{"id":117479,"date":"2018-03-27T00:00:00","date_gmt":"2018-03-27T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117479"},"modified":"2019-01-03T11:41:54","modified_gmt":"2019-01-03T19:41:54","slug":"kunstliche-intelligenz-und-chatbots-formen-die-customer-experience-der-zukunft","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/kunstliche-intelligenz-und-chatbots-formen-die-customer-experience-der-zukunft","title":{"rendered":"K\u00fcnstliche Intelligenz und Chatbots formen die Customer Experience der Zukunft"},"content":{"rendered":"

https:\/\/www.genesys.com\/resources\/artificial-intelligence-with-the-human-touch[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Seit Jahren verfolge ich die Prognosen f\u00fcr die Technologiebranche auf Veranstaltungen wie der Enterprise Connect und der CCW<\/a>. Und vor zehn Jahren, als Gartner<\/a> den Aufstieg der Roboter voraussagte, glaubte ich dem Marktforschungsunternehmen kein Wort. Wie aber sieht die aktuelle Situation aus? Ich habe Alexa<\/a> in meiner K\u00fcche und Cortana<\/a> auf meinem Windows Touchscreen und iPhone. Ich kann sogar meine Pool-Einstellungen mit Alexa und meiner Apple Watch managen. Roboter sind \u00fcberall, und durch k\u00fcnstliche Intelligenz (KI)<\/a> werden sie noch intelligenter und wirkungsvoller.<\/p>\n

Rise of the Machines<\/strong><\/p>\n

In den Bereichen Customer Experience<\/a> und Kundenservice erm\u00f6glicht KI<\/a> eine noch nie dagewesene Effizienz und reduziert den erforderlichen Aufwand erheblich. Einige Experten sprechen vom Aufstieg der Roboter \u2014 oder: Menschen gegen Maschinen \u2014 und von Arbeitspl\u00e4tzen, die dadurch im Kundenservice verloren gehen. Das sehe ich anders! KI wird nicht nur die Erfahrungen von Kunden, sondern auch die von Servicemitarbeitern verbessern. Und sie wird viele allt\u00e4gliche Aufgaben \u00fcbernehmen.<\/p>\n

Doch trotz der umfassenden Debatte rund um KI leben wir immer noch in einer Welt des unzul\u00e4nglichen Kundenservice. IVRs mangelt es an Intelligenz (egal ob k\u00fcnstlich oder nicht), Multichannel-Unterhaltungen sind zerst\u00fcckelt, \u00fcber s\u00e4mtliche Kan\u00e4le hinweg fehlt es an Kontext, und Kunden m\u00fcssen Informationen wiederholen. KI wird diese Unannehmlichkeiten beheben und eine Welt virtueller Assistenten und Bots<\/a> schaffen, die den Kontext, falls erforderlich, an Servicemitarbeiter weiterleiten k\u00f6nnen.<\/p>\n

Kundenservice wie er sein sollte dank KI<\/strong><\/p>\n

KI orchestriert Gespr\u00e4che mithilfe von Lernalgorithmen, der Cloud und Big Data \u00fcber zahlreiche Kan\u00e4le. Der automatisierte Support wird mit der Beratung durch Servicemitarbeiter verbunden; das Resultat ist eine Blended-AI-Service-Erfahrung<\/a>. Fungiert KI auf diese Weise, gestalten sich Omnichannel-Unterhaltungen<\/a> reibungslos und personalisiert \u2013 egal ob die Interaktion \u00fcber digitale Kan\u00e4le, mit einem Bot oder mit einem Mitarbeiter im Kundenservice erfolgt. Kontakte \u00fcber mehrere Kan\u00e4le hinweg werden so f\u00fcr jeden Kunden zur nahtlosen Journey.<\/p>\n

CCW \u2013 Kundenservice 2025<\/strong><\/p>\n

Auch auf der diesj\u00e4hrigen CCW kristallisierten sich die drei zentralen Trends<\/a> f\u00fcr die n\u00e4chsten Jahre heraus:<\/p>\n

1) Cloud-Technologien<\/strong>, die mit immensen Kostenvorteilen viele Bestandsl\u00f6sungen verdr\u00e4ngen<\/p>\n

2) K\u00fcnstliche Intelligenz<\/strong> f\u00fcr eine Automatisierung des Kundendialogs mit Bots auf Unternehmens- und Kundenseite<\/p>\n

3) Blended AI<\/strong> f\u00fcr eine nahtlose und koordinierte Zusammenarbeit von menschlicher und k\u00fcnstlicher Intelligenz im Kundenservice<\/p>\n

Dies best\u00e4tigte auch Genesys DACH-Chef Heinrich Welter in seinem Vortrag \u201eKundenservice 2025 \u2014 Wie Sie Ihr Contact Center auf die Zukunft vorbereiten \u2013 Trends, Must-haves und wirklich coole Gadgets f\u00fcr Gro\u00df und Klein\u201c.<\/p>\n

Fazit:<\/strong><\/p>\n

Angst vor KI ist kontraproduktiv! Unternehmen, die sich von Ihrem Mitbewerb absetzten wollen, m\u00fcssen schon heute die Technologie der Zukunft f\u00fcr Ihren Kundenservice nutzen.<\/p>\n

M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber die Evolution der Customer Experience erfahren? Hier erhalten Sie weitere Informationen:<\/p>\n

In sieben Schritten zu einem bahnbrechenden digitalen Kundenservice<\/a><\/p>\n

MIT Technology Review \u2013 Der Weg zur Kultmarke<\/a><\/p>\n

F\u00fcnf entscheidende Voraussetzungen an die Service-Erfahrung in einem hochvernetzten Zeitalter<\/a><\/p>\n

Chatbots und KI: Die Customer Experience der Zukunft schon heute<\/a><\/p>\n

Oder lesen Sie dazu weitere Blogbeitr\u00e4ge:<\/p>\n

Die Megatrends auf der CCW 2018<\/a><\/p>\n

Spezialisierung: Die Weiterbildung f\u00fcr K\u00fcnstliche Intelligenz<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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