiken zu mindern und Imagesch\u00e4den zu vermeiden, sollten Sie in Bezug auf die Funktionen und das Verhalten Ihrer Bots dieselben Vorsichtsma\u00dfnahmen ergreifen wie f\u00fcr die Au\u00dfendarstellung Ihres Unternehmens durch menschliche Repr\u00e4sentanten:<\/p>\n