{"id":117446,"date":"2017-10-17T00:00:00","date_gmt":"2017-10-17T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=117446"},"modified":"2022-05-17T05:36:22","modified_gmt":"2022-05-17T12:36:22","slug":"der-selbst-test-fur-modernen-kundenservice","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/de-de\/blog\/post\/der-selbst-test-fur-modernen-kundenservice","title":{"rendered":"Der Selbst-Test f\u00fcr modernen Kundenservice"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=“stretch_row“][vc_row][vc_column][vc_column_text]Technologische Innovationen wie das Internet der Dinge oder k\u00fcnstliche Intelligenz bieten hohes Potenzial f\u00fcr den Kundenservice \u2013 beispielsweise die Automatisierung gro\u00dfer Teile der Customer Journey. Doch die Integration solcher Technologien ins Contact Center muss vorbereitet werden.<\/p>\n

Verantwortliche im Kundenservice sollten darum zuverl\u00e4ssig einsch\u00e4tzen k\u00f6nnen, wie modern ihre Customer Experience (CX) aufgestellt ist. Testen Sie selbst anhand des Reifegrad-Modells, wie modern Ihre Customer Experience aufgestellt ist und in welcher der vier Phasen Sie sich befinden.<\/p>\n

Die vier Reifegrad-Phasen des Kundenservice<\/strong><\/p>\n

Schwankende Phase:<\/strong> Hier ist der Kundenservice zufallsgetrieben und ist selbst kein Innovationstreiber im Unternehmen. Die Markenerfahrung kann daher nur Zufalls-Ergebnis sein.<\/p>\n

Konsistente Phase:<\/strong> Hier messen Unternehmen der CX bereits eine gewisse Bedeutung zu, doch die Herangehensweise an das Thema ist veraltet. Alle Kunden werden auf dieselbe Art und Weise angesprochen, die Zahl der Interaktionskan\u00e4le ist gering und die CX ist von den Gesch\u00e4ftsprozessen im Unternehmen getrieben, nicht umgekehrt.<\/p>\n

Vordefinierte Phase:<\/strong> In dieser Phase hat die CX schon einen hohen Stellenwert und der Unternehmenserfolg wird auch auf Basis von Kundenbewertungen gemessen. Doch die Wahl der Kan\u00e4le f\u00fcr die Kundeninteraktion erfolgt nicht durch den Kunden, sondern durch das Unternehmen.<\/p>\n

Differenzierte Phase:<\/strong> Die CX ist ausdifferenziert und jede einzelne Kundenbeziehung wird anhand eines ausgefeilten Ansatzes individuell optimiert.<\/p>\n

Wenn Sie sich in \"\"Phase 1-3 befinden, lassen Sie den Kopf nicht h\u00e4ngen \u2013 Sie sind nicht allein! Der Status quo des Kundenservice vieler deutscher Unternehmen ist von der Vision in der differenzierten Phase noch weit entfernt. H\u00e4ufig sind noch alte Contact-Center-Infrastrukturen im Einsatz, die eine kanal\u00fcbergreifende Kommunikation mit Kunden nicht unterst\u00fctzen k\u00f6nnen. Darum bieten wir spezielle Migrationsprogramme<\/a>, die eine Modernisierung des Contact Centers Schritt f\u00fcr Schritt vereinfachen. Unternehmen sind dann auch in der Lage, die verschiedenen Kommunikationskan\u00e4le in einem \u00d6kosystem zusammenzuf\u00fchren und zu orchestrieren. Wer heute seine L\u00f6sungen konsolidiert und fit f\u00fcr die Zukunft macht, kann sich als Vorreiter positionieren und neue Technologien nahtlos in den Kundenservice integrieren.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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