{"id":117461,"date":"2017-12-05T00:00:00","date_gmt":"2017-12-05T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117461"},"modified":"2021-03-03T23:06:50","modified_gmt":"2021-03-04T07:06:50","slug":"omnichannel-und-iot-das-dreamteam-der-contact-center-branche","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/omnichannel-und-iot-das-dreamteam-der-contact-center-branche","title":{"rendered":"Omnichannel und IoT: Das Dreamteam der Contact-Center-Branche"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Laut der freien Online-Enzyklop\u00e4die Wikipedia erm\u00f6glicht es das Internet of Things (IoT), physische und virtuelle Gegenst\u00e4nde miteinander zu vernetzen. Zweck dieser Technologie sei es, dem Mensch bei seinen T\u00e4tigkeiten zu unterst\u00fctzen \u2013 und das \u201eohne abzulenken oder \u00fcberhaupt aufzufallen<\/a>\u201c. Eine f\u00fcr den Menschen erstrebenswerte Entwicklung. Das haben z.B. auch die St\u00e4dte erkannt, von denen laut einer Studie von IDC weltweit jede 5. City IoT-L\u00f6sungen implementiert<\/a> haben. Im Contact Center, das ebenfalls den Zweck hat, dem Kunden unterst\u00fctzend zur Seite zu stehen, kann der Stellenwert des IoT-Trends daher gar nicht hoch genug bewertet werden.<\/p>\n

Wie aber bringt man das IoT in das Contact Center? Oder eher, wie bringt man \u201edie Dinge\u201c dazu, eigenst\u00e4ndig das Contact Center zu kontaktieren? Eine veraltete Infrastruktur f\u00fcr den Kundenservice bietet auf jeden Fall nicht die Voraussetzungen, um die Vorteile dieser relativ neuen Technologie voll auszusch\u00f6pfen.<\/p>\n

Viele Kan\u00e4le, eine Service-Erfahrung<\/strong><\/p>\n

Studien \u2014 wie unter anderem ein Report von Frost & Sullivan<\/a> \u2014 belegen, dass die meisten gro\u00dfen Unternehmen zwar bereits den Einsatz von IoT f\u00fcr den Kundenservice planen, die Realit\u00e4t im Contact Center jedoch meist noch ganz anders aussieht: So ist der Status quo des Kundenservice auch heute noch oftmals von veralteten Contact-Center-Infrastrukturen gepr\u00e4gt. Diese unterst\u00fctzen die von den Kunden heutzutage erwarteten Omnichannel<\/a>-Interaktionen meist nur ungen\u00fcgend \u2013 wenn \u00fcberhaupt. Unternehmen, die schon jetzt eine Omnichannel-Strategie f\u00fcr den Kundenservice umsetzten, k\u00f6nnen sich daher positiv vom Mitbewerb abheben und als f\u00fchrend positionieren. Das sprichw\u00f6rtliche \u201eSahneh\u00e4ubchen\u201c stellt hierbei die M\u00f6glichkeit dar, IoT-Technologien nahtlos in den Kundenservice zu integrieren. Das verbessert nicht nur die Customer Experience<\/a>, sondern entlastet gleichzeitig die Mitarbeiter \u2013 ein klassisches Win-Win-Szenario also.<\/p>\n

Digitalisierung und Automatisierung<\/strong><\/p>\n

Die Voraussetzungen f\u00fcr das IoT sind Digitalisierung und Automatisierung. Es muss also ein virtuelles Netzt vorhanden sein, \u00fcber das die Dinge kommunizieren k\u00f6nnen, und Prozesse m\u00fcssen automatisch ablaufen, ohne dass Eingriffe durch den Mensch erforderlich sind. Diese beiden Entwicklungen werden teilweise skeptisch gesehen: So wird bef\u00fcrchtet, dass die menschlichen Arbeitskr\u00e4fte in vielen Bereichen redundant werden und die Menschen die Kontrolle verlieren. Solche Bef\u00fcrchtungen sind jedoch unbegr\u00fcndet, da nicht anzunehmen ist, dass beispielsweise ein Auto, dass sowohl autonom f\u00e4hrt als auch Fehlermeldungen reportet, sich w\u00e4hrend der Fahrt auf einmal \u2014 von seiner Programmierung abweichend \u2014 selbst dazu entscheidet, den Zielort zu \u00e4ndern oder \u00fcber Amazon<\/a> eigenst\u00e4ndig \u201eBaby you can drive my Car\u201c zu streamen, weil es das gerade so \u201em\u00f6chte\u201c.<\/p>\n

Human Touch<\/strong><\/p>\n

Und auch menschliche Mitarbeiter werden zuk\u00fcnftig durchaus nicht \u00fcberfl\u00fcssig sein: Es ist sogar wahrscheinlich, dass technisch perfekt geschulte Mitarbeiter, die bei komplexen Problemen Abhilfe schaffen, tendenziell mehr ben\u00f6tigt werden. Nur ihr Aufgabenbereich sowie die verwendeten Mittel werden sich \u00e4ndern. Wenn z.B. Kunden auf den Kundenservice mit komplexen Anfragen \u00fcber den Kanal ihrer Wahl zugehen, werden Mitarbeitern im Kundenservice Mittel f\u00fcr eine pr\u00e4zisere Fernfehlerbehebung zur Verf\u00fcgung stehen. Sie k\u00f6nnen das Anliegen dann entweder zusammen mit dem Kunden unter Zuhilfenahme von Videochat oder Augmented-Reality-Tools bearbeiten oder die Mitarbeiter im Au\u00dfendienst besser auf die Probleml\u00f6sung vor Ort vorbereiten.<\/p>\n

Fazit<\/strong><\/p>\n

Sowohl Omnichannel als auch IoT sind Voraussetzungen, um Kunden in Zukunft den bestm\u00f6glichen Service zu bieten und Abl\u00e4ufe zu optimieren. Unternehmen, die das erkannt haben und auch umsetzen, haben daher einen klaren Wettbewerbsvorteil.<\/p>\n

Wenn Sie mehr dar\u00fcber wissen m\u00f6chten, wie IoT den Kundenservice zuk\u00fcnftig positiv ver\u00e4ndern wird und wie Sie sich vom Mitbewerb abheben k\u00f6nnen, lesen Sie auch:<\/p>\n

Zeitgem\u00e4\u00dfe Service-Erfahrung durch das Internet der Dinge<\/a><\/p>\n

Internet of Things: Dinge von gestern, die Kunden zuk\u00fcnftig das Leben erleichtern
\nPlan now for Customer Service in 2021[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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