{"id":117449,"date":"2017-10-30T00:00:00","date_gmt":"2017-10-30T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117449"},"modified":"2021-03-01T20:13:56","modified_gmt":"2021-03-02T04:13:56","slug":"ohne-omnichannel-wirds-nicht-nur-zu-halloween-gruselig-frankensteins-monster-im-kundenservice","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/ohne-omnichannel-wirds-nicht-nur-zu-halloween-gruselig-frankensteins-monster-im-kundenservice","title":{"rendered":"Ohne Omnichannel wird\u2019s nicht nur zu Halloween gruselig: Frankensteins Monster im Kundenservice"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Mary Shelleys Protagonist Viktor Frankenstein<\/a> ist ein Forscher, der getrieben ist von dem Verlangen, neues Leben k\u00fcnstlich zu erschaffen. Der Prototyp des \u201everr\u00fcckten Wissenschaftlers\u201c gr\u00e4bt Tote aus und kombiniert K\u00f6rperteile neu bis ihm unter Zuhilfenahme von Elektrizit\u00e4t tats\u00e4chlich die Kreation eines menschen\u00e4hnlichen Gesch\u00f6pfs gelingt. Allerdings kann das so geschaffene Wesen nicht \u00fcber seine Bruchst\u00fcckhaftigkeit hinwegt\u00e4uschen: Das Konstrukt ist \u00fcberaus unheimlich und das Zusammenspiel aller Einzelteile weit davon entfernt, effizient zu sein. \u00c4hnlich gruselig kann der Einsatz von unterschiedlichen Einzell\u00f6sungen im Kundenservice f\u00fcr Mitarbeiter und Kunden sein. Die Customer Journey wird so oftmals inkonsistent und ineffizient. Ein erfolgreicher Omnichannel Kundenservice ist in diesem Fall kaum m\u00f6glich. Frustrierte Kunden sind die Folge.<\/p>\n

Furcht und Schrecken: Ei<\/strong>n Kontakt, viele Kan\u00e4le<\/strong><\/p>\n

Um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, haben Kunden heute die Wahl zwischen einer Vielzahl an unterschiedlichen Kommunikationskan\u00e4len, wie z.B. Sprachdialogsysteme, Webchat und Social Media innerhalbe eines einzigen Kontakts. So kann eine Customer Journey an vielen verschiedenen Touchpoints beginnen und enden. Deshalb wird von der IT-Abteilung erwartet, dass sie eine Unternehmensarchitektur bereitstellt, mit der die Gesch\u00e4ftsbereiche s\u00e4mtliche Kan\u00e4le betreuen und einen kundenfreundlichen Service bereitstellen k\u00f6nnen. Mit \u201ekundenfreundlich\u201c ist gemeint, dass Kunden w\u00e4hrend ihrer gesamten Beziehung zu einem Unternehmen bei jeder Interaktion \u00fcber alle Touchpoints und Kan\u00e4le hinweg einen nahtlosen, proaktiven und personalisierten Service erleben. Darum geht es, wenn von Omnichannel Kundenservice<\/a> die Rede ist.<\/p>\n

Aus Contact-Center-L\u00f6sungen sind heute Customer-Experience-Plattformen geworden, die eine Vielzahl von Kommunikationskan\u00e4len unterst\u00fctzen und\u00a0 zur Orchestrierung der f\u00fcr die perfekte Service-Erfahrung erforderlichen Intelligence- und Analyse-Tools beitragen. Dennoch kursieren nach wie vor Fehlinformationen und Mythen \u00fcber Omnichannel Kundeninteraktionen<\/a>. Das liegt zum Teil daran, dass die Anforderungen, die ein echter Omnichannel Kundenservice an die IT-Infrastruktur und -Architektur stellt, vielerorts nicht ausreichend bekannt sind. Was also ist erforderlich, um ein erfolgreiches Programm f\u00fcr die Transformation zu Omnichannel Kundenservice<\/a> zu entwerfen und umzusetzen? Und wie wirkt sich das auf die Gesch\u00e4ftsergebnisse aus?<\/p>\n

\u201eEs lebt!\u201c<\/strong><\/a> Am Anfang stand ein Problem<\/strong><\/p>\n

Das Online-Bezahlsystem PayPal beispielsweise war nicht skalierbar genug, um mit dem weltweiten Wachstum des Unternehmens und den steigenden Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Das Ergebnis waren lange Warteschleifen, mehrfache Weiterleitungen und lange Wartezeiten f\u00fcr die Kunden \u2013 eine ineffiziente Arbeitsweise, mit der Kunden und Mitarbeiter gleicherma\u00dfen unzufrieden waren. Eine neue L\u00f6sung war dringend erforderlich.<\/p>\n

Die L\u00f6sung: PayPal implementierte eine Customer Engagement Plattform<\/a>, die folgende Vorteile bietet:<\/p>\n

    \n
  1. Mehr Transparenz f\u00fcr genauere Prognosen und eine bessere Arbeitsverteilung<\/li>\n
  2. Konsistente Steigerung des Net Promoter Score (in manchen M\u00e4rkten um bis zu 30 Punkte)<\/li>\n
  3. Senkung der Mitarbeiterfluktuation um etwa 33 %<\/li>\n<\/ol>\n

    Die Erfahrung von PayPal \u2013 und von vielen anderen Unternehmen \u2013 stimmt mit den Ergebnissen der von Genesys in Auftrag gegebenen Forrester-Studie \u201eTotal Economic ImpactTM<\/sup>\u201c (TEI)<\/a> \u00fcberein, die die spezifischen Kosten und Vorteile des Omnichannel Ansatzes von Genesys bezifferte. Eine durchschnittliche Senkung der Infrastrukturkosten um 20 Millionen US-Dollar und eine Verk\u00fcrzung der Bearbeitungszeit um 12,5\u00a0Prozent sind nur zwei der insgesamt sehr beeindruckenden Untersuchungsergebnisse.<\/p>\n

    Keine Angst vor vielen Kan\u00e4len<\/strong><\/p>\n

    Die F\u00e4higkeit, Kundenservice \u00fcber jeden vom Kunden gew\u00e4hlten Kanal bereitzustellen und den Kontext der Interaktion bei jedem Kanalwechsel \u201emitzunehmen\u201c ist bahnbrechend. Wo diese F\u00e4higkeit vorhanden ist, k\u00f6nnen die Mitarbeiter im Kundenservice Kunden begeistern und ihnen eine Customer Experience bieten, die sp\u00fcrbar positive Auswirkungen auf das Gesch\u00e4ftsergebnis haben. Wo sie fehlt, bleibt es bei einem mittelm\u00e4\u00dfigen bis gruseligen Kundenservice.<\/p>\n

    Wenn der Kundenservice zum Albtraum wird<\/strong><\/p>\n

    Immer noch gruseln sich viele Kunden beim Kontakt mit Unternehmen wegen eines mittelm\u00e4\u00dfigen Kundenservice, wie Frankenstein vor seiner Kreatur. Denn obwohl die meisten Unternehmen heute \u00fcber Multichannel Contact Center verf\u00fcgen, haben lediglich 25\u00a0Prozent ihre derzeit genutzten Kan\u00e4le vollst\u00e4ndig miteinander integriert, wie der \u201e2016 Dimension Data Contact Centre Benchmarking Report\u201c ergab. Der Anteil derjenigen, die eine skalierbare Plattform nutzen, die das einfache Hinzuf\u00fcgen von digitalen Kan\u00e4len und eine steigende Anzahl von Interaktionen \u00fcber Mobilger\u00e4te unterst\u00fctzt, ist noch geringer.<\/p>\n

    Ohne eine Customer Experience Platform \u2013 also ohne die f\u00fcr eine nahtlose Service-Erfahrung \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg erforderliche Integration \u2013 betreiben Sie im Grunde ein zusammengeschustertes Monster aus voneinander isolierten Systemen, die mehr schlecht als recht miteinander verbunden sind. Es funktioniert vielleicht, aber in der modernen Gesch\u00e4ftswelt ist das einfach nicht gut genug. Zudem sind Ihre IT-Mitarbeiter bei einem derart veralteten Ansatz nicht in der Lage, Best Practices umzusetzen, und den Gesch\u00e4ftsbereichen fehlen die Analyseergebnisse, auf deren Grundlage sich sinnvolle Gesch\u00e4ftsentscheidungen treffen lie\u00dfen.<\/p>\n

    Die IT-Abteilung ist f\u00fcr die Bereitstellung der f\u00fcr die Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe erforderlichen Funktionen verantwortlich und tr\u00e4gt die Verantwortung f\u00fcr den Aufbau einer robusten Infrastruktur, die die Gesch\u00e4ftsprozesse unterst\u00fctzt. Doch die intern Beteiligten m\u00fcssen wissen, welche Auswirkungen die Umstellung auf Omnichannel haben wird. Sie m\u00fcssen darauf vertrauen k\u00f6nnen, dass die Strategie f\u00fcr kanal\u00fcbergreifende Kundeninteraktionen erfolgreich implementiert werden kann. Andernfalls wird die IT zum Albtraum.<\/p>\n

    Dem Entsetzen ein Ende machen<\/strong><\/p>\n

    Eine Strategie f\u00fcr kanal\u00fcbergreifende Kundeninteraktionen ist nur umsetzbar, wenn die Technologiebasis bestimmte Voraussetzungen erf\u00fcllt. Mit den \u201eGenesys Reference Architecture Blueprints\u201c stellen wir Ihnen ein Framework f\u00fcr die Bereitstellung einer bew\u00e4hrten Architektur sowie ein Designmuster f\u00fcr g\u00e4ngige Anwendungsbereiche zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n

    Einige Beispiele und deren Auswirkungen auf die Gesch\u00e4ftsergebnisse:<\/p>\n