{"id":117488,"date":"2018-05-17T00:00:00","date_gmt":"2018-05-17T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117488"},"modified":"2021-03-03T16:01:06","modified_gmt":"2021-03-04T00:01:06","slug":"zwischen-mensch-und-maschine-die-zukunft-der-kommunikation","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/zwischen-mensch-und-maschine-die-zukunft-der-kommunikation","title":{"rendered":"Zwischen Mensch und Maschine \u2014 Die Zukunft der Kommunikation"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Jeder hat eine Meinung zu K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI), aber nur wenige wissen genau, was KI wirklich kann und was nicht. Wenn neue Technologien auf den Markt kommen, haben viele gemischte Gef\u00fchle: Da gibt es zwar einerseits das Potenzial zur Verbesserung der Customer Experience (CX)<\/a>, andererseits kommt aber auch ein beunruhigendes Gef\u00fchl auf, dass sie unser Leben auf eine Weise ver\u00e4ndern, die wir nicht mehr kontrollieren k\u00f6nnen. Der gef\u00fcrchtete Extremfall w\u00e4re, dass KI die Kontrolle \u00fcbernimmt und intelligenter wird als der Mensch.<\/p>\n

Eine nat\u00fcrlichere Service-Erfahrung<\/strong><\/p>\n

Heute erleichtert KI viele Business-to-Consumer-Interaktionen. Allerdings wird bei der derzeitigen Nutzung der KI ihr volles Potenzial nicht ausgesch\u00f6pft. Kommunizieren wir beispielsweise mit einem anderen Menschen, dann sprechen und bewegen wir uns auf nat\u00fcrliche Weise. Um jedoch zu chatten, m\u00fcssen wir noch immer Computertastaturen benutzen. Das ist \u00fcberhaupt nicht nat\u00fcrlich. Entwickelt sich die Kommunikation mit einer Technologie jedoch zu einem nat\u00fcrlichen Kontakt, beschleunigt sich auch deren Verbreitung.<\/p>\n

Mit der Entwicklung der KI und der Technologie zur Verarbeitung und Generierung nat\u00fcrlicher Sprache k\u00f6nnen die Ger\u00e4te, die wir heute verwenden, eine unn\u00f6tige Schnittstelle darstellen. Unsere Ger\u00e4te speichern personalisierte Informationen \u00fcber uns. Was, wenn jedes Ger\u00e4t zu unserem pers\u00f6nlichen Ger\u00e4t wird, aber nur, sobald wir in dessen N\u00e4he sind? Stellen Sie sich vor, Sie checken in ein Hotelzimmer ein, und der Fernseher an der Wand oder ein Touchscreen auf dem Schreibtisch verh\u00e4lt sich wie Ihr pers\u00f6nliches Ger\u00e4t. Es h\u00e4lt Ihre Lieblingsinhalte, Kontakte und andere Informationen bereit. Technologisch ist dies bereits m\u00f6glich. Die Frage ist, wer wird der Erste sein, der den Zugang zu solchen \u201eshared Devices\u201c auf der einfachen Grundlage der Anwesenheit eines Kunden erm\u00f6glicht?<\/p>\n

Eine neue Schnittstelle f\u00f6rdert die Customer Experience<\/strong><\/p>\n

Hier ist eine andere Perspektive: Was w\u00e4re, wenn es eine neue Art von Schnittstelle zwischen einem Rechner und Ihnen g\u00e4be, deren \u201eStimme, Gestik und Mimik\u201c nat\u00fcrlich erscheint? Die Technologie kann nicht nur verstehen, was Sie sagen, sondern auch, wie Sie sich f\u00fchlen und ist der Lage, Emotionen w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs zu simulieren. Dieses Konzept f\u00f6rdert unsere Angst vor KI<\/a>: Werden Computer der Zukunft unsere Gedanken lesen? Ich glaube nicht, aber sie werden uns definitiv besser verstehen.<\/p>\n

Status Quo: nat\u00fcrliche Sprache und KI<\/strong><\/p>\n

Schon heute nutzen wir Speech-to-Text-Technologie, wenn wir mit Computern \u201esprechen\u201c. Wir k\u00f6nnen das, was Menschen sagen, einfangen und in einen Text \u00fcbersetzen, den Computer verstehen k\u00f6nnen. Dann gibt es den umgekehrten Prozess. Aber warum k\u00f6nnen wir diese unn\u00f6tige \u00dcbersetzung nicht einfach eliminieren und direkte Gespr\u00e4che zwischen Mensch und Maschine nur \u00fcber Sprache f\u00fchren?<\/p>\n

Alexa und Echo<\/a> funktionieren bereits ohne Tastatur und Display. Computer der n\u00e4chsten Generation ben\u00f6tigen diese Peripherieger\u00e4te m\u00f6glicherweise auch nicht mehr. Jedes Display um Sie herum k\u00f6nnte Ihren visuellen Inhalt anzeigen, und jeder Rechner in Ihrer N\u00e4he k\u00f6nnte Ihre Stimme verstehen, Ihre Gesten erkennen und sich vor\u00fcbergehend als Ihr pers\u00f6nliches Ger\u00e4t verhalten.<\/p>\n

KI und die Wiedergeburt des sprachbasierten Kanals<\/strong><\/p>\n

In der Vergangenheit wurde viel dar\u00fcber spekuliert, dass digitale Kommunikationskan\u00e4le wie E-Mail, Chat und Text sprachbasierte Kan\u00e4le ersetzen werden. Branchenexperten spekulieren weiterhin, dass das Interaktionsvolumen im Contact Center sinken wird. Doch ganz gegens\u00e4tzlich dazu rufen die Kunden weiterhin an, weil sie den \u201eHuman Touch\u201c erfahren m\u00f6chten; vor allem wenn es um dringende Anliegen und personalisierte Gespr\u00e4che geht.<\/p>\n

In der Tat, wird sich Voice in Zukunft durchsetzen. Es wird eine direktere Kommunikation mit u.a. Contact-Center-Mitarbeitern \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le geben. Die Kan\u00e4le werden allerdings viel weniger wichtig sein. Es ist wahrscheinlich, dass die KI in Zukunft die meisten Kundenkontakte erfasst und, wenn erforderlich, Servicemitarbeiter zum Gespr\u00e4ch einl\u00e4dt<\/a>. Der Kommunikationskanal wird automatisch nach Zweck und Wirksamkeit ausgew\u00e4hlt.<\/p>\n

Orchestriertes Routing und nat\u00fcrliche Sprache<\/strong><\/p>\n

Die Herausforderung hierbei besteht darin, die Millionen von parallel ablaufenden Gespr\u00e4che zwischen Mensch und Maschine<\/a> \u00fcber alle Arten von Interaktionen in dieser \u201ekanallosen\u201c und hochpersonalisierten Welt zu orchestrieren. Jeder Kunde soll automatisch identifiziert, verstanden und individuell betreut werden, um in k\u00fcrzester Zeit den besten Service zu bieten. Offensichtlich gibt es keine M\u00f6glichkeit, dies ohne eine KI mit endloser Rechenleistung zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n

Machine Learning und Predictive AI k\u00f6nnen die Servicemitarbeiter nahtlos mit den Bots zusammenbringen, um die bestm\u00f6gliche Service-Erfahrung zu bieten, die auf perfekt orchestrierten, nat\u00fcrlichen Gespr\u00e4chen basiert. Diese neue Art der Kommunikation wird den Umgang der Kunden mit Unternehmen revolutionieren.<\/p>\n

Die einfachste und nat\u00fcrlichste Art der Kommunikation ist die nat\u00fcrliche Sprache. Die M\u00f6glichkeiten der Sprach\u00fcbersetzung in Echtzeit schreiten rasant voran. So wird in naher Zukunft die Muttersprache des Kunden keine Rolle mehr spielen. Bots sprechen alle menschlichen Sprachen flie\u00dfend, und f\u00fcr Gespr\u00e4che von Mensch zu Mensch k\u00f6nnen Echtzeit-Sprach\u00fcbersetzer f\u00fcr die Kommunikation in verschiedenen Sprachen bereitgestellt werden. Deshalb glaube ich, dass sprachbasierte Kan\u00e4le auch in Zukunft relevant und noch beliebter sein werden.<\/p>\n

KI: Die Angst vor dem Unbekannten \u00fcberwinden<\/strong><\/p>\n

Die Angst vor dem Unbekannten ist nicht neu. Im Gegenteil: Sie w\u00e4chst mit neuen Entdeckungen. Zum Beispiel dachten Einige nach der Erfindung der Dampfmaschine, dass Menschen durch den extremen physischen Druck beim Autofahren get\u00f6tet w\u00fcrden, wenn sie \u00fcber 80 Meilen pro Stunde auf einer Strecke unterwegs sind. Stattdessen er\u00f6ffnete sie eine neue Dimension der Innovation und des Reisens. Bei der Angst vor dem Unbekannten geht es um Kontrolle und Kontrollverlust. Ebenso geht es bei der Angst vor dem Einsatz von KI um den Verlust der Kontrolle. Aber: KI muss f\u00fcr uns handeln und nicht in unserem Namen denken.<\/p>\n

Schaut man in die Geschichte zur\u00fcck, erkennt man, dass Maschinen, die wir steuern k\u00f6nnen, unser Leben immer einfacher gestalten. Die Angst vor KI \u00e0 la Matrix<\/a> ist unbegr\u00fcndet. Denn durch den effektiven Einsatz und die Regulierung der KI wird es uns besser gehen.<\/p>\n

Um mehr dar\u00fcber zu erfahren, wie KI den Kundenservice optimieren wird, lesen Sie die Trendstudie \u201eKundendialog 2025<\/a>\u201c oder den MIT Technology Review \u201eDer Weg zur Kultmarke<\/a>\u201c. Oder erhalten Sie weitere Informationen in unseren Blogbeitr\u00e4gen zum Thema:<\/p>\n

https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/automatisierung-der-customer-experience-die-zukunft-hat-bereits-begonnen<\/a><\/p>\n

https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/kunstliche-intelligenz-und-chatbots-formen-die-customer-experience-der-zukunft<\/a><\/p>\n

https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/omnichannel-und-iot-das-dreamteam-der-contact-center-branche<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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