{"id":117514,"date":"2018-08-31T00:00:00","date_gmt":"2018-08-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117514"},"modified":"2021-03-08T23:54:54","modified_gmt":"2021-03-09T07:54:54","slug":"in-sachen-kundenservice-drucken-kunden-kein-auge-zu-auch-nicht-fur-mittelstandler","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/in-sachen-kundenservice-drucken-kunden-kein-auge-zu-auch-nicht-fur-mittelstandler","title":{"rendered":"In Sachen Kundenservice dr\u00fccken Kunden kein Auge zu\u00a0\u2013 auch nicht f\u00fcr Mittelst\u00e4ndler"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Wenn Sie ein mittelgro\u00dfes Contact Center (mit bis zu 500\u00a0Mitarbeitern) betreiben, ist es vermutlich noch untertrieben zu sagen, dass es sich gerade im Wandel befindet. Ihre Kunden haben immer h\u00f6here Erwartungen, was den Kundenservice betrifft\u00a0\u2013 in Ihrem Unternehmen ebenso wie bei Ihren gr\u00f6\u00dferen Mittbewerbern. Die anderen haben, als gr\u00f6\u00dfere Unternehmen, allerdings auch deutlich h\u00f6here Budgets f\u00fcr die Beschaffung, Implementierung und Wartung zahlreicher Systeme und Anwendungen.<\/p>\n

Vor Kurzem haben wir bei dem amerikanischen Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC<\/a> eine Untersuchung in Auftrag gegeben, die Aufschluss dar\u00fcber geben sollte, welche Bereiche sich derzeit im Wandel befinden und welche Kundeninteraktionen f\u00fcr das \u00dcberleben und den Erfolg eines mittelgro\u00dfen Unternehmens entscheidend sind. Eins meiner Lieblingszitate finden Sie in der Einleitung des Berichts:<\/p>\n

Die ganzheitliche, kontextbezogene und erkenntnisbasierte Reaktion auf Kundenanforderungen in Echtzeit wird der Standard sein, an dem alle Unternehmen gemessen werden.<\/em><\/strong><\/p>\n

Wow. Zuerst dachte ich, dass die Messlatte damit unangemessen hoch gelegt wurde. Verbraucher verstehen doch sicherlich, dass ein global agierendes Unternehmen sie anders behandelt als eine regionale Ladenkette um die Ecke? Doch die Untersuchung von IDC ergab das Gegenteil: Kunden erwarten genau dasselbe von allen Unternehmen, und zwar in allen untersuchten Branchen. Die Frage lautet also nun, wie Unternehmen diese Erwartungen erf\u00fcllen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Zerlegen wir die Aussage mal in ihre Einzelteile. Laut IDC m\u00fcssen Sie in der Lage sein:<\/p>\n

    \n
  1. in Echtzeit zu reagieren und<\/li>\n
  2. dies ganzheitlich, kontextbezogen und erkenntnisbasiert zu tun.<\/li>\n<\/ol>\n

    Kunden erwarten, dass ihr Anliegen \u201ejetzt\u201c bearbeitet wird<\/strong><\/p>\n

    Ich muss ehrlich zugeben, dass ich keinen Deut besser bin. Wenn ich beim Kundenservice eines Unternehmens anrufe, erwarte ich auch eine prompte Reaktion. Wenn ich nur eine einfache Frage habe, l\u00e4sst sich die Erwartung, die ich bez\u00fcglich der Antwortzeit habe, durchaus als \u201efast in Echtzeit\u201c beschreiben. Ist mein Anliegen etwas komplexer und spricht den zweiten Punkt oben an, bin ich bereit, etwas l\u00e4nger zu warten. Schlie\u00dflich ist eine gr\u00fcndlichere Bearbeitung erforderlich. Ich erwarte jedoch, dass das Unternehmen mir die Interaktion so einfach wie m\u00f6glich macht. Das l\u00e4sst sich am besten dadurch erreichen, dass der gr\u00f6\u00dfte Teil der Arbeit auf Backend-Systemen erledigt wird. Auf diese Weise zeigt das Unternehmen auch, dass ihm die Service-Erfahrung, die ich als Kunde habe, wirklich wichtig ist. Auf den Punkt gebracht, bedeutet dies, dass die Mitarbeiter im Kundenservice wissen, wer ich bin, meine gesamte Vorgeschichte mit dem Unternehmen kennen und meine Anforderungen mit einiger Gewissheit voraussagen k\u00f6nnen.<\/p>\n

    Die Antwort liegt m\u00f6glicherweise in der Cloud<\/strong><\/p>\n

    \u00c4ndern wir unsere Perspektive. Eine hervorragende Kundeninteraktion gelingt nur, wenn die richtigen Systeme und Anwendungen nahtlos zusammenarbeiten. F\u00fcr mittelgro\u00dfe Unternehmen sind Cloud-basierte L\u00f6sungen daher ein Muss. Sie k\u00f6nnen neben leichteren API-basierten Integrationen und globalem Zugang einen ganzheitlichen \u00dcberblick \u00fcber Ihre Kunden bieten.<\/p>\n

    Der CIO der US-Regierung, der dem Office of Management and Budget unterstellt ist, bezeichnet Cloud-Computing als Grundvoraussetzung, um bei der Bereitstellung von Beh\u00f6rdendiensten die Vorgaben in puncto Kosten, Flexibilit\u00e4t und Innovation zu erf\u00fcllen. Die meisten Umfrageteilnehmer gaben an, dass sich der Kundenservice ihres Unternehmens mit dem Wechsel zu Cloud-basierten L\u00f6sungen verbessert habe. Sie hoben die besseren Analyse- und Business-Intelligence-Funktionen hervor. Analysen bieten den Mitarbeitern im Kundenservice neue Einblicke in die Vorgeschichte eines Kunden mit dem Unternehmen.<\/p>\n

    Durch die Analyse aller Interaktionsdaten auf einer granularen Ebene<\/a> erhalten Sie einen \u00dcberblick \u00fcber alle grundlegenden operativen Entscheidungen, die Ihr Unternehmen vorantreiben. Dazu geh\u00f6ren beispielsweise Berichte, anhand derer Sie die Personaleinsatzplanung schneller und besser an den schwankenden Bedarf anpassen k\u00f6nnen. Au\u00dferdem haben Sie damit einen besseren \u00dcberblick \u00fcber die Skills Ihrer Mitarbeiter und \u00fcber eventuelle Kompetenzl\u00fccken. Infolgedessen k\u00f6nnen Sie sie effektiv einsetzen und ihnen bei Bedarf personalisierte Schulungen anbieten.<\/p>\n

    Cloud ist nicht gleich Cloud<\/strong><\/p>\n

    Bevor Sie sich daf\u00fcr entscheiden, eine Cloud-f\u00e4hige L\u00f6sung f\u00fcr die Interaktion mit Kunden einzusetzen, werfen Sie zun\u00e4chst einen Blick in die Zukunft. Wie vertraut sind Sie mit den zugrunde liegenden Technologien? Verf\u00fcgen Sie \u00fcber die n\u00f6tigen F\u00e4higkeiten, um die L\u00f6sung effektiv zu nutzen? K\u00f6nnen Sie sie ohne externe Hilfe implementieren? Wie steht es um Kosten und ROI? Wie wahrscheinlich ist es, dass die L\u00f6sung kommerzielle Vorteile mit sich bringt?<\/p>\n

    Nicht alle Unternehmen und Clouds sind gleich.\u00a0Sehen Sie sich die On-Demand Version unseres Webinars mit IDC an (auf Englisch) und erfahren Sie mehr \u00fcber den Wandel, der sich in mittelst\u00e4ndischen Unternehmen vollzieht. Finden Sie heraus, wie Sie ihn in einen Wettbewerbsvorteil umwandeln k\u00f6nnen.<\/p>\n

    Hier kommen Sie zum Webinar :\u00a0<\/em><\/strong>Wie mittelgro\u00dfe Contact Center Cloud-basierte L\u00f6sungen f\u00fcr die Transformation der Kundenerfahrung implementieren<\/em><\/strong><\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    [vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Wenn Sie ein mittelgro\u00dfes Contact Center (mit bis zu 500\u00a0Mitarbeitern) betreiben, ist es vermutlich noch untertrieben zu sagen, dass es sich gerade im Wandel befindet. Ihre Kunden haben immer h\u00f6here Erwartungen, was den Kundenservice betrifft\u00a0\u2013 in Ihrem Unternehmen ebenso wie bei Ihren gr\u00f6\u00dferen Mittbewerbern. Die anderen haben, als gr\u00f6\u00dfere Unternehmen, allerdings auch deutlich h\u00f6here […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":117515,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17746],"tax_blogcategory":[13119],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-117514","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-de-de","tax_blogcategory-cloud-de-de"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/117514","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/117514\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":367860,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/117514\/revisions\/367860"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/117515"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=117514"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=117514"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=117514"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=117514"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=117514"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=117514"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=117514"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=117514"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=117514"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=117514"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=117514"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=117514"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=117514"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}